VRU、または 音声応答装置（音声自動応答装置（IVR）とも呼ばれる）は、録音されたアナウンスを再生し、発信者が入力したタッチトーン数字に応答する通信デバイスです。 VRU には、自動音声認識 (ASR) 機能や音声合成 (TTS) 機能も装備できます。

Webex CCE の用語では、 VRU は周辺機器に相当し、PG によって統合されるデバイスです。 一般的な構成は、VRU と PG (または二重化されている場合は 2 つの PG) で構成されます。

ネットワーク VRU は、ソフトウェアのサービス制御インターフェイスをサポートします。 Webex CCE ルーティング スクリプトは、通話をネットワーク VRU に転送し、ソフトウェアが通話の最終的な宛先を決定する前に、VRU に特定の処理を実行するように指示することができます。 Webex CCEWebex CCE ネットワーク VRU には複数のタイプがあり、Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterpriseに記載されています。

Webex CCEによってサポートされる VRU は、Cisco Customer Voice Portal（CVP）および Cisco IP-IVR の 2 つです。 これらの VRU は異なる機能をサポートし、異なる動作をするため、レポート データはシステムに導入されている IVR の種類によって影響を受けます。

VRUの使用

企業では、初期コール処理とエンタープライズ キューイングを提供するために、1 つ以上のタイプの VRU アプリケーションを実装する場合があります。

これらの VRU アプリケーションは次のように使用できます。

• セルフサービス アプリケーションでは、顧客は一連の VRU プロンプトを通じて情報を取得でき、トランザクション全体が VRU 。 たとえば、顧客が銀行に電話した場合、セルフサービス アプリケーションはユーザに口座番号とパスワードの入力を求め、口座残高の確認、最近の支払いの確認、PIN 番号の変更などの機能を提供します。

• 情報収集 アプリケーションでは、 VRU が発信者に特定の情報（発信者が連絡を取りたい部署など）の入力を求め、その情報をルーティング決定に使用し、エージェントのデスクトップに情報を渡すこともあります。

• VRU は、顧客が対応可能なエージェントを待つ間に、コールを エンタープライズ キュー に入れるためにも使用されます。 キューイング中に、 VRU は保留中の音楽を再生したり、 VRU アプリケーションを実行したりするように設定される場合があります。

VRU は、キューイング、顧客セルフサービス、情報収集など、さまざまな目的に使用できます。

セルフサービス アプリケーション、情報収集アプリケーション、およびキュー アプリケーションを構成するときは、次のガイドラインに従ってください。

• セルフサービスまたは情報収集 IVR アプリケーションがあり、セルフサービスと数字収集のメトリックをキューイングのメトリックから分離する場合は、通話がキューに入る前にルーティングスクリプトでコールタイプを変更するように計画します。 このアクションにより、通話タイプ レポートを使用して、通話のセルフサービス/数字収集セクションと通話のキューイング セクションの両方をレポートできるようになります。

• VRU アプリケーション、サービス、キューイング、およびトランク グループについてレポートする場合は、VRU 周辺機器でサービス制御とキュー レポートを有効にすることを計画します。

• VRU 周辺機器のサービス レベルを決定します。

  周辺機器タイプが Aspect でない場合、サービス レベルはデフォルトで「コール センターによって計算」になります。

  周辺機器タイプがアスペクトの場合は、デフォルトで実行される計算のタイプを選択します。 個々のサービスごとにデフォルトを上書きできます。

• ルーティング スクリプトのさまざまなポイントでの通話のステータスを示すには、ルーティング スクリプトの Set ノードで VRUProgress 変数を使用します。 ステータスは、VRU 未処理、VRU 処理済み、VRU アシスト済み、VRU オプトアウト未処理、VRU スクリプト処理済み、または VRU 強制転送に設定できます。

  VRUProgress 変数を変更する予定の VRU セルフサービスまたは情報収集アプリケーション内の各トランザクションに対して、個別のコール タイプを作成します。 スクリプトでは、通話がトランザクションの終了に達したときに通話タイプを変更し、VRUProgress 変数を変更します。 このアクションにより、コール タイプ VRU アクティビティ レポートを使用して各トランザクションを個別にレポートできるようになります。

• オプションで、Unified CVP を VRU として使用し、VRU アプリケーションの詳細に関する高度なカスタム レポートを実行する場合は、以下を設定します。

  • キャプチャ マイクロアプリケーション。これをスクリプトに組み込むことで、ルーティング スクリプトの任意の時点で TCD レコードの作成をトリガーできます。 Capture マイクロアプリケーションを VRU スクリプトとして設定し、RunExternalScript ノードを使用してアプリケーションを実行します。 スクリプトに "CAP" または "CAP, xxx" という名前を付けます。xxx はスクリプト名を一意にする任意の文字列です。 たとえば、CAP、bankingApplication などです。

  • スクリプト アプリケーションに関する高レベルの詳細情報を収集するメタデータ ECC 変数マイクロアプリケーション。 拡張コールセンター変数構成