多くのレポートでは、エージェントの状態はパーセンテージで表示されます。

エージェントは、メディア ルーティング ドメイン (MRD) 内の複数のスキル グループまたはプレシジョン キューに属することができます。 エージェントがスキル グループまたはプレシジョン キューにルーティングされたタスクを処理している場合、そのエージェントはそのスキル グループまたはプレシジョン キュー内でアクティブになります。

• ダイヤル番号を使用するルーティングされた通話または転送されたルーティングされた通話の場合、アクティブなスキル グループまたはプレシジョン キューは、タスクがキューに入れられたスキル グループまたはプレシジョン キューです。 Webex CCEWebex CCE

• ACD 上の直接着信コールまたは転送されたルーティング コールの場合、アクティブなスキル グループは、エージェントに対して定義された最初のスキル グループ、または ACD によって割り当てられたスキル グループです。

• ダイヤル番号を使用しない直接着信コールまたは転送されたルーティング コールの場合、アクティブなスキル グループは、エージェントに対して定義されたデフォルトまたは最初のスキル グループになります。

• 新しい発信コール（AgentOutCalls または InternalCalls）または転送された発信コールの場合、アクティブなスキル グループは、 ACD が選択したスキル グループまたは エージェントに対して定義された最初のスキル グループのいずれかになります。

エージェントは、複数のチャット セッションなど、一度に複数のタスクを処理するように構成できます。 これらのエージェントについてレポートする場合は、「MRD で使用可能」列と「エージェントの状態」列の両方から状態情報を収集します。

アクティブ スキル グループまたはプレシジョン キュー内のエージェントの状態によって、MRD 内の他のスキル グループまたはプレシジョン キュー内の状態が次のように決まります。

• エージェントが MRD 内の 1 つのスキルグループまたはプレシジョンキューで待受停止の場合、そのエージェントは MRD 内のすべてのスキルグループまたはプレシジョンキューで待受停止になります。

• エージェントが MRD 内の 1 つのスキル グループまたはプレシジョン キューでアクティブ、作業可能、予約済み、または保留/一時停止の状態である場合、MRD 内の他のすべてのスキル グループまたはプレシジョン キューのエージェント状態はビジーその他になります。

エージェントの状態時間は、通話またはタスクが終了したかどうかに関係なく、間隔の境界で報告されます。 呼び出しとタスクの状態時間は、タスクが終了したときにのみ報告されます。 ラップアップが完了すると、通話またはタスクは終了します。

次の図は、音声通話におけるエージェントの状態と通話状態の相関関係を示しています。 エージェントの予約時間には、ネットワーク時間とオファー/リング時間が含まれます。 ネットワーク時間とは、通話がエージェントの電話またはデスクトップに到達するまでにかかった時間です。 オファー/呼び出し時間とは、通話がエージェントの電話で呼び出された時間、またはエージェントのデスクトップで待機した時間の長さです。

1. コールが到達し、SG1（A）にキューイングされ、33 秒後に SG2（B）のエージェントにもキューイングされます。
2. コールは、SG2 で待受中状態のエージェントにルーティングされるまで、さらに 12 秒間 SG1 と SG2（C）のキューに留まります。
3. エージェントの電話 (C) で通話が鳴り、エージェント (D) が応答します。エージェントは 10 秒間通話した後、通話を保留にします (E)。
4. 12 秒後、エージェントは通話を取得し (F)、さらに 20 秒間通話します。

5. （G）で通話が切断され、エージェントは後処理状態になり、20 秒間通話後作業を実行し、その後エージェントは待受中状態に戻ります（H）。

6. エージェントの電話で通話が鳴っているときに間隔の境界が終了する場合、エージェントの予約時間にはネットワーク時間と呼び出し時間の一部が含まれます。 次の間隔では、エージェントの予約時間で残りの呼び出し時間が報告されます。 ただし、通話の終了が完了するまで、通話時間はレポートに表示されません。

エージェントのタスクの状態によって、スキル グループまたはプレシジョン キュー内のエージェントの状態が決まります。 スキル グループまたはプレシジョン キュー内のエージェントの状態によって、MRD 内のエージェントの状態が決まります。 たとえば、エージェントがスキル グループ A のタスクでアクティブである場合、エージェントの状態はスキル グループ A でアクティブになります。エージェントの状態は、スキル グループ A が属する MRD ではアクティブになります。

チャットなどの非音声タスクに取り組んでいるエージェントは、同じ MRD で複数の同時タスクを処理するように構成できます。 これらのエージェントには、単一のスキル グループまたはプレシジョン キュー内の複数のタスクがルーティングされるか、同じ MRD 内の複数のスキル グループまたはプレシジョン キューにわたって複数のタスクがルーティングされる可能性があります。 このような場合、状態階層によって、スキル グループまたはプレシジョン キューおよび MRD におけるエージェントの全体的な状態が決まります。

エージェントの状態階層は次のとおりです。

1. 中断

2. アクティブ

3. 後処理後待受

4. 一時停止中

5. 予約済み

6. ビジーその他（同じ MRD 内の異なるスキル グループの場合）

7. 非アクティブ

次の図を検討してください。

前の図では、エージェントはチャット MRD 内の 2 つのスキル グループに属しています。 エージェントは、各 MRD で最大 5 つの同時チャット タスクを処理するように構成されます。

最初のスキル グループでは、エージェントは 3 つのタスクに取り組んでおり、それらのタスクに対するエージェントの状態は「作業準備完了」、「予約済み」、「一時停止」です。 状態階層では「作業準備完了」が「予約済み」や「一時停止」よりも上位であるため、スキル グループ内のエージェントの全体的な状態は「作業準備完了」になります。

