サービス レベルしきい値は、エージェントとの通話を接続するための目標として設定する秒数です。

たとえば、2 分以内に 80% の通話に応答することが目標であるとします。 この場合、サービス レベルのしきい値を 120 秒に設定します。 レポートには、その時間しきい値内に応答された通話の割合が表示されるため、目標を達成しているかどうかを確認できます。

サービス レベルしきい値が 0 秒の場合、コールに対してサービス レベル イベントが設定されず、サービス レベル コールとして扱われません。

サービス レベル タイプは、サービス レベルのしきい値に達する前に放棄された通話がサービス レベルの計算にどのように影響するかを決定します。

サービスレベルタイプには、ポジティブ、ネガティブ、なしの 3 つのオプションとして表示されます。

• 放棄された通話はプラスの影響を与える

  一部のコンタクト センターでは、放棄された通話がサービス レベルにプラスの影響を与えることを望んでいます。 これらのコンタクト センターでは、サービス レベルのしきい値時間内に放棄された通話を処理済み通話とみなします。 放棄された通話はサービス レベルにプラスの影響を与えると考えられます。

• 放棄呼はサービスレベルに悪影響を与えます

  他のコンタクト センターでは、サービス レベルのしきい値時間内に応答された通話のみを処理済み通話と見なす場合があります。 これらのコンタクト センターでは、サービス レベル時間内に通話が放棄されると、サービス レベルに悪影響が生じます。 放棄された通話はサービス レベルに悪影響を及ぼします。

• 放棄された通話を無視する

  放棄呼をサービスレベルの計算から除外する（放棄呼を無視する）ことを選択する場合もあります。

サービス レベルの計算 は、サービス レベル構成に定義されたサービス レベル タイプに基づいて行われます。 それらは次の表で説明されています。

サービス レベル タイプの計算方法の例として、次の通話件数を考慮してください。

• サービスレベルしきい値（ServiceLevelCalls）内で応答 = 70 コール

• サービスレベルしきい値（ServiceLevelAband）内で放棄された通話数 = 10 件

• サービスレベルしきい値（ServiceLevelCallsOffered – （ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband））を超過 = 20 コール

• サービスレベルイベント合計（ServiceLevelCallsOffered）= 100 コール

これらのコール件数について、タイプごとにサービスレベルは次のように計算されます。

放棄された通話を追跡したくない場合は、[放棄待機時間] フィールドを空白のままにしておきます。

全体的な顧客エクスペリエンスを測定する場合、通話タイプは、全体的な通話処理と発信者がシステムをどのように体験しているかについて最も多くの洞察を提供します。

サービスレベルイベントが発生し、サービスレベルしきい値を超えると、サービスレベルのコールの割り当ては、イベント発生時に更新されます。

Queue To ノードと LAA Select ノードを使用するスクリプトに関連付けられたコール タイプのみがサービス レベルを定義します。

コールタイプに Requalify または Call Type ノードを使用して変更した場合、サービスレベルの開始時刻がリセットされます。 CallFlow に何かある場合は、前の通話タイプのサービス レベル統計もゼロにリセットされます。

たとえば、CallType は CallType ID 5000 に設定されています。

• CallType ノードを使用して、コールタイプを ID 5003 に変更します。

• ID 5003 のサービス レベル (SL) タイマーが期限切れになります。

• 再度 CallType ノードを使用して、Calltype を ID 5003 に設定します。

• SL タイマーはリセットされません。

以下は、コールタイプによって発生する可能性があるサービスレベルイベントです。

• サービス レベルのしきい値が期限切れになる前にエージェントが通話に応答します。 この場合、ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCalls データベース フィールドが増加します。

• サービスレベルしきい値に達する前に、VRU（プロンプトまたはキュー） 内またはエージェントの電話機で通話が放棄されます。 この場合、ServiceLevelCallsOffered および ServiceLevelAband データベース フィールドが増加します。

• サービスレベルしきい値に到達する前に応答がない場合、コールはリダイレクトされます。 このケースでは、ServiceLevelCallsOffered および ServiceLevelRONA データベースフィールドが増加します。

