デフォルトでは15秒ごとに、Webex CCE周辺装置ゲータウェイと Call Router の両方が生成したデータをデータベースに転送して保存します。 このリアルタイムのデータには、エージェント、スキル グループ、サービス、コール タイプ、プレシジョン キュー、その他のエンティティに関するデータが含まれます。 Unified Intelligence Centerは定期的にデータベースにクエリを実行し、管理ワークステーション (AW) データベースに保存されているデータを取得し、それをレポートやメッセージボードの形でクライアントに提示します。 古いリアルタイムデータは新しいリアルタイムデータで常に上書きされます。 履歴は保持されません。 リアルタイム データは、次の表で説明されているように、4 つの時間増分を反映するデータ フィールドに保存されます。

Webex CCE 履歴データをいくつかの種類のデータベース テーブルに保存します。 これらの表には、さまざまな期間のデータの要約が保存されます。

Interval テーブル

Interval テーブルは、以前の Half_Hour テーブルに代わるものです。 Interval テーブルには、対応する Half_Hour テーブルと比較して多くのフィールドがあります。

（注）	データベース スキーマは、下位互換性のために、置き換えられた Half_Hour テーブルを保持します。 ソリューションでは、フィールドにデータを格納しません。 それぞれのビューには、対応する Interval テーブルからのデータが表示されます。

これらのテーブルの一部は、15 分または 30 分の概要データを表示するように構成できます。 ソリューションでは、Unified Intelligence Center で 15 分のレポート間隔を使用する必要があります。 このテーブルには、Interval テーブルとその報告間隔の詳細が一覧になっています。

表 2. 報告間隔の詳細

表	報告間隔（分）		レポートの間隔を設定する場所	注記
	デフォルト	使用可能な値
Agent_Interval	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ
Agent_Skill_Group_Interval	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ
Call_Type_Interval	30	15 または 30	構成 ICM > エンタープライズ > システム情報
Call_Type_Skill_Group_Interval	30	15 または 30	構成 ICM > エンタープライズ > システム情報
Campaign_Query_Rule_Interval	30	30	該当なし	Campaign_Query_Rule テーブルには構成データのみが含まれます。 Campaign_Query_Rule_Interval テーブルにはレポート データが含まれています。 置き換えられた Campaign_Query_Rule_Half_Hour テーブルには、下位互換性のために Campaign_Query_Rule_Interval データのビューが含まれています。
Dialer_Interval	30	30	該当なし
Peripheral_Interval	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ
Router_Queue_Interval	30	15 または 30	構成 ICM > エンタープライズ > システム情報	このソリューションは、Router_Queue_Interval レコードと Skill_Group_Interval レコードから Precision Queue 間隔レコードを生成します。 PQ を使用する場合は、 PG Explorer > 論理コントローラ と構成 ICM > エンタープライズ > システム情報で同じ間隔設定を使用します。
Service_Interval	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ
Skill_Group_Interval	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ	このソリューションは、Router_Queue_Interval レコードと Skill_Group_Interval レコードから Precision Queue 間隔レコードを生成します。 PQ を使用する場合は、PG Explorer > ロジカルコントローラと、ICM > エンタープライズ > システム情報の設定で同じ間隔設定を使用します。
システム容量間隔	30	15 または 30	PG Explorer > 論理コントローラ

30 分テーブル

Interval テーブルを持たない Half_Hour テーブルには、完了の 30 分間隔でデータが入力されます。 完了した間隔は、xx:00:00 から xx:29:59 まで、または xx:30:00 から xx:59:59 までの範囲の期間です。

たとえば、現在は 15:50:00 です。 15:47:00 にエラーが発生しました。 現在報告されている 30 分の間隔は、15:00:00 から 15:29:59 までの間隔です。 15:47:00 に発生したエラーは、15:30:00 から 15:59:59 までの 30 分間隔が完了すると、16:00:00 にデータベースに書き込まれます。

アクティブな Half_Hour テーブルは次のとおりです。

• Application_Gateway_Half_Hour

• Campaign_Half_Hour

• Dialer_Skill_Group_Half_Hour

• Network_Trunk_Group_Half_Hour

• Physical_Controller_Half_Hour

• Route_Half_Hour

• Translation_Route_Half_Hour

• Trunk_Group_Half_Hour

Five_Minute Tables

The Five_Minute tables には、リアルタイムデータのサブセットが含まれています。 これらのテーブルは、履歴データとして使用するためのリアルタイム データの「スナップショット」を提供します。 ルータは 5 分ごとにリアルタイム データを中央データベースの 5 分テーブルにコピーします。

