この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
サイレント コール モニタリングを使用すると、スーパーバイザが電話での会話を傍受できます。これが最も一般的に使用されるのは、コール エージェントが顧客と会話するコール センターです。コール センターでは、コール センターのエージェントが提供するカスタマー サービスの品質を保証できるようにする必要があります。サイレント モニタリングにより、スーパーバイザは、両方の通話者の声を聞くことができますが、どちらの通話者にもスーパーバイザの声は聞こえません。
サイレント モニタリングを呼び出すことができるのは、JTAPI または TAPI インターフェイスを介した CTI アプリケーションのみです。Cisco Unified Contact Center Express や Cisco Unified Contact Center Express などのシスコの多数のアプリケーションには、サイレント モニタリングの機能があります。コールをモニタする CTI アプリケーションには、アプリケーション ユーザまたはエンド ユーザのアカウントに対応するモニタリング権限があるはずです。
サイレント モニタリングはコール ベースです。スーパーバイザがサイレント モニタリング セッションを呼び出すと、以下が発生します。
セキュア サイレント モニタリングを設定することもできます。セキュア サイレント モニタリングにより、暗号化されたメディア（sRTP）コールのモニタリングが可能です。コールのモニタリングは、監視対象のコールのセキュリティ ステータスに関係なく、エージェントの電話の機能により決定される最高レベルのセキュリティを使用して常に確立されます。セキュリティの最高レベルは顧客、エージェント、およびスーパーバイザ間のいずれかのコールでのセキュア メディア キーの交換により維持されます。保護されたメディアを使用したコールのモニタリングにより、約 4000 bps のさらなる帯域幅のオーバーヘッドが伝送されますが、これは標準的なセキュア メディア（sRTP）コールと同様です。
エージェントの電話で暗号化が有効になっている場合、セキュア サイレント モニタリングを可能にするにはスーパーバイザの電話でも暗号化が有効になっている必要があります。エージェントの電話で暗号化が有効になっているがスーパーバイザの電話では有効になっていない場合、モニタリング要求は失敗します。
Cisco Unified Communications Manager は、ウィスパー コーチング、顧客が聞いていなくてもモニタリング セッションが実行されている一方で、スーパーバイザはエージェントと会話できるサイレント モニタリングでの CTI 強化もサポートしています。ウィスパー コーチングは CTI アプリケーションでのみ開始できます。サイレント モニタリングが既に設定されている場合、ウィスパー コーチングには Cisco Unified Communications Manager の追加設定は必要ありません。
サイレント モニタリングを呼び出すことができるのは、外部 CTI アプリケーションのみです。Cisco Unified Contact Center Enterprise や Cisco Unified Contact Center Express などのシスコ アプリケーションは、サイレント モニタリング セッションを開始できます。詳細については、次を参照してください。
Cisco Unified Contact Center Enterprise：Cisco Unified Contact Center Enterprise でサイレント モニタリングをセットアップする方法の詳細については、『Cisco Remote Silent Monitoring Installation and Administration Guide』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html）を参照してください。
Cisco Unified Contact Center Express：Cisco Unified Contact Center Express のサイレント モニタリングをセットアップする方法の詳細については、『Cisco Unified CCX Administration Guide』（http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html）を参照してください。
このタスク フローは、CTI アプリケーションでモニタリング機能を使用するために、Cisco Unified Communications Manager で実行しなければならないタスクについて説明します。
| コマンドまたはアクション | 目的 | |||
|---|---|---|---|---|
| ステップ 1 | 電話機能一覧の生成 | 電話機能リストのレポートを実行して、どの電話機でサイレント モニタリングがサポートされているかを判別します。 | ||
| ステップ 2 | 次のいずれかの手順を実行します。 | エージェントの電話機で組み込みのブリッジをオンにします。サービス パラメータを使用してクラスタ全体のデフォルトを設定するか、または個々の電話機で組み込みのブリッジを有効化できます。
| ||
| ステップ 3 | スーパーバイザのモニタリング権限の有効化 | サイレント モニタリングを許可するグループにスーパーバイザを追加します。 | ||
| ステップ 4 | モニタリング コーリング サーチ スペースの割り当て | スーパーバイザの電話機でモニタリング コーリング サーチ スペースを設定します。 | ||
| ステップ 5 | サイレント モニタリングの通知トーンの設定 | コールの参加者に通知トーンを再生するかどうかを設定します。 | ||
| ステップ 6 | セキュア サイレント モニタリングの設定 | これはオプションです。 コールを暗号化する場合、セキュア サイレント モニタリングを設定します。 | ||
| ステップ 7 | Cisco Unified Contact Center Express の設定タスク フロー | Cisco Unified Contact Center Express でサイレント モニタリングを設定します。 |
組み込みブリッジのクラスタ全体のサービス パラメータを有効に設定すると、クラスタ内のすべての電話で組み込みブリッジのデフォルト設定が有効に変わります。ただし、[電話の設定（Phone Configuration）] ウィンドウの組み込みブリッジ設定は、クラスタ全体のサービス パラメータを上書きします。
個々の電話に組み込みブリッジを設定するには、次を参照してください。 電話での組み込みブリッジの有効化
または、次を参照してください。 スーパーバイザのモニタリング権限の有効化
個々の電話で組み込みブリッジを有効にするには、次の手順を使用します。個々の電話の組み込みブリッジ設定は、クラスタ全体のサービス パラメータを上書きします。
クラスタ内のすべての電話で組み込みブリッジをデフォルトに設定するには、サービス パラメータを使用します。詳細は、クラスタ全体の電話での組み込みブリッジの有効化を参照してください。
スーパーバイザがエージェントのカンバセーションをモニタできるようにするには、スーパーバイザはモニタリングが許可されるグループの一部である必要があります。
次のいずれかの手順を実行して、エージェントの電話でビルトインブリッジを有効にします。
モニタリングを機能させるには、モニタリング コーリング サーチ スペースをスーパーバイザの電話回線に割り当てる必要があります。モニタリング コーリング サーチ スペースには、スーパーバイザの電話回線およびエージェントの電話回線の両方を含める必要があります。
特定の管轄区域では、コールがモニタされていることを示す通知トーンを、エージェント、顧客、あるいはその両方向けに再生する必要があります。デフォルトで、Cisco Unified Communications Manager では通知トーンが鳴りません。通知トーンを有効にするには、サービス パラメータを設定する必要があります。
sRTP を使用する安全なコールをモニタするには、次の手順を参照してください。
sRTP を使用したセキュア サイレント モニタリングを設定するには、暗号化を含む電話機のセキュリティ プロファイルを設定し、それをスーパーバイザの電話機と、モニタ対象のすべてのエージェントの電話機に適用します。
| コマンドまたはアクション | 目的 | |
|---|---|---|
| ステップ 1 | 暗号化電話セキュリティ プロファイルの設定 | エージェントの電話機とスーパーバイザの電話機に暗号化を含む電話セキュリティ プロファイルを設定します。 |
| ステップ 2 | 電話へのセキュリティ プロファイルの割り当て | エージェントの電話機とスーパーバイザの電話機に暗号化された電話セキュリティ プロファイルを適用します。 |
セキュア サイレント モニタリングを設定するには、スーパーバイザの電話機とエージェントの電話機の電話セキュリティ プロファイルで、[デバイス セキュリティ モード（Device Security Mode）] に [暗号化済（Encrypted）] を指定するよう設定する必要があります。
次の手順を実行して、電話に電話セキュリティ プロファイルを割り当てます。セキュア サイレント モニタリングを機能させるには、電話セキュリティ プロファイルをエージェントの電話とスーパーバイザの電話の両方に割り当てる必要があります。
このタスク フローでは、Cisco Unified Contact Center Express のサイレント モニタリングを設定するタスクについて説明します。詳細については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html の『Cisco Unified CCX Administration Guide』を参照してください。
機能 |
データのやり取り |
|---|---|
コール プリザベーション |
モニタされるエージェント コールがコール プリザベーションになると、Cisco Unified Communications Manager はモニタリング コールもコール プリザベーション モードにします。 |
セキュア モニタリング コールの転送 |
接続先のスーパーバイザ デバイスが、モニタされているエージェントのセキュリティ機能を超えている限り、Cisco Unified Communications Manager はセキュア モニタリング セッションの転送をサポートします。 |
録音トーン |
録音およびモニタリングされるコールに関しては、録音トーンがモニタリング トーンよりも優先されます。コールの録音およびモニタが行われると、録音トーンだけ再生されます。 |
セキュア トーン |
セキュア トーンが設定されていてコールがセキュアな場合、モニタリング トーンが設定されているかどうかに関係なく、コールの開始時にコール参加者にセキュア トーンが再生されます。 セキュア トーンとモニタリング トーンの両方が設定されていると、セキュア トーンが一度再生され、続いてモニタリング トーンが再生されます。 セキュア トーン、モニタリング トーン、および録音トーンすべてが設定されていて、コールが録音およびモニタされている場合、セキュア トーンが一度再生され、続いて録音トーンが再生されます。モニタリング トーンは再生されません。 |
機能 |
制約事項 |
|---|---|
割込み |
Cisco Unified Communications Manager では、サイレント モニタリングでの割り込みはサポートしていません。エージェント コールがモニタされている場合、共有回線からの割り込みコールが失敗します。エージェント コールへの割り込みがすでに行われている場合、モニタリング コールが失敗します。 |
クラスタ間トランク経由でのセキュアなサイレント モニタリングの転送 |
Cisco Unified Communications Manager では、クラスタ間トランク経由でのセキュアなサイレント モニタリングの転送をサポートしていません。 |
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