サービス レベルのしきい値が期限切れになる前にコールでエラーが発生した場合、ServiceLevelError データベース フィールドは増加しますが、ServiceLevelOffered は増加しません。 サービスレベルしきい値を超えた後にコールでエラーが発生すると、ServiceLevelOffered が増加します。

Webex CCE RONA の通話 (IP IVR を VRU として使用している場合) と、通話タイプにおけるいくつかの種類のエラーのメトリックを収集します。 これらのメトリックをコールタイプのサービス レベルから除外するカスタム レポートを作成することもできます。

RONA によるコールを除外するには:

• サービス レベルのしきい値が期限切れになる前に応答がないためにリダイレクトされる通話のみを除外するには、ServiceLevelRONA 通話を除外して ServiceLevelCallsOffered を調整します。 この例では、放棄された通話は悪影響を及ぼします。

  ServiceLevel = ServiceLevelCalls /（ServiceLevelCallsoffered – ServiceLevelRONA）

• サービス レベルのしきい値に関係なく、無応答時にリダイレクトされるすべての通話を除外するには、すべての RONA 通話を除外して ServiceLevelCallsOffered を調整します。 この例では、放棄された通話は悪影響を及ぼします。

  ServiceLevel = ServiceLevelCalls /（ServiceLevelCallsOffered – CallsRONA）

サービス レベルの計算からエラーを除外するには、エラー コールを除外して ServiceLevelCallsOffered を調整します。調整された SL Offered コール = SL Offered コール - (合計エラー コール - ServiceLevelError)。

この例: ServiceLevel = ServiceLevelCalls /（ServiceLevelCallsoffered – （AgentErrorCount + ErrorCount – ServiceLevelError））では、放棄呼はマイナスの影響があります。

スキル グループ レベルでは、サービス レベル メトリックはエージェントとスキル グループのパフォーマンスを監視するのに役立ちます。 スキル グループのサービス レベルしきい値タイマーは、コールがスキル グループのキューに入れられるとすぐに開始されます。

精密キューを使用して、スキル グループを強化または置き換えることができます。

（注）	デフォルトでは、スキル グループのサービス レベルしきい値は、そのスキル グループの周辺装置のデフォルト値に設定されます。 構成マネージャーでスキル グループを手動で選択し、その設定を周辺機器の設定から別の値に変更できます。

スキル グループでは、次の 5 つのサービス レベル イベントが発生する可能性があります。

• サービス レベルのしきい値が期限切れになる前に、エージェントが通話に応答します。 この場合、通話に応答したスキル グループの ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCalls データベース フィールドが増加します。 コールが複数のスキルグループのキューに入っている場合、他のスキルグループの ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCallsDequeued データベース フィールドが増加します。

• サービスレベルしきい値に到達する前に、コールはスキルグループからキューから外されます。 この場合、ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCallsDequeued データベースフィールドが増加します。 コールしは、そのスキルグループから外されて別のスキルグループにルーティングする際、キャンセルキューノードを使用してキューから外すことができます。

• サービス レベルのしきい値が期限切れになる前に、VRU (キュー) 内またはエージェントの電話機で通話が放棄されます。 この場合、ServiceLevelCallsOffered および ServiceLevelAband データベース フィールドが増加します。

• サービスレベルしきい値に到達する前に応答がない場合、コールはリダイレクトされます。 この場合、ServiceLevelCallsOffered データベース フィールドが増加します。

• サービス レベルしきい値タイマーが期限切れになります。 例: コールがエージェントによって応答がなく、または放棄されずにサービスレベルしきい値に達する。 この場合、ServiceLevelCallsOffered データベース フィールドが増加します。

コールは、そのスクリプトに応じて複数のスキルグループにキューに入る可能性があり、単一コールがキューに入るスキルグループごとにサービスレベルメトリックが更新されます。

このような場合にサービス レベルにどのような影響があるかを理解することが重要です。

• コールが複数のスキルグループのキューに入り、サービスレベルしきい値に到達する前にコールに応答があった場合、コールに応答したスキルグループの ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCalls データベースフィールドが増加します。 その他のスキル グループの場合、ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCallsDequeued データベース フィールドが増加します。

