レポートのニーズを満たす通話タイプを考慮し、提供する通話処理のタイプごとに個別の通話タイプを構成します。

導入モデル、スクリプト実行、キューイング、および通話が変換ルーティングされるかどうかに基づいて、次のようなコールタイプを定義できます。

• コール センターの企業全体のルーティング統計を提供します。 たとえば、異なる周辺機器にルーティングする通話の数や、ルーティング エラーが発生した通話の数などです。

• コンタクト センター内で発生する特定の種類のアクティビティをレポートするために通話をグループ化します。 たとえば、応答がない場合にリダイレクトされる通話や、別のエージェントに転送される通話に対して、別々の通話タイプを作成できます。

• セルフサービス VRUアプリケーションの統計情報をレポートします。

通話転送と会議に関連付けられた別のコールタイプを設定しますか?

これにより、転送を別のルーティング スクリプトに誘導できるようになります。

ネットワーク VRU セルフサービスまたは情報収集アプリケーション内の個々のトランザクションをレポートする計画はありますか?

その場合は、トランザクションごとに個別のコールタイプを設定する必要があります。

情報収集 VRU メトリックをキューメトリックから分離しますか?

その場合は、キューイング用に別の通話タイプを構成する必要があります。

アウトバウンドオプションを使用する予定はありますか?

その場合は、発信オプション通話用に別の通話タイプを作成します。 アウトバウンド オプションでは、物理的な通話に加えてルーティング スクリプトを使用してエージェントを予約します。 通話タイプのリアルタイム レポートと 30 分レポートには、予約通話にのみ関係するデータが含まれ、発信通話のレポート情報は含まれません。

RONA 状況に関連付けられた別の通話タイプを設定しますか?

RONA に関連付けられた別の通話タイプを設定すると、無応答の通話をこの状況用に設計されたルーティング スクリプトに転送できます。 この応答なしのリダイレクション コールタイプについてレポートし、無応答時にリダイレクトされる通話が最終的にどのように処理されるかを確認できます。

この状況は再クエリで処理することもできます。

各エージェント チームのスーパーバイザと緊急アシスト スクリプトに関連付けられた個別の通話タイプを設定しますか?

これにより、アシスタンスリクエストをスーパーバイザと緊急アシスト ルーティングスクリプトに送信し、そのエージェントのチームのプライマリスーパーバイザまたはセカンダリスーパーバイザにリクエストを割り当てることができます。 通話タイプ レポートを使用して、スーパーバイザー アシスタンス通話のデータを表示できます。

通話タイプごとにサービス レベルを決定しますか?

サービス レベルは、通話応答の目標をどの程度達成しているかを示します。

コールタイプごとにサービスレベル設定を個別に設定することも、すべてのコールタイプに対してグローバルサービスレベル設定を設定することもできます。

すぐに放棄される通話を除外するために、放棄されたショートコールのフィルタを設定しますか?

放棄されたショートコールを使用する場合は、コールタイプ「放棄待機時間」を設定します。 放棄待機時間内に放棄された通話は、短い通話として報告されます。

放棄されたショートコールを使用しない場合は、「放棄待機時間」フィールドを空白のままにします。

コールタイプ（Webex CCE）における応答済みと放棄呼のレポート用に"バケット間隔"を定義しますか?

これらの "バケット間隔" は、各間隔で応答された通話と放棄された通話の数を表示する通話タイプ レポートに表示されます。 バケット間隔は、通話が放棄されたり応答されたりしているかどうかを監視するのに役立ちます。

通話の存続期間中に通話タイプを変更できます。 通話を新しいルーティングスクリプトにルーティングしたり、さまざまなセグメントやトランザクションのレポートメトリックを収集したりできます。

ルーティング スクリプト内で通話タイプを変更する理由は次のとおりです。

• セルフサービス ネットワーク VRU アプリケーション CVP スクリプトでは、スクリプト内の特定の時点で通話タイプを変更して、トランザクションが完了したことを示すことができます。