デフォルトでは、ソリューションでは Routing_Client_Five_Minute の履歴レポートのみが有効です。

他の Five_Minute テーブルの履歴レポートを有効にするには、対応するレジストリ キーの値を 1 に設定します。レジストリ ハイブは、 HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<Instance_Name>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\HistoricalData\FiveMinute にあります。 変更は動的に有効になり、どちら側でもルータの再起動は必要ありません。

（注）	5 分間のデータを有効にすると、ソリューションのパフォーマンスに大きな影響を与える可能性があります。 5 分間のデータのレポートを有効にする前に、パフォーマンスへの影響を考慮してください。

Interval テーブルのレポート間隔設定

設定可能なレポート間隔を持つ Interval テーブルの場合、次のダイアログの Configuration Manager を通じてレポート間隔を制御できます。

• PG Explorer > ロジカルコントローラ

  15 分または 30 分のいずれかを変更できますが、すべてのテーブルに同じ設定が適用されます。

  また、タイムソースオプションを選択することにより、中央コントローラの時間または自動着信分配（ACD）時間のいずれかを使用できます。 サポートされている ACD タイプの場合、30 分データに対してのみ ACD オプションを使用できます。 詳細については、 PG エクスプローラ ツールのオンライン ヘルプ を参照してください。

• 構成 ICM > エンタープライズ > システム情報

Precision Queues を使用しない限り、 論理コントローラ および システム情報 ダイアログでレポート間隔を異なる値に設定できます。 このソリューションは、Router_Queue_Interval レコードと Skill_Group_Interval レコードから Precision Queue 間隔レコードを生成します。 2 つのテーブルは異なるツールによって制御されるため、正確な PQ データを記録するには、両方に同じ設定を使用する必要があります。 ただし、Precision Queue 間隔レコードは Router_Queue_Interval レコードと Skill_Group_Interval レコードから生成されるため、完全な Precision Queue データを得るにはこれらの間隔が同じである必要があります。

レポート間隔を変更すると、ソリューションは次の 30 分間隔が開始するときに、対応するテーブルへのデータの書き込みを開始します。 したがって、11:13 に 15 分データに変更した場合、新しい設定は 11:30 から有効になります。

設定テーブルは、Configuration Manager で定義されるエンティティとエンティティ名を定義します。 これらには、履歴テーブル内のキー値とレポートで使用されるテキスト ラベルを関連付ける EnterpriseName フィールドが含まれています。

構成テーブルの例としては、エージェント、エージェント チーム、スキル グループ、通話タイプ テーブルなどがあります。 たとえば、Configuration Manager で新しいエージェントチームを追加すると、エージェントチーム データベーステーブルにそのチームの EnterpriseName が追加されます。

設定データとルーティングスクリプトは、管理およびデータサーバーで作成および編集され、管理およびデータサーバーのデータベースに保存されます。その後、中央データベースに複製された後、他の管理およびデータサーバーに複製されます。

次のデータベース テーブルには、以下に示すように通話詳細レコードが保存されます。

• 通話ルーティングの詳細

  ルータは、処理するすべての通話ルーティング要求について、通話に関する詳細なデータと、通話が周辺機器にルーティングされた方法を記録します。 Webex CCE この ルートコール詳細データ (RCD レコード) は、Route_Call_Detail テーブルに保存されます。

  スクリプトが終了すると、RCD データがデータベースに書き込まれます。 直接ダイヤル、転送、会議などのルーティングされない通話には、RCD レコードはありません。

  Route_Call_Detail テーブルのデータを使用して、通話の開始地点を確認できます。 たとえば、自動番号識別 (ANI)、入力された発信者入力番号 (CED) 、および行われたリクエストの種類を確認できます。 一般的な Route_Call_Detail レコードは、プレルーティングリクエストANI が 9785551000 で、CED がアカウント番号などの値を持つ場合があります。 さらに、ルート通話の詳細には、通話が エンタープライズ キューに保持されていた時間が表示されます。

• ルート呼び出し変数

  Route_Call_Variable レコードは Route_Call_Detail レコードに関連付けられています。 Route_Call_Variable レコードは、対応する Route_Call_Detail レコードと同時に作成されます。 Route_Call_Variable テーブルには、システム内で永続的に設定され、ルーティング中に使用される拡張コール コンテキスト変数が格納されます。

