ショートコール、放棄呼、あふれ呼

ショートコール

ショートコールとは、すぐに放棄されるか、すぐに応答されて終了されるコールです。 ショートコールとみなされるものを定義することにより、システム内にあまり長く滞在せず、イベントとして考慮されカウントされない通話をレポートメトリックから除外できます。

放棄呼待機タイマーは、周辺機器で設定され、放棄呼がカウントされないしきい値を定義します。 放棄しきい値がサービス レベルしきい値より低い場合、通話はサービス レベルに影響を与えません。 通話の待機時間がこのしきい値よりも長い場合、通話が成立したとしてカウントされます。

同様に、応答があったショートコールしきい値は、周辺機器で設定され、コールが応答済みとしてカウントされず、エージェントのパフォーマンスに影響を与えない時間を定義します。

ショートコールを使用して誤った放棄を除外したり、コールが応答されてすぐに終了したために処理済みとみなされないことを検出したりすることを計画している場合は、次の点を考慮してください。

  • すべての通話タイプに対して放棄されたショートコールをグローバルに設定できます。

  • 周辺機器の放棄されたショートコールを設定できます。 これらの呼び出しは、その周辺機器用に設定されているサービスに対して追跡されます。

  • 放棄呼がどれだけ早く放棄されたかに関係なく、放棄呼をショートコールとしてカウントしないように選択できます。

  • 放棄された通話がサービス レベルにどのような影響を与えるか (マイナス、プラス、またはまったく影響を与えない) を選択できます。

  • エージェントおよびスキル グループに対して応答されたショートコールを設定できます。

  • コールタイプに対して応答済みショートコールを設定することはできません。

  • 通話がどれだけ早く終了したかに関係なく、応答した通話を短い通話としてカウントしないように選択できます。


（注）  
ショートコールの概念は、音声メディアクラスにのみ適用されます。

これらのショートコール機能にアクセスするには、次のセクションを参照してください。

ショートコールをフィルタや検出デバイスとして使用する

次の一般的な手順を実行します。

  1. AW (データサーバ) にアクセスします。

  2. [構成マネージャ] > [ツール] > [エクスプローラー ツール] > [PG エクスプローラー] に移動します。

  3. [取得] をクリックします。

  4. 汎用 PGを展開します。

  5. CUCM_PG# をクリックします。

画面の右側にはタブのグループがあります。

  • ペリフェラル

  • Advanced

  • エージェントの割り当て

  • 周辺モニタ

  • デフォルトルート

  • ルーティングクライアント

  • スキルグループマスク

放棄されたショートコール

通話が放棄呼の待機時間のしきい値を超えると、その通話は放棄されたとみなされます。 この値はグローバルに設定されます。

通話が放棄呼の待機時間のしきい値を超える前に放棄された場合、その通話はショートコールとして報告されます。

放棄されたショートコールは、RouterCallsOffered フィールドを更新しますが、CallsAbandon フィールドは更新しないため、レポートに影響します。

応答があったショートコール

応答があったショートコールは、電話にエージェントがいない場合に発信者がすぐに通話を終了したことを反映します。

応答されたショートコールは、スキル グループおよびエージェント スキル グループごとに報告されます。

エージェントが通話に応答するとショートコール タイマーが開始され、これらの通話の CallsAnswered メトリックが更新されます。

Skill_Group_Interval テーブルと Agent_Skill_Group_Interval テーブル内の ShortCalls フィールドは、通話時間が周辺機器に設定されている応答されたショートコールのしきい値以下の場合に増加します。 通話は、処理済みとして、またショートコールとして報告されます。

エージェントの自動応答が有効になっていて、一定の間隔内に多数のショートコールが発生した場合、ショートコールのレポートを使用して、コールが自動的に応答されたときにどのエージェントが自分のステーションにいなかったかを判断できます。 この結論は、電話にエージェントがいないときに発信者がすぐに通話を終了することを前提としています。

ショートコールレポート

複数の全フィールドレポートには、提供されたが未処理または放棄呼を追跡できる未処理タスク列が含まれています。

次のレポートには、ショートコールに関する操作情報が表示されます。

  • Unified Intelligence Center エージェント履歴全フィールドレポート

  • Unified Intelligence Center コールタイプ履歴全フィールドレポート

  • Unified Intelligence Center エージェントスキルグループ履歴全フィールド

  • プレシジョンキュー間隔の全フィールド

放棄されたコール

発信者がエージェントに接続される前に通話を終了した場合、その通話は放棄されたとみなされます。 これには、発信者がキューに入れられて VRU ( CVPまたは IVR ) で待機している間に通話を終了する状況が含まれます。 放棄された通話の数が多い場合、発信者がキュー内で長時間待機していることを示している可能性があります。

サービス レポートには、放棄されたすべての通話の累積統計が提供されます。 コールタイプレポートでは、コールが放棄される状況についての追加情報が記載されています。


（注）  
放棄通話待機時間のしきい値前に通話が放棄された場合、短い通話とみなされます。 たとえば、放棄呼の待機時間を 10 秒に設定し、発信者が 9 秒後に切断した場合、その通話はショートコールとして扱われ、提供された通話や放棄呼としてはカウントされません。