  たとえば、顧客が銀行に電話をかけ、セルフサービススクリプトを使用して口座残高の確認が完了した場合、その取引が完了したことを示すためにコールタイプを変更し、新しい取引を開始する場合があります。 このケースでは、レポートするトランザクションごとにコールタイプを作成します。

• 情報収集とキューイングメトリックを分離するために、情報収集 VRU アプリケーション の終了時にコールがキューに入ったときに、コールタイプを変更する可能性があります。 この場合、情報収集アプリケーションに関連付けられたコール タイプとキューに関連付けられたコール タイプを作成します。

コール タイプでのサービス レベルしきい値タイマーは、コールがサービス レベルが定義されているコール タイプに入ると開始されます。 サービス レベル タイマーの期限が切れると、そのサービス レベルは、通話に関連付けられている現在の通話タイプに適用されます。

再評価ノードまたはコールタイプノードを使用してコールタイプが変更されると、サービスしきい値タイマーがリセットされます。

サービスレベルは、Queue To ノードと LAA 選択ノードを使用するスクリプトに関連付けられたコールタイプに対してのみ定義されます。

（注）	Unified CVP を使用する場合、 は次の要因に応じて変化します。

• 単一の CVP を使用する場合、コールの各レッグの TCD レコードは最後のコール タイプに関連付けられます。

• 複数の CVP および VRU を使用する場合、制御 VRU (たとえば、CVP1) は、更新されたコール タイプを含む最後の接続メッセージを受信します。 CVP2 のコール タイプは、エージェントがコールを受信したときに関連付けられたコール タイプと同じです。

• Capture（CAP）マイクロアプリケーションを使用すると、複数のコールタイプを持つ異なる TCD 行が入力されます。

• 通話がキュー内で放棄された場合、コールタイプは変更されません。

Webex CCE システムが通話のルート要求を受信すると、まず通話の種類を判別し、その通話の種類に対して現在スケジュールされているスクリプトを見つけて、通話を目的の宛先（サービス、スキル グループ、エージェント、アナウンスなど）にルーティングします。

通話タイプは通話の存続期間中に変更することができ、通話を新しいルーティング スクリプトに誘導したり、さまざまなレッグまたはトランザクションのレポート メトリックを収集したりできます。

エンタープライズ ルーティングにソフトウェアが使用されている従来の ACD の場合は、レポートに正確で適切なメトリックが含まれていることを確認するために、次の点を考慮してください。 Webex CCE

• すべての通話がソフトウェアによってルーティングされることを確認します。 Webex CCE

• サービスコントロール VRU を導入して、スキルグループの対応可能なエージェントを待つ間に、処理を提供し、エンタープライズ環境で通話をキューイングします。 Webex CCE のすべてのコールセンターにおいて、スキルグループへのコールをエンタープライズ キューイングします。 ACD キュー (サイト キュー) の使用は避けてください。

• 従来の ACD への通話をルーティングするには、変換ルートを使用します。 ACD 間で通話をルーティングする際は、常に変換ルーティングを使用してください。

• 通話がルーティングされ、従来の ACD で終了した場合は、ACD では処理しません。

• エージェントが通話を他のエージェント ステーションまたはエージェント ID に直接転送することは避けてください。 代わりに、ポストルーティング機能を使用して、転送された通話の処理とキューイングを提供します。

• 可能な場合は、ACD で RONA 状況を処理することは避けてください。 代わりに、Webex CCEによって、ポストルーティング機能を使用して、RONA コールをルーティングします。

アウトバウンド オプション予約通話および IVR 通話への転送で通話タイプ レポートを使用できます。 ただし、顧客への発信コールにはルーティング スクリプトが使用されないために、コール タイプ レポートは顧客コールには適用されません。