• 終了通話の詳細

  詳細な終了した通話の詳細データ（TCD レコード）が、周辺機器に到達する各通話に対して書き込まれます（周辺機器に対して適切な監視が有効な場合）。

  TCD レコードは、通話セグメントが終了し、通話後の作業が完了した後に書き込まれます。

  具体的には、CallRouter は Open Peripheral Controller (OPC) から "ClosedCallInd" メッセージを受信すると、Termination_Call_Detail レコードを作成します。 OPC は、通話が終了したとき (つまり、通話に関連付けられた通話後の作業が完了したとき、またはエージェントに接続されなかった通話が終了したとき)、ClosedCallInd メッセージを生成します。

  たとえば、一般的な Termination_Call_Detail データには、通話が着信 ACD 通話であったこと、特定のスキル グループによって処理されたこと、特定のエージェントが通話を処理したことなどが示されます。 Termination_Call_Detail レコードには、通話の最終的な処理内容 (通話の終了方法、ネットワーク内での放棄、切断/ドロップ、放棄遅延など) も記述されます。

  1 回の通話につき多数の TCD が作成される可能性があり、通話に TCD レコードはあっても RCD レコードが存在しない可能性もあります。

• 終了呼び出し変数

  Termination_Call_Variable レコードは、Termination_Call_Detail レコードに関連付けられています。 Termination_Call_Variable レコードは、対応する Termination_Call_Detail レコードと同時に作成されます。 Termination_Call_Variable テーブルには、システム内で永続的に設定され、エージェント デスクトップを通じて設定されるか、コールが PG にルーティングされたときに PG で受信される拡張コール コンテキスト変数が格納されます。

（注）	上記のテーブルは非常に大きくなる可能性があります。 履歴データサーバー（HDS）と詳細データサーバー（DDS）からデータを抽出し、別のサーバー上に独自のカスタムデータベースに格納する必要があります（他のWebex CCEコンポーネントで使用されていないサーバー）。 抽出を実行するには、DBDateTime (HDS-DDS データベースに書き込まれたレコードの日時) のみを使用します。 カスタム データベース上のテーブルは、カスタム レポートのニーズに応じてインデックスを作成できます。

レポートで通話詳細データを使用するには、カスタム データベースからデータを入力するカスタム レポートを作成する必要があります。 これらの詳細テーブルは、データベースのサイズによって制約されます。 データベースのサイズは、構成と保存期間に基づいて見積もられます。 ICMDBA ツールを使用して、データベースのサイズを推定します。 レポート要件を満たすには、構成に外部データベース (AW/HDS/DDS) を追加します。

2 つのデータベース テーブルには、ソフトウェアのさまざまなコンポーネントによって生成されるシステム イベント データとアプリケーション イベント データが格納されます。 Webex CCE

• イベント

  イベント テーブルには、さまざまな Webex CCE コンポーネントによって生成されるすべてのシステム イベントが格納されます。

• アプリケーションイベント

  アプリケーションイベント テーブルには、さまざまなコンポーネントによって生成されるすべてのアプリケーションイベントが格納されます。 これは、イベント テーブルで報告されるイベントのサブセットです。

（注）	デフォルトでは、イベントおよびアプリケーションイベント データは HDS データベースに複製されません。

すべてのレポート データは、 Webex CCE データベース内のテーブルと行から取得されます。 多くのフィールドは、レポートに表示される列名に反映されているように、直接データベースの値です。

次に例を示します。

• エージェントが現在作業しているアクティブ タスクの 方向 は、 Agent_Real_Time.Direction から取得されます。

• 深夜以降にキュー内で放棄されたトランク グループへの通話の数は、 Trunk_Group_Real_Time.CallsAbandonedToday から取得されます。

その他のレポート データ フィールドは、次の理由により、あまり明確ではありません。

• 同じデータ エンティティ名が複数のコンテキストで使用されるため、データ フィールドは計算値を表します。

• データ フィールドは、名前が明確に示されていないデータベース値を呼び出します。

計算フィールド。 多くのレポート値は計算フィールドの結果です。 たとえば、スキル グループのリアルタイム アクティビティを示すレポートでは、平均アクティブ時間 (AAT) は次のように計算されます: Skill_Group_ Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 /Skill_Group_ Real_Time.CallsHandledTo5。 計算フィールドの詳細については、 Unified Intelligence Center レポート テンプレート ガイド を参照してください。

多くのテーブルやコンテキストで使用されるフィールド。 例としては、多くのテーブルに表示されるフィールド Deleted、 Description、 EnterpriseName などがあります。