2 番目のスキル グループでは、エージェントは 2 つのタスクに取り組んでおり、それらのタスクに対するエージェントの状態は「アクティブ」と「予約済み」です。 状態階層では「アクティブ」が「予約済み」より上位であるため、スキル グループ内のエージェントの全体的な状態は「アクティブ」です。

MRD 内のエージェントの状態はアクティブです。これは、階層内でアクティブが作業準備完了よりも上位であるためです。

エージェントの状態に関する情報を表示する次のレポート:

• Unified IC エージェントチームのリアルタイムの状態数

• Unified IC エージェントのリアルタイムの全フィールド

• Unified IC エージェントチームのリアルタイムの全フィールド

次のレポートには、準備不可コードと準備不可として費やされた時間に関する情報が含まれています。

• Unified IC（インテリジェンスセンター）エージェントスキルグループ リアルタイム全フィールド

• Unified IC エージェント待受停止詳細

タスクは内部または外部、受信または送信のいずれかになります。

• 内部タスクとは、同じACD（Webex CCE の場合）の別のユーザーまたは、同じクラスター内の別のエージェント（Webex CCEの場合）からエージェントに対して発信されるコールです。

• 外部タスクとは、オフスイッチで発信するコール、音声ゲートウェイまたはメディアルーティング PG を経由するタスク、または異なる ACD またはクラスターからエージェントにルーティングされるタスクです。 たとえば、コール センターから顧客への通話は外部通話とみなされます。

• 受信タスクは、エージェントが受信するタスクで、通常は入力ゲートウェイから発信されます。 マルチチャネルタスクは常に受信されます。

• 発信タスク はエージェントが発信する通話です。 たとえば、顧客がエージェントに電話をかけると、その電話はエージェントに着信します。 エージェントがスーパーバイザに電話をかけると、その電話はエージェントに対して発信されます。

音声通話の場合のみ、エージェントはコンサルティング通話を発信したり、電話会議に参加したりできます。

エージェントは、API を使用するサードパーティのマルチチャネル アプリケーションから Webex CCE にルーティングされた音声通話と非音声タスクをルーティングできますタスク ルーティング。 エージェントは音声以外のエンタープライズ チャットおよび電子メール タスクを転送できません。

次の表は、エージェントが受信および発信できるタスクと、それらのタスクの報告方法について説明しています。

エージェントが配置できるタスクの種類ごとに、エージェントがそのタスクに費やした時間が、次のように Agent_Skill_Group_Interval データベース テーブルに記録されます。

• Webex CCEにルーティングされたタスク および ACD にルーティングされたタスク - これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答したときに開始され、エージェントがラップアップを完了したときに終了します。 時間は HandledCallsTime フィールドに保存されます。

• 受信直接タスク - これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答したときに始まり、タスクが切断されたときに終了します。 時間は InternalCallsRcvdTime フィールドに保存されます。

• 外部送信タスク - これらのタスクの時間は、エージェントがタスクを開始したときに始まり、タスクが切断されたときに終了します。 時間は AgentOutCallsTime フィールドに保存されます。

• 内部送信タスク - これらのタスクの時間は、エージェントがタスクを開始したときに始まり、タスクが切断されたときに終了します。 時間は InternalCallsTime フィールドに保存されます。

• 転送されたタスク - これらのタスクの時間は、エージェントが転送されたタスクに応答したときに開始され、タスクが切断されたときに終了します。 時間は TransferredInCallsTime フィールドに保存されます。

• 転送発信タスク - これらのタスクの時間は、エージェントが転送ボタンをアクティブにしたときに開始され、転送が完了すると終了します。 時間は TransferredOutCallsTime フィールドに保存されます。

• コンサルタティブタスク - これらのタスクの時間は、エージェントが転送ボタンをアクティブにしたときに開始され、ターゲットエージェントが応答して保留中のタスクが復元される（コンサルタティブ通話を終了）か、またはコンサルトされた相手が通話を終了したときに終了します。 時間は ConsultativeCallsTime フィールドに保存されます。

• 会議参加タスク - これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答したときに開始され、タスクが切断されたときに終了します。 時間は ConferenceInCallsTime フィールドに保存されます。

• 会議発信タスク - これらのタスクの時間は、エージェントが会議ボタンをアクティブにしたときに開始され、エージェントが電話会議から切断し、スーパーバイザが通話から退出したときに終了します。 時間は ConferenceOutCallsTime フィールドに保存されます。

レポートでは、さまざまな種類の通話の時間データが重複している場合があります。 データの重複は、ACD にルーティングされたタスクやエージェントへの直接通話などの着信タスクが転送着信および会議着信となる可能性があるために発生します。エージェントによる着信通話と発信通話の両方が転送発信および会議発信となる場合があります。 着信または発信の通話の合計時間には、転送時間と会議時間が含まれます。

（注）	エージェントは、転送と会議接続を、着信および発信両方で行うことができます。 ただし、転送と会議通話は発信のみ可能です。 この違いは、エージェントが送信中のタスクを別のエージェントに転送した場合でも、そのタスクは引き続き送信中のタスクとして扱われることになります。

Unified IC エージェント履歴全フィールドレポートには、待受停止コードと待受停止として費やされた時間に関する情報が含まれています。

次のレポートには、利用率と FTE に関する運用情報が含まれています。

• エンタープライズスキルグループ - 履歴全フィールド

• ペリフェラルスキルグループ - 履歴全フィールドレポート

• ペリフェラルスキルグループ リアルタイム全フィールドレポート

• プレシジョン キュー リアルタイムのすべてのフィールド

• プレシジョン キュー間隔の全フィールド