コールタイプレポートは、Webex CCE の親サポートが次の内容を判断するために使用されます。

• 異なる周辺機器にルーティングするために受信した通話の種類別の通話数（例: 複数のWebex CCE 子システム、または異なる ACD）

• 異なる周辺機器にルーティングされた通話の数（例: 複数の子システム、または異なる ACD）

• ルーティングエラーが発生した通話の数

ただし、コールタイプレポートを使用して親システムのカスタマーエクスペリエンスを測定できるシナリオは限られています。

• 親システムで変換ルーティングを使用する場合、特定のコールタイプレポートは、変換ルーティングされた通話に関連するカスタマーエクスペリエンスを測定するのに役立つ場合があります。

• ネットワークキューイングまたはネットワークプロンプトのために親でネットワーク VRU を使用している場合、コールタイプレポートは、VRU アプリケーションによって処理されたコールに関する情報を提供するのに役立ちます。 コール タイプ レポートでは、キューイングの統計も提供されます。 Contact Center Gateway の導入では、ネットワークで通話をキューイングする場合、親のコールタイプレポートを使用してキューの統計情報をレポートします。 キューに入れられた通話の数とネットワーク キュー時間は、子側では利用できません。

コールエラーによってデータベースが増加する方法は、次の条件によって異なります。

• VRU/CCE スクリプトへの転送中に放棄される通話とは、VRU への送信中にネットワーク内で放棄される通話です。 この状態の例としては、Unified Communications Manager の CTI ルート ポイントから VRU に送信されている間に通話が放棄された場合が挙げられます。 これらの呼び出しにより、Call_Type テーブルの ErrorCount 列が増加します。

  発信者が放棄待機時間内に放棄した場合、VRU への途中の放棄呼は、エラーではなくショートコールとしてカウントされる可能性があります。

  オンプレミスの VRU を使用すると、VRU への途中で通話が放棄される可能性は低くなります。

• エージェントへの転送中の放棄呼とは、通話がエージェントのデスクトップに到達した際にエラーが発生した通話です。 この通話は、Call_Type テーブルの AgentErrorCount の一部としてカウントされます。

通話タイプレポートの通話エラー フィールドは、両方のエラー列を組み合わせた計算フィールドです。 たとえば、通話タイプ履歴全フィールド レポートの通話エラー フィールドは、Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount から派生されます。

不正なラベルとは、ラベルが正しく構成されていないか、ラベルが欠落していることを意味します。 デフォルトのラベルを定義することは常に良い習慣です。 正しく設定されていないラベルが発生した通話は、少なくともデフォルトのラベルに振り分けられて処理され、コールタイプレポートに記録されます。

ラベルは次のように誤って構成されている可能性があります。

• スクリプト ノードで指定されたラベルがルーティング クライアントに存在しない可能性があります。

• ラベルが間違ったエージェントを指している: この場合、通話前メッセージは 1 つのエージェントに送信されていますが、実際の通話は別のエージェントに送信されます。 この通話は不完全な通話として報告されます。

ノードがラベルを定義していない場合、コールでエラー状態が発生し、エラーとして報告されます。

応答なしのリダイレクションは、エージェントのデスクトップ設定で定義され無応答タイマーの呼び出し時間を超過したためにエージェントの電話からリダイレクトされる通話です。 応答なしのリダイレクションの場合は、エージェントが無応答時間内に呼び出し中のコールに応答しない場合に使用する別のコールタイプとルーティングスクリプトを設定します。 応答なしのリダイレクションスクリプトでは、通話がキューの一番下にならないように、通話を高い優先度でキューに入れます。

In a Webex CCE の環境では、応答なしのリダイレクションの状況により、コールタイプの統計が次のように増加します。

• 最初の通話タイプでは、CallsOffered が増加します。 通話がリダイレクトされると、CallsRONA フィールドが増加します。

• 応答なしのリダイレクション コールタイプの場合、CallsOffered が増加し、通話の完了に関連するフィールドも増加します。 たとえば、通話が処理されると、CallsHandled フィールドが増加します。

