ポストルーティングは、通話が最初に VRU またはコール センターで処理された後に行われるルーティングの決定です。 ポストルーティングにより、システムが ACD、VRU、または PBX が PG 経由でルート要求を生成した場合は、通話を処理できます。Webex CCE

Webex CCE ルート要求を処理し、宛先アドレスを返すスクリプトを実行します。 これにより、ACD/PBX は、同じコール センターまたは別のコール センターのエージェント、スキル グループ、サービス、またはコール タイプにコールを送信するようになります。 ルーティング後の決定を行う際に、ソフトウェアはルーティング前に使用されたのと同じ情報とスクリプトをすべて使用できます。 Webex CCE

ポストルーティングは、元のルートを修正したり、通話をリダイレクトしたりするために周辺機器によって送信されます。

（注）	『ACD 補足ガイド』では、ACD で使用できるポストルーティングの機能と、PG でポストルーティングまたはトランスレーション ルーティングを使用する際に注意する必要がある事項について説明します。 Webex CCE

スキルベースルーティングは、適切な専門知識を持つエージェントがいるスキルグループに通話をルーティングするルーティング決定です。

ACD キューは、対象の ACD で通話をキューに入れるために使用され、 ACD によって制御されます。

Webex CCE は、ACD が収集した情報に基づき、特定のスキルグループまたはサービスが最も適していると判断された ACD に通話をルーティングする場合があります。

ACD に通話が到達した際にエージェントが利用できない場合、ACD はコールをスキルグループにキューイングします。 オプションで、エージェントのルーティング中、または ACD で提供されるコール処理の結果として、コールを ACD のスキルグループにキューイングできます。

Webex CCE コールをキューイングするために選択されたテレフォニー プラットフォームに関係なく、サービス コントロール インターフェイス (SCI) を使用してエンタープライズ キューを制御します。

このモデルでは、通話は、周辺機器に設定されたスキル グループとサービスに基づいて、利用可能なエージェントのエンタープライズ ビューを持つ "ネットワーク レベル" VRU で保留されます。

エンタープライズ キューイングでは、次のテレフォニー プラットフォームがサポートされています。

• Cisco Voice Portal および Cisco IP-IVR を VRU PG によって Webex CCEに接続する場合

• サービス制御をサポートし、VRU PG によって接続されるサードパーティの VRU Webex CCE

• サービス制御をサポートし、NIC によって接続される TDM ネットワークの VRU Webex CCE

• エージェント レベルのルーティングのために ACD との統合を提供する展開の場合、ACD 自体は、指示に従って通話をキューに入れるテレフォニー プラットフォームとして使用されます。 Webex CCEWebex CCE

エンタープライズ キューは、エンタープライズ ネットワーク内で通話をルーティングする効率的な方法です。 エンタープライズ キューは、ACD で通話を終了する前に通話料金を節約できるコスト効率の高い方法でもあります。

Skill_Group_Real_Time データベースは、提供された通話とキューに入れられた通話を別々のフィールドで追跡します。

したがって、ACD でキューに入った通話と受信した通話と、ネットワークでキューに入った通話と受信した通話が二重にカウントされることはありません。

エンタープライズ キューの使用は、通話タイプ、スキル グループ、およびサービスのレポートに影響します。

影響を受けるレポート メトリックには、キューに入れられたメトリック、応答されたメトリック、サービス レベル メトリック、放棄されたメトリックが含まれます。

これらのメトリックのレポートは、通話が ACD に送信されたときにルーティングされたかどうかによっても影響を受けます。 詳細については、変換ルーティングを参照してください。

コールタイプメトリック

通話が変換ルーティングされる場合:

• AnswerWaitTime、 ASA、および Service Level には、エンタープライズ キューで費やされた時間と ACD キューで費やされた時間の両方が含まれます。

  通話の AnswerWaitTime の測定は、通話がキューに入れられたときに開始されます。 サービス レベルの測定は、コールがルーティング スクリプトに到着したとき、またはコール タイプが変更されたときに開始されます。

  この測定方法は、通話がエージェントのキューに入る前に通話に対してセルフサービスが実行された場合、セルフサービスが完了したときに通話タイプを変更するようにルーティング スクリプトを設定する必要があることを意味します。 そうしないと、セルフサービスに費やされる時間がサービス レベルに悪影響を及ぼします。

• 放棄された 統計は、次の 3 つの方法で分類されます。

  • Agent Desktop で呼び出し中の放棄呼。

  • 対応可能なエージェントを待機している間にエンタープライズ キューで放棄された通話。

  • 放棄された通話の合計数。 この数には、VRU（プロンプト）での放棄呼、エンタープライズキューと ACD キューの両方での放棄呼、およびエージェントでの放棄呼が含まれます。

    （注）	放棄された通話の合計数には ACD で放棄された通話も含まれますが、ACD で放棄された通話のみを個別にカウントすることはありません。

通話が変換ルーティングされない場合:

• 放棄のコールタイプメトリックを使用すると、エンタープライズキューで利用可能なエージェントを待機している間の放棄呼の数と、セルフサービス中の放棄呼の数を把握できます。

  ただし、VRU を出てエージェントが応答する前に放棄された通話の数を特定することはできません。

• 通話タイプ 応答 メトリックは常にゼロとなり、適用されません。

• 通話タイプ サービス レベル メトリックは適用されません。

スキルグループメトリクス

通話がトランスレーション ルーティングされる場合:

• スキルグループの応答メトリックには、ACD キューで費やされた時間のみが含まれます。

通話がトランスレーション ルーティングされない場合:

• スキルグループキューイングされたメトリックが適用されます。

• スキルグループ放棄メトリックを使用すると、対応可能なエージェントを待機している間にエンタープライズキューの放棄呼の数を特定できますが、VRU を離れてエージェントが応答する前の放棄呼の数を特定することはできません。 ACD レポートには、ACD に到達した後に放棄された通話が表示されます。

• スキルグループ応答メトリックには、エンタープライズキューで費やされた時間は含まれないため、適用されません。

（注）	スキル グループのメトリックには、セルフサービスに費やされた時間や、セルフサービス中に終了した通話は含まれません。 通話はキューに入れられるまでスキル グループに関連付けられず、セルフサービスが完了した後にキューに入れられます。

サービスメトリック

サービス制御 VRU を VRU アプリケーションに使用する場合、サービス メトリックを使用して VRU サービスのパフォーマンス測定を提供できます。 VRU のタイプと構成によって、VRU サービスについて報告されるメトリックの情報と有用性が決まります。

ACD 周辺機器に定義されたサービスについて報告されるメトリックには、エンタープライズ キューで費やされた時間は含まれません。 Webex CCE したがって、エンタープライズ キューを使用する場合、サービス メトリックは役に立ちません。