ネットワーク VRU とコールタイプメトリック
すべてのコールタイプメトリックは、Webex CCE。 Webex CCE システムでは、応答待機時間、ASA、およびサービスレベルには、ネットワークキューで費やされた時間と ACD キューで費やされた時間の両方が含まれます。
通話の応答待ち時間の測定は、通話が キューに入れられたときに開始されます。 サービスレベルの測定は、コールがルーティングスクリプトに 到着したとき、またはコールタイプが変更されたときに開始されます。 つまり、通話がエージェントのキューに入る前にセルフサービスが実行される場合は、セルフサービスが完了したときに通話の通話タイプを変更するようにルーティングスクリプトを設定する必要があります。 そうしないと、セルフサービスに費やされる時間がサービス レベルに悪影響を及ぼします。
ICM-Not-TR システムで、コールタイプ放棄メトリックを使用すると、CallRouter でキューに入っている間に放棄呼の数を特定できますが、セルフサービス中の放棄呼の数や、VRU を出てエージェントが応答する前の放棄呼の数は特定できません。 コールタイプ応答メトリックは常にゼロです。 コール タイプ サービス レベル メトリックは意味がないので無視できます。
次の表は、メトリック カテゴリ別にレポート メトリックに影響する Call_Type_Real_Time テーブル内のフィールドを示しています。
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キューイングされたメトリック |
VRU メトリクス/応答メトリクス |
サービス レベル メトリック |
放棄された指標 |
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AvgRouterDelayQHalf AvgRouterDelayQNow AvgRouterDelayQTo5 AvgRouterDelayQToday CallsLeftQTo5 CallsAtVRUNow RouterCallsQNow RouterCallsQNowTime RouterLongestCallQ RouterQueueCallsHalf RouterQueueCallsTo5 RouterQueueCallsToday RouterQueueWaitTimeHalf RouterQueueWaitTimeTo5 ルーターキュー待機時間（今日） ServiceLevelCallsQHeld |
VRU : CallsAtVRUNow 応答: AnsweredWaitTimeHalf AnswerWaitTimeTo5 AnswerWaitTimeToday CallsAnsweredHalf CallsAnsweredTo5 今日応答した通話 CallsAtAgentNow |
ServiceLevelAbandHalf ServiceLevelAbandTo5 ServiceLevelAbandToday ServiceLevelCallsHalf ServiceLevelCallsTo5 今日のサービスレベルコール数 ServiceLevelCallsOfferedHalf ServiceLevelCallsOfferedTo5 ServiceLevelCallsOfferedToday ServiceLevelHalf ServiceLevelTo5 今日のサービスレベル |
CallDelayAbandTimeHalf CallDelayAbandTimeTo5 CallDelayAbandTimeToday CTDelayAbandTimeHalf CTDelayAbandTimeTo5 CTDelayAbandTimeToday DelayAgentAbandTimeHalf DelayAgentAbandTimeTo55 DelayAgentAbandTimeToday DelayQAbandTimeHalf DelayQAbandTimeTo5 DelayQAbandTimeToday RouterCallsAbandQHalf RouterCallsAbandQTo5 RouterCallsAbandQToday RouterCallsAbandToAgentHalf RouterCallsAbandToAgentTo5 RouterCallsAbandToAgentToday TotalCallsAbandHalf TotalCallsAbandTo5 TotalCallsAbandToday |
次の表は、レポート メトリックに影響する Call_Type_Interval テーブル内のフィールド (メトリック カテゴリ別) を示しています。
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キューイングされたメトリック |
VRU メトリクス/応答メトリクス |
サービス レベル メトリック |
放棄されたメトリック |
|---|---|---|---|
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AvgRouterDelayQ CallsQHandled RouterQueueCalls RouterQueueCallType Limit RouterQueueGlobalLimit ルーターキュー待機時間 |
VRU : CTVRUTime VRUTime 回答: 回答間隔 1 - 回答間隔 10 回答待ち時間 CallsAnswered |
ServiceLevelAband ServiceLevelCalls ServieLevelCallsOffered サービスレベル |
AbandInterval1 - AbandInterval10 CallDelayAbandTime CTDelayAbandTime DelayAgentAbandTime DelayQAbandTime RouterCallsAbandQ RouterCallsAbandToAgent TotalCallsAband |
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