  CallsOffered は通話に対して 2 回増加するため、応答なしのリダイレクション通話には別のコールタイプを使用します。 無応答時のリダイレクト通話に異なるコールタイプを使用すると、通話が同じコールタイプに 2 回記録されることがなくなります。

  通話タイプレポートでは、これらの通話は "その他" 列にグループ化されます。 エージェント レポートおよびスキル グループ レポートで、無応答時のリダイレクト通話の数を表示することもできます。

設定ツールのエージェントデスク設定および CVP で設定される応答なしのリダイレクション機能は、により、エージェントが通話に応答しない場合、指定された秒数後にその通話がエージェントから切り離され、別のエージェントに再割り当てされるか、再キューイングされます。 応答なしのリダイレクション は、エージェントの電話から通話が再ルーティングされたときに、エージェントの状態を待受停止に変更するためにも使用されます。 エージェント デスク設定の無応答時間が経過すると、 Webex CCE ソフトウェアのにより、エージェントはルーティング要求に対応できなくなります。 Unified CVP の Ring No Answer タイムアウトが経過すると、コールは別のスキル グループまたはエージェントにルーティングするために再度照会されます。 コールが再度要求される前にエージェントが準備不可になるように、Unified CVP の無応答タイマーをエージェント デスク設定の無応答時間より約 2 秒長く設定します。 最初にエージェントを利用不可にしないと、スクリプトは同じエージェントにコールを再割り当てする可能性があります。

（注）	セントラル コントローラは、Unified CVP からの応答を最大 30 秒間待機するため、Unified CVP の無応答タイムアウトは 30 秒未満にする必要があります。 30 秒以内に応答が受信されない場合、呼び出しは失敗します。

無応答時間と Unified CVP 無応答タイムアウトには数秒の差があるため、エージェントが待受停止になった後もエージェントの電話で呼び出し音が鳴り続ける可能性があります。 エージェントがこの短い間隔で電話に応答した場合、通話のコンテキストは報告されず、エージェントが「準備未了」状態から「アクティブ」状態に直接移行したことがレポートに表示されます。

ルーティングスクリプトを設定して、 Redirection on の状況を 2 つの方法で処理することができます。スクリプトは、コールが再クエリされたときにコールタイプを変更することも、スクリプトで同じコールタイプを引き続き使用することもできます。

応答なしのリダイレクションのスクリプトの記述方法は、表示されるレポートデータに次のように影響します。

• 通話タイプを変更すると、最初の通話タイプに対して CallsOffered、CallsRequeried、および OverflowOut が更新されます。 CallsOffered と、CallsHandled などの通話の完了に関連するフィールドは、2 番目の通話タイプに対して増加します。

  2 つのコールタイプを使用すると、コールタイプレポートで、無応答時のリダイレクトの発生を識別できます。 たとえば、無応答時のリダイレクト状況で使用する特定のコールタイプを作成すると、そのコールタイプに入力された通話を監視することにより、通話がリダイレクトされているかどうかを確認できます。 他の通話タイプでも、Flow Out フィールドが増加するかどうかを確認することができます。

• 通話タイプを変更しない場合は、CallsOffered と、CallsHandled などの通話の完了に関連するフィールドが増加します。 FlowOut は増加しません。 エージェントまたはスキル グループ レポートを確認しなければ、応答がないときに通話がリダイレクトされているかどうかはわかりません。 (CallsRequeried の値を確認するためのカスタム レポートを作成することもできます。)

（注）	Unified CVP アプリケーションは、別のスクリプトに分岐するのではなく、再クエリを実行してコールを別のエージェントまたはスキル グループにリダイレクトするため、コール タイプに対して CallsRONA フィールドは増加しません。

ラベルノードは、発信者が音声メニュー時に収集した数字やその他の条件により監視されないボイスメールや Web アテンダントなどのデバイスに通話を転送するために使用されます。Webex CCE これらの通話は RoutedNonAgent としてカウントされ、通話タイプ レポートの "Other" 列に表示されます。