• コールが複数のスキル グループにキューイングされ、サービス レベルのしきい値が期限切れになる前にキュー内でコールが放棄された場合、すべてのスキル グループに対して ServiceLevelsCallsOffered および ServiceLevelCallsAband データベース フィールドが増分されます。 この結果は、個々のスキル グループの設定でサービス レベル計算のために放棄された通話をどのように処理するかに応じて、すべてのスキル グループのサービス レベルにマイナスまたはプラスの影響を与えます。

• コールが複数のスキルグループのキューに入り、サービスレベルしきい値に到達した後にキューで放棄された場合、すべてのスキルグループに対して ServiceLevelsCallsOffered データベースフィールドが増加します。 この結果はサービスレベルに悪影響を及ぼします。

• コールが複数のスキルグループのキューに入り、スキルグループにルーティングされた後（例: エージェントの着信中に放棄された場合）、サービスレベルしきい値に到達する前にコールが放棄された場合、放棄が発生したスキルグループの ServiceLevelCallsOffered および ServiceLevelCallsAband データベースフィールドが増加します。一方、他のスキルグループでは ServiceLevelCallsOffered および ServiceLevelCallsDequeued データベースフィールドが増加します。

Webex CCE RONA（IP IVR を VRU として使用している場合）によるコールと、スキルグループ内で発生するさまざまなのエラータイプに関するメトリックを収集します。 これらをスキル グループのサービス レベルから除外するカスタム レポートを作成できます。

RONA コールを除外するには:

• サービス レベルのしきい値が期限切れになる前に無応答でリダイレクトされる通話のみを除外する場合は、ServiceLevelRONA 通話を除外して ServiceLevelCallsOffered を調整します。 この例では、放棄された通話は悪影響を及ぼします。

  ServiceLevel = ServiceLevelCalls /（ServiceLevelCallsoffered – RouterCallsDequeued - ServiceLevelRONA）

• サービス レベルのしきい値に関係なく、無応答時にリダイレクトされるすべての通話を除外する場合は、すべての RONA 通話を除外して ServiceLevelCallsOffered を調整します。 この例では、放棄された通話は悪影響を及ぼします。

  ServiceLevel = ServiceLevelCalls /（ServiceLevelCallsoffered – RouterCallsDequeued CallsRONA）

ServiceLevelCallsOffered からエラーを削除する場合は、カスタムレポートで ServiceLevelCallsOffered – （Errors – SLErrors）の数式を使用できます。

サービス レベルを構成およびスクリプト化するときは、次のガイドラインを考慮してください。

• サービス レベル時間は、通話が通話タイプに入ったときに開始されます。 キューとエージェントの統計情報を収集するためのコールタイプスクリプトを特別に設定します。 スキル グループへのコール キューの後にサービス レベル時間が開始されるようにスクリプトを設定します。 スキルグループへのキューノードを含むスクリプトを指すコールタイプに対してのみ、サービスレベルを定義します。

• キューの前に統計を収集するための 1 つのコール タイプ (つまり、コール タイプ マッピングによってスクリプトに指定された初期コール タイプ) を設定します。

• キューとエージェントの統計情報を収集するために特別に使用されるその他のコールタイプを設定します。

• ルーティング スクリプトに、キュー情報を収集するために使用されるコール タイプにコールを送信するための Requalify ノードまたは Call Type ノードを含めます。

• スキル グループ/プレシジョン キューとサービス レベル メトリックは、単一のコールがキューイングされる各スキル グループ/プレシジョン キューごとに更新されます。 このような場合、通話がサービス レベルのしきい値内またはしきい値外で放棄されると、サービス レベルに悪影響が及ぶ可能性があります。 サービスレベルの計算に放棄呼を含め、放棄呼がサービスレベルに悪影響を与えないようにする場合は、単一のスキルグループ/プレシジョンキューへのキューイングを検討してください。

これらのガイドラインに従うと、コールがスキルグループのキューに入れられる前に、最初にコールがマップされたコールタイプが統計情報を収集します。 次に、スクリプトは、通話がスキルグループ/プレシジョンキューに入れられた後に情報を収集するために特別に設定されたコールタイプに通話を渡します。