エージェントチームとスーパーバイザー

エージェントチームとスーパーバイザー

この章には、エージェントチームとスーパーバイザに関する情報が記載されています。

エージェントチームレポート

スーパーバイザーは、自分が監督するチーム内のエージェントについてレポートし、特定のチームのパフォーマンスを監視できます。

チームは周辺機器に特定されています。 チーム内のすべてのエージェントとチームのスーパーバイザは、同じ周辺装置上に常駐する必要があります。 個々のエージェントは 1 つのチームにのみ割り当てることができます。

スーパーバイザーは、Configuration Manager で構成された特別なタイプのエージェントであり、エージェント レポート カテゴリの情報を表示するためのレポート権限が制限されており、それらのカテゴリ内では、スーパーバイザーが監督するチームのエージェントのデータのみを表示できます。

エージェント チームには 0 人または 1 人のプライマリ スーパーバイザを選択でき、各チームには複数のセカンダリ スーパーバイザを選択できます。 各スーパーバイザーは複数のチームのスーパーバイザーになることができます。


（注）  
エージェント チーム レポートを使用するには、Configuration Manager でチームとスーパーバイザーを構成します。 チーム構造の選択はあなた次第です。 ACD 構成を使用できます。 ACD レポートを使用してエージェント チームを監視することもできます。

スーパーバイザ活動

エージェント チームのスーパーバイザーは、デスクトップで利用できるスーパーバイザー機能を利用できます。 レポートを使用して、スーパーバイザーがいつ Barge-In 機能と Intercept 機能を使用する必要があったかを確認します。


（注）  
これらの監督機能は、Voice 以外の MRD を使用するエージェントには利用できません。

バージイン (Webex CCE)

スーパーバイザが割り込みデスクトップ機能を有効にすると、エージェントのデスクトップはスーパーバイザとの通話を完了し、スーパーバイザが通話の会話に参加できるようになります。 エージェントスキルグループ テーブルおよびスキルグループテーブルでは、エージェントとスーパーバイザの両方に対して次のフィールドが増加します。


（注）  
Webex CCE VRU として展開した場合、割り込みのデータは収集されません。
表 1. スーパーバイザ割り込み

通話がルーティングされたエージェントのスキルグループのフィールドの増加

スーパーバイザのデフォルトスキルグループのフィールドが増加します

処理済み通話、内部通話、割り込み通話

BargeInCalls、InternalCallsRcvd

エージェントの場合、通話は「処理されたタスク」および「割り込み」レポート フィールドに報告されます。 スーパーバイザーの場合、通話は「処理されたタスク」および「割り込み」レポート フィールドに報告されます。

インターセプト (Webex CCE)

スーパーバイザが通話をインターセプト（引き継ぐ）することに決めた場合、スーパーバイザは [インターセプト] デスクトップ ボタンをアクティブにします。 このインターセプトにより、エージェントは会議から退出し、スーパーバイザが通話を引き継ぐことができます。 エージェント スキル グループ テーブルとスキル グループ テーブルの両方において、インターセプト操作中に次のフィールドが増加します。


（注）  
展開した場合、Webex CCE VRU として、キャッチのデータは収集されません。
表 2. スーパーバイザキャッチ

通話がルーティングされたエージェントのスキル グループに加算されるフィールド

スーパーバイザのデフォルトスキルグループのフィールドが増加します

InterceptCalls

InterceptCalls

エージェントの場合、通話はキャッチレポートフィールドにレポートされます。 スーパーバイザの場合、通話はキャッチレポートフィールドにレポートされます。

エージェントチームの情報を表示するレポート

次のレポートには、エージェント チームに関する情報が含まれています。

  • Unified IC エージェントチームのリアルタイムの全フィールド

  • Unified IC エージェントチームの履歴の全フィールド

  • エージェントチーム状態数 - リアルタイム