（注）	監視対象外のデバイスに通話をルーティングするには、VRU スクリプトではなく Webex CCEルーティングスクリプトを使用します。 VRU スクリプトを使用する場合、通話は通話タイプで放棄されたものとして報告されます。

次のレポートには、通話タイプのデータが表示されます。

• Unified IC コールタイプ放棄/応答分布履歴

• Unified IC コールタイプ履歴全フィールド

• Unified IC コールタイプ リアルタイム全フィールド

Webex CCEの場合、各サービスには、メンバーがサービスを提供できる 1 つ以上のスキル グループがあります。 これらのスキルグループはサービス メンバーと呼ばれます。 スキル グループは、複数のサービスに関連付ける (つまり、複数のサービスのメンバーになる) ことができます。

サービスとサービス メンバーは、ACD 上のスクリプトがどのように通話をルーティングしているかを追跡するのに役立ちます。

ACD のスクリプトを正確に反映するには、Configuration Manager でサービス メンバーを構成することが重要です。

システムは、サービス メンバーに提供され、そのスキル グループによって放棄され、別のスキル グループに対して報告された通話を記録します。 (Call_Type_Skill_Group.CallsReportedAgainstAnother)。

エンタープライズ サービスは、さまざまな周辺機器上のサービスの集合です。

個々のサービスは特定の周辺機器に関連付けられますが、エンタープライズ サービスはコンタクト センター内のさまざまな周辺機器からの複数のサービスにまたがることができます。

エンタープライズ サービスの作成とレポートにより、コンタクト センター マネージャーは、コンタクト センター全体に分散されたさまざまな ACD 周辺機器で構成された同様のサービス全体にわたって、顧客エクスペリエンスを統合的に測定できるようになります。

（注）	同じ、または複数の周辺機器で複数のサービスのキューを避けてください。 代わりに、エンタープライズサービスを設定してキューに登録します。

Webex CCE では、サービスとは、発信者が必要とする特定の種類の処理を識別し、通話処理を定義する ACD の概念です。 たとえば、ソフトウェア会社のコンタクト センターでは、ソフトウェアのインストールに関する質問がある発信者はテクニカル サポート サービスに誘導されます。

Webex CCE 環境では、通話は ACD のサービスまたはスキルグループにルーティングされます。 すべてのスキル グループは特定のサービスに属しているため、スキル グループ データはサービスにロールアップされます。

サービスのレポートには、そのサービスに割り当てられたすべてのスキル グループのコール処理情報が提供されます。 サービス レポートは、ACD でコール処理が行われた顧客エクスペリエンス データを測定するのに役立ちます。

Webex CCE環境では、通話は IVR 経由でルーティングされます。 したがって、ほとんどの Unified ICM サービス レポートは、 Webex CCE 環境には適用できません。

Webex CCE に関連するサービスレポートは、IVR サービスに関連するデータを表示する周辺機器のサービスレポートです。

Webex CCEの場合、サービス レポートは IVR のステータスとアクティビティを報告するためにのみ使用します。 通話タイプレポートを使用すると、顧客のエクスペリエンスを最も包括的に把握し、システムが最適に動作しているかどうかを確認できます。

次のレポートにはサービス データが表示されます。

Webex CCE 環境の場合、レポートには 2 種類のカテゴリがあります。

• 周辺サービス（サービス）

  このサービスは特定の周辺機器 (ACD) に関連付けられています。 1 つの周辺機器に、販売、テクニカル サポート、顧客アカウントなどの複数のサービスが定義されている場合があります。

• エンタープライズサービス

  このサービスは、企業全体の複数の周辺機器からのサービスの集合です。

レポートには以下が含まれます:

• Unified Intelligence Center エンタープライズサービス履歴のすべてのフィールド

Webex CCE 環境の場合、サービス レポートには次のものが含まれます。

• Unified Intelligence Center ペリフェラルサービス リアルタイム

• Unified Intelligence Center ペリフェラルサービス履歴のすべてのフィールド