スキル グループ（Skill Groups）

エンタープライズスキルグループ

エンタープライズ スキル グループは、さまざまな周辺機器上のスキル グループのコレクションをグループ化するために使用される構成済みのエンティティです。

たとえば、ある周辺機器に Boston_Sales というスキル グループがあり、別の周辺機器に NewYork_Sales というスキル グループがある場合があります。 Enterprise_Sales というエンタープライズ スキル グループを作成できます。

Webex CCE環境では、エンタープライズ スキルグループを設定すると、すべての ACD にわたるスキルグループに関するレポートを作成できるため、エンタープライズビューを提供します。

Cisco Contact Center Gateway 展開を使用している場合、IP ACD として親システムに対して機能する場合は、親レベルのエンタープライズ スキルグループにグループ化するシステム上のスキルグループを決定します。Webex CCEWebex CCEWebex CCE


（注）  
同じ周辺機器からのスキル グループをエンタープライズ スキル グループにグループ化すると、レポートで一部のメトリックが二重にカウントされます。

デフォルトのスキルグループ（Default Skill Group）

デフォルトのスキル グループは、音声通話と非音声タスクに関する情報をキャプチャするためのバケットとして機能します。

エージェントごとにデフォルトのスキル グループを設定できます。 デフォルトのスキル グループが設定されていない場合は、システムによって自動的に作成されます。 デフォルトのスキル グループの周辺機器番号は 0 です。

レポートにおけるデフォルトスキルグループの役割

デフォルトのスキル グループは、次の状況で情報を取得します。

  • Webex CCE ルーティングスクリプトによってルーティングされないコール

  • ルーティングスクリプトでスキルグループが指定されていない場合

  • エージェント間ノードがエージェント間ダイヤリング用のルーティングスクリプトで使用されている場合

  • キューからエージェントへのノードでタスクをエージェントのキューに入れ、そのエージェントがキューからエージェントへのノードで指定されたスキルグループにログインしていない場合

デフォルトのスキル グループを使用すると、次のことが可能になります。

  • エージェント/スキルグループレポートがサービスレポートおよびコールタイプレポートと一致していることを確認してください。サービスレポートおよびコールタイプレポートには、Webex CCE-にルーティングされたコールのみが含まれています。および

  • エージェントおよびスキルグループレポート内で、非 Webex CCE にルーティングされたコールを分離または識別します。

デフォルトのスキル グループの統計は、新しいコール、エージェント間のダイヤリング、転送されたコール、会議コールなど、さまざまなタイプのコールの影響を受けます。

マルチチャネルオプションを Webex CCE システムにデプロイすると、設定されているメディア ルーティング ドメインごとにデフォルトのスキルグループが作成されます。

新規通話によるデフォルトスキルグループ統計の増加方法

すべての新しい発信および着信直接通話の通話統計は、デフォルトのスキル グループに対して次のように増加します。

  • 外部発信コール用の AgentOutCalls


    （注）  
    エージェントがコンサルティング コールの一環として発信コールを行うと、そのコールはデフォルトのスキル グループに割り当てられません。 これは、元の通話のコンサルティング エージェントのスキル グループに帰属します。

  • InternalCalls の内部アウトバウンドコール

  • InternalCallRcvd の直通着信通話


（注）  
デフォルトのスキル グループはどのスクリプトでも参照できないため、デフォルトのスキル グループの CallsHandled は増加しません。

エージェント間ダイヤルによってデフォルトのスキルグループ統計情報を増加させる方法

スクリプト内のエージェント間ノードを使用したエージェント間のダイヤルも、デフォルトのスキルグループに影響します。 OutgoingExternal または OutgoingInternal は、エージェント間のコールを開始するエージェントのデフォルトのスキルグループに対して増加します。 エージェント間コールを受信したエージェントのデフォルトスキルグループに対して、デフォルトスキルグループ InternalCallsReceived が増加します。

転送された通話と会議通話によってデフォルトのスキルグループ統計が増加する仕組み

デフォルトのスキル グループは、転送された通話や会議通話によっても影響を受けます。 エージェント A がスクリプトを使用せずに、Webex CCE にルーティングされたコールを別のエージェントに直接転送または会議すると、エージェント A の OutgoingExternal または OutgoingInternal が、Webex CCEにルーティングされたコールのスキルグループに対して増加します。 ただし、エージェント B の IncomingDirect コールは、デフォルトのスキルグループに対して増加します。

ただし、エージェント（エージェント A）が、エージェント間ノードがある転送スクリプトまたは会議スクリプトにアクセスするダイヤル番号に、Webex CCEWebex CCEにルーティングされた通話を転送または会議に参加すると、Webex CCE にルーティングされたコールのスキル グループに対するエージェント A の OutgoingExternal または OutgoingInternal が増加します。 エージェント B の IncomingDirect コールは、デフォルトのスキルグループに対して増加します。

