アウトバウンド オプション レポート カテゴリのテンプレートを使用して、キャンペーン、それらのキャンペーンで使用されるクエリ ルール、アウトバウンド オプション レコードのインポート、およびアウトバウンド オプション ダイヤラー アクティビティのレポートを生成します。

すべてのアウトバウンド オプション レポートは音声のみのレポートです。

アウトバウンド オプションは、セットアップ時に自動的に有効になる機能で、自動発信ダイヤル機能を提供します。

顧客にアウトバウンドコールを発信し、そのコールをエージェントに接続するアウトバウンド オプションダイヤラは、通常の Webex CCE ルーティングとは異なる方法でコールを割り当て、接続します。 したがって、アウトバウンド オプション コールを処理するエージェントのレポート データは、一般的な音声コールとマルチチャネル タスクを処理するエージェントのデータとは異なります。

アウトバウンド オプション タスクのエージェント データを解釈するには、アウトバウンド オプションがエージェントを予約し、エージェントに接続されたコールを報告し、コールが接続される前に顧客によって切断されたコールを処理する方法について理解する必要があります。

アウトバウンドダイヤラーが顧客への通話を開始すると、通話を処理するために割り当てられたエージェントが予約されます。 アウトバウンドダイヤラはエージェントに予約コールを発信し、エージェントの状態を保留に変更します。 この予約コールは、エージェントへの Direct In コールとして報告されます。

一般的な音声通話の場合、 Webex CCE ソフトウェアがエージェントを通話処理用に予約すると、エージェントは予約済み状態になります。 エージェントの状態は予約済みとして報告されます。 発信オプション通話の場合、通話のために予約されているときにエージェントが保留状態にあることがレポートに表示されます。 エージェントが予約に費やした時間は保留時間として報告されます。

顧客が電話に出ると、アウトバウンド オプション ダイヤラが電話をエージェントに転送します。 通話はエージェントへの転送着信として報告されます。 顧客の通話がエージェントに転送されると、ダイヤラーは予約通話を切断し、保留中の放棄として分類します。

キャンペーン設定画面で設定される放棄された通話の待機時間によって、発信者が通話を終了した場合に通話がどのように報告されるかが決まります。 顧客の放棄呼の件数は、リアルタイムおよび履歴キャンペーンのクエリテンプレートにおいて、顧客の放棄呼の待機時間が経過する前に通話を終了した場合にのみ、顧客放棄フィールドにカウントされます。

キャンペーン クエリ ルール レポートは、キャンペーンの効果を測定するのに最も役立つレポートであり、エージェント キャンペーンや IVR キャンペーンにも使用できます。

これらのレポートには、終了した通話の数、連絡した顧客の数、平均通話時間、キャンペーン内の各クエリの平均ラップアップ時間など、各キャンペーンで何が起こっているかが表示されます。

キャンペーン クエリ ルール レポートには 2 つのカテゴリがあります。

• レポートの 1 つのカテゴリには、閉じられたレコードの数、保留中の状態のレコードの数、およびクエリ ルールのダイヤル リスト内のレコードの合計数が示されます。

  たとえば、camqry20 レポート (キャンペーン統合 30 分レポート) には、システムの実行状況の全体像が表示され、エージェントがアイドル状態になっている理由をトラブルシューティングするために使用できます。

• 2 番目のカテゴリのレポートでは、通話結果アクティビティに関するさまざまなビューが提供されます。 通話結果は約 12 個のカテゴリに分類されます。

  たとえば、camqry14/15 レポートには、選択した期間の各キャンペーンの試行の内訳 (パーセンテージ) が表示されます。

クエリ ルールのコール アクティビティ レポートと保留中のレコード レポートは、キャンペーン内の複数のクエリ ルールのキャンペーン ロールアップとして使用できます。