放棄された通話がレポートに与える影響

放棄メトリックには、VRU (プロンプトまたはセルフサービス) での放棄、キュー内での放棄、エージェントでの放棄の 3 種類があります。

Webex CCE は、これらの放棄タイプごとに放棄数を個別に追跡します。 放棄された通話が放棄されるまでに費やされた時間も追跡されます。

通話タイプ レポートの Aban 列に表示される値は、通話タイプの合計放棄数を示します。 この値には以下が含まれます。

  • VRU（プロンプトまたはセルフサービス）で放棄された通話

  • キュー内で放棄された通話

  • エージェントの電話で着信中に切断されたコール、またはエージェントの電話へ転送中に切断されたコール

この値は TotalCallsAband データベース フィールドから取得されます。

レポートには、これらの放棄呼の平均時間が平均放棄遅延時間フィールドに表示されます。 このフィールドは、現在の間隔中にこの通話タイプで終了したすべての放棄された通話の平均遅延時間を表します。 この値は、Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband から派生します。

情報収集とキュー統計を分離するため、コール放棄が発生したコールタイプにおいて、そのコールのみが費やした時間を指定することもできます。 この値は、CTDelayTotalAbanTime データベース フィールドで追跡されます。 これには、すべてのコールタイプではなく、コールを放棄したコールタイプで費やされた時間のみが含まれます。

次の例を考えてみましょう。

  • コールタイプ "Info_Call_Type" で収集された情報で、コールは 30 秒間費やします。

  • スクリプトは、コールタイプをキューに入れるコールタイプ（例: Queue_Call_Type）に変更します。 通話はキューに入れられます。

  • キュー内で 15 秒間待機した後、通話は放棄されます。

このケースでは、コールが放棄されるまでの合計時間は 45 秒です。 ただし、コールが放棄されるまで、コールが "Queue_Call_Type" で費やした時間は 15 秒です。 "Queue_Call_Type" のコールタイプ統計は次のように更新されます。

Queue_Call_Type

  • CallDelayAbandTime = 45 秒

  • CTDelayTotalAbanTime = 15 秒。


（注）  
カスタムレポートを作成することにより、さまざまな放棄と、それらの放棄に費やされた時間を分析するレポートを生成できます。 放棄呼の件数と関連する時間を算出するには、スクリプト内の通話または VRU（プロンプトまたはセルフサービス）コールについて、総放棄呼からエージェントでの放棄数とキューでの放棄数を差し引きます。

放棄されたショートコールがレポートに与える影響

コールタイプにおけるショートコールとは、コールタイプの放棄待機時間しきい値内で放棄される通話のことです。 ショートコールを定義することにより、システム内にあまり長く滞在しなかったため、実際のコールとしてカウントされないコールをフィルタリングできます。 コールタイプとサービスに対してショートコールを定義できます。


（注）  

ショートコールは、すべてのコールタイプに対してグローバルに設定されます。

通話のルート要求を受信すると、ショート通話タイマーが開始されます。 ルート要求を受信すると、CallsOffered フィールドが更新されます。 放棄待機時間のしきい値内で通話が放棄された場合、ShortCalls フィールドは更新されますが、放棄された通話の数は更新されません。 コールタイプは最高レベルのレポートエンティティであるため、VRU またはエージェントの電話での放棄呼は、コールタイプの放棄待機時間しきい値内に放棄された場合、そのコールタイプではショートコールとみなすこともできます。

放棄された通話がどれだけ早く放棄されたかに関係なく、放棄された通話をショートコールとしてカウントしたくない場合は、通話タイプの [放棄待機時間] フィールドを空白のままにして、放棄されたショートコールを無効にすることができます。

放棄された通話レポート

次のレポートには、コールタイプとサービスの放棄に関する統計情報が表示されます。

  • 統合インテリジェンスセンター: エンタープライズサービス履歴全フィールド

  • 統合インテリジェンスセンター: 周辺サービス履歴全フィールド

オーバーフロー

ソフトウェアは、各サービスまたはルートから移動されたコール数 (オーバーフロー アウト) と各サービスまたはルートに移動されたコール数 (オーバーフロー イン) をカウントします。

オーバーフロー アウトは、次のいずれかが発生したときに増加します。

  • 現在の通話に関連付けられた通話タイプは、通話タイプまたは再認定ノードの使用によって変更されます。

  • 呼び出しは、ラベル ノードを使用してラベルに送信されます。

  • 通話は転送されます。

    通話転送が発生すると、PIM はその通話に関するイベントを受信できなくなり、通話への参照や追跡を行うことができなくなります。

    たとえば、コールが Webex CCE 監視対象外デバイスにリダイレクトされ、その後、別のコール ID でスイッチに戻される可能性があります。

    Webex CCE は、コールに対して最初に追跡されたデータのみを含む終了コール詳細レコードを生成します。 リダイレクトとしてマークされたコールは、Webex CCE サービスとルートテーブルでオーバーフローアウトコールとしてカウントされます。

  • 通話はデフォルトでルーティングされておらず、ラベルはリング、ビジー、またはアナウンス ラベルではありませんでした。

  • 通話は、リリースノードに到達しました

Webex CCE では、通話ステータスをより正確に反映するために、次の場合に CallDisposition が 4 (放棄遅延) ではなく 15 (リダイレクト) に設定されます。

  • 通話が CTI ルート ポイントから IVR に送信される場合。

  • エージェントが別のスキル グループに通話を転送すると、対応可能なエージェントがいなくなり、通話は IVR に送信されます。

オーバーフローレポート

次のレポートには、オーバーフローアウト状況に関する操作情報が表示されます。

  • 統合インテリジェンスセンター 通話タイプ履歴 / 通話タイプ日次全フィールド

  • Unified Intelligence Center コールタイプ リアルタイム

  • Unified Intelligence Center ペリフェラルサービス リアルタイム