既存の通話がない場合、緊急通話およびスーパーバイザ支援通話のデフォルトのスキル グループも増加します。

スキルグループの操作に関するレポート

スキル グループ テンプレートを使用すると、操作の詳細を把握したり、あるスキル グループのパフォーマンスを他のスキル グループと比較して確認したり、ルーティング スクリプトと構成によって通話が均等に分散されているかどうかを追跡したりできます。

  • Unified ICM 環境では、サブスキル グループが設定されている場合に、基本スキル グループのデータのみを選択してレポートできます。


    （注）  

    サブスキルグループを設定している場合、サブスキルグループからのデータは自動的に基本スキルグループに集約されます。

  • Webex CCEでは、特定の単一の周辺機器に関連付けられたスキルグループについてレポートできます。

  • エージェントのスキル グループの割り当て別に通話統計をレポートできます。

  • エンタープライズ スキルグループのレポートを作成できます。 エンタープライズ スキル グループは、複数の周辺機器にマッピングされたスキル グループのコレクションです。

    同じ周辺機器からのスキル グループをエンタープライズ スキル グループにグループ化すると、レポートで一部のメトリックが二重にカウントされる可能性があります。


（注）  
複数のスキル グループに属するエージェントの場合は、エージェントのパフォーマンスを監視するツールとして、スキル グループ別エージェント テンプレートを使用することもできます。

スキルグループへのコールオファーの計算

スキル グループでの RouterCallsOffered の完了状態は、Skill_Group_Interval テーブルの次のフィールドを使用して計算されます。

  • RouterCallsAbandToAgent

  • 処理

  • ルータコールのデキュー

  • 応答なし通話のリダイレクト

  • ルーターエラー

  • ReserveCalls

  • RouterCallsAbandQ

  • RouterCallsAbandDequeued

スキルグループの操作を示すレポート

以下は、スキル グループに関する運用情報が含まれるレポートの一部です。

  • Unified IC エンタープライズ スキルグループ履歴全フィールド

  • Unified IC エンタープライズ スキルグループリアルタイム全フィールド

  • Unified IC 周辺機器スキルグループ履歴全フィールド

  • Unified IC 周辺機器スキルグループリアルタイム全フィールド

スキルグループ内のエージェントアクティビティに関するレポート

スキル グループとは、同じ種類のリクエストを処理できる共通の能力セットを共有する、単一のコンタクト センターのエージェントの集合です。 たとえば、同じ言語を話すエージェントや、請求に関する問い合わせに対応できるエージェントの集まりなどです。

エージェントは、ペリフェラルに応じて、0 個、1 個、またはそれ以上のスキルグループのメンバーになることができます。最大数は、で指定された数です。

スキル グループのレポートを生成して、エージェントのアクティビティ (たとえば、特定のスキル グループで会話中、対応可能、または後処理中のエージェントの数) を表示できます。

エージェント スキル グループ レポートを生成するだけでなく、スキル グループ レポートを使用して運用パフォーマンスを監視することもできます。 たとえば、あるスキル グループのパフォーマンスが他のスキル グループと比べてどうなっているかを確認したり、ルーティング スクリプトと設定によって通話が均等に分散されているかどうかを確認したりすることができます。

エージェントスキルグループのアクティビティを示すレポート

以下は、スキル グループ別にエージェントの情報を表示するレポートです。

  • エージェントスキルグループ リアルタイムのすべてのフィールド

  • エージェントスキルグループ - 履歴全フィールド

  • agtskg21: エージェントスキルグループ サマリー（30 分）

  • agtskg03: エージェントスキルグループ メディアステータス ログアウト レポート

アウトバウンド オプション キャンペーンのスキル グループ レポート

キャンペーンごとのスキル グループ レポートの場合、Outbound Option はコンタクト センターのスキル グループ アクティビティを正確に表すレポート テンプレートを提供します。

スキル グループ レポートには、発信エージェントと着信エージェントのエージェント アクティビティに関する情報が提供されます。

着信と発信の両方に同じスキル グループが使用されている場合、キャンペーン統合レポートには、着信コールと発信コールの両方のビジネス アクティビティの統合された概要が提供されます。

アウトバウンド オプション キャンペーンのスキル グループ アクティビティを表示するレポート

以下は、キャンペーンごとのスキル グループのアクティビティを示すレポートの一部です。

  • Perskg11: アウトバウンド オプション（ブレンド エージェント）のスキル グループ別統計レポート

  • Perskg12: アウトバウンドオプション（混合型エージェント）スキルグループにおけるタスク詳細パフォーマンス 30 分ごとのレポート