また、キャンペーン コールアクティビティのレポート情報とスキルグループ パフォーマンスレポートを統合することにより、ビジネス活動の全体像をより明確に把握できます。 これらのレポートは、エージェントのアクティビティ、通話間の平均時間、放棄率などの概要を提供します。 これらのレポートでは、異なるレポート エンジンからのデータが 1 つのレポートに結合されるため、レポート自体にいくつかの注意事項が記載されています。

キャンペーン レポートを使用するときは、次のガイドラインに従ってください。

• キャンペーンマネージャーの再起動

  • Campaign Manager を再起動すると、一部のデータが失われます。

  • キャンペーン リアルタイム レポートには、キャンペーン マネージャーの最後の再起動以降の通話結果のみが記録されます。

  • キャンペーン リアルタイム レポートには、キャンペーン ダイヤル リストに残っているレコードの数が表示されます。

  • キャンペーンおよびダイヤラの 30 分レポートには、キャンペーンマネージャが最後に再起動した 30 分間の通話結果数が表示されます。

  • ダイヤラ 30 分レポートのダイヤラ使用率フィールドは影響を受けませんが、キャンペーンマネージャが 30 分境界の間で非アクティブだった場合、30 分レコードが欠落する可能性があります。 ダイヤラが再起動すると、ダイヤラ使用率フィールドのみが影響を受けます。そのため、ダイヤラ使用率は、その 30 分間にダイヤラが再起動した時点からのポートの状態のみをキャプチャします。 ダイヤラまたはキャンペーン マネージャの再起動後、一部のレコードが短期間アクティブ状態のままになることがありますが、キャンペーン マネージャにはそれらのレコードを再取得するメカニズムがあります。

• IVR への転送

  キャンペーンおよびクエリ ルールのコール アクティビティ レポートには、IVR に転送されないコールの正確なコール アクティビティが表示されます。 IVR に転送された通話は、単に IVR に転送されたものとしてカウントされますが、キャンペーン レポートとクエリ ルール アクティビティ レポートには、通話が IVR に送信された後に発生した内容は表示されません。 通話がキューに入れられ、エージェントに転送された場合、レポートでは新しい着信通話として扱われます。

ダイヤラテンプレートを使用すると、キャンペーンをより高いレベルでレポートできます。 これらのレポートは、キャンペーン中にポートがどのように使用されているかに関する情報を提供し、ダイヤラポートの数がエージェントの数とキャンペーンの規模を効果的にサポートしているかどうかを判断するのに役立ちます。

各キャンペーンはダイヤラーに関連付けられています。 ダイヤラーに関するレポートを作成すると、ダイヤラーに関連付けられているすべてのキャンペーンにわたる統計情報を表示できます。 これらのレポートには、ダイヤルした顧客の数、応答されなかった通話の数、放棄呼の数、話中、音声、留守番電話、および標準情報トーン（SIT トーン）の検出結果が表示されます。

アウトバウンド オプション レポートでは、レコードのインポートが成功したかどうかも確認できます。 インポート ルール テンプレートを使用すると、レコードが正常に追加されたか (良好なレコード)、または失敗したか (不良レコード) を監視できます。 また、レコードのインポートにかかる時間を監視して、将来のレコードのインポートを計画することもできます。

「Do Not Call」および「連絡先リスト」のインポートには同じインポート ルール レポートが使用されます。 レポートには、インポートが行われた日時、インポートされたレコードの数、長さの制約や不適切なフォーマットのために無効と判断されたレコードの数の履歴が表示されます。

連絡先リストのインポートの場合、レポートには、キャンペーンのデフォルトのタイムゾーン情報が割り当てられた連絡先の数や、クエリ ルールと形式の検証が実行された後にダイヤル リストに実際にインポートされた連絡先の数に関する情報も提供されます。

インポート ルール レポートでは次の情報を確認できます。

• 時間範囲別にインポートされた成功レコード数、失敗レコード数、および合計レコード数

• 現在のインポートステータス