リアルタイム データは各 30 分間隔の終了時に履歴データベースに移動されるため、リアルタイム データ (たとえば、CallsHandledTo5) のカウントは、履歴間隔レコード (たとえば、CallsHandled) のカウントと一致しません。

次の例を考えてみましょう。8:55 にコールがコンタクトセンターに着信し、エージェントが応答します。

• [通話応答] のリアルタイムカウントが 1 (+1) 増えます。

• 8:55から9:00まで、リアルタイムデータは応答通話を示します。

• 応答があった通話の履歴は、8:30 から 8:59:59 の間隔が終了する 9:00 まで、30 分間の履歴データには反映されません。

CallsOffered や CallsHandled など、通常は 1 日で一致するカウントが、特定の間隔では必ずしも一致するとは限りません。 この不一致は、一部のデータ要素のカウントが境界を越えて増加するために発生します。

次の例を考えてみましょう。8:55 に、コンタクトセンターにコールが着信し、エージェントが応答します。 エージェントは 9:05 にコールを終了します。

• 履歴データベースでは、コールは8:30:00から8:59:59の間隔で着信したものとしてカウントされます。

• コールは、9:00:00から9:29:59の間隔で処理されたものとしてカウントされます。

• 9:00:00～9:29:59の間隔でレポートを実行する場合、処理されたタスクとその期間で提供されたタスクは一致しません。

また、提案されたタスクが、放棄されたタスク + 処理されたタスクの合計数に等しくないことに気付くかもしれません。 提供されたタスクは、この期間でエージェントに提供されたコールとタスクの数を反映しますが、処理されたタスクと放棄されたタスクには、前の期間に提供され、この期間で完了したコールが含まれる場合があります。 一部の履歴レポートテンプレートでは、「完了したタスク」に統計をグループ化して、この期間中に完了したすべての通話とタスクを表すことが示されます。

通常、日単位のレポートを実行すると、期間の境界に関する問題が軽減されます。 ただし、コンタクトセンターが24時間稼働している場合、11:30:00～11:59:59および12:00:00～12:29:59の期間など、期間の不一致が見られる可能性があります。

同じ周辺機器上の複数のスキル グループにコールがキューイングされ、それらのスキル グループが同じエンタープライズ スキル グループに関連付けられている場合、エンタープライズ スキル グループ レポートで二重カウントが発生する可能性があります。

コール タイプ レポートを、スキル グループ、プレシジョン キュー、またはサービス レポートと比較しないでください。 スキルグループ、プレシジョンキュー、およびサービスレポートには、Webex CCE によって ACD に直接ルーティングされたコールの統計情報が含まれる場合がありますが、特定の方法でルーティングされていない場合があります。

エンタープライズ キューが使用される場合、特定の統計は異なる方法で計算されます。

Webex CCE と ACD 環境では、サービスによって通話処理が定義されます。 すべてのスキル グループは特定のサービスに属しているため、スキル グループ データはサービスにロールアップされます。 サービスのレポートには、そのサービスに割り当てられたすべてのスキル グループのコール処理情報が提供されます。

Webex CCE のコールタイプレポートには、主に通話ルーティング統計情報が提供され、変換ルーティングを使用しない限り、その他の通話処理の統計情報は含まれません。 コール タイプのデータと、ルーティング スクリプトを通じてコール タイプに関連付けられたスキル グループまたはプレシジョン キューのデータが一致しないことに気付く場合があります。 スキル グループまたはプレシジョン キューが複数のスクリプトで使用されている場合、そのスキル グループまたはプレシジョン キューのレポートには、割り当てられているすべてのコール タイプのデータが含まれます。 コール タイプが複数のスキル グループまたはプレシジョン キューにルーティングされる場合、コール タイプのデータはそれらのスキル グループまたはプレシジョン キュー間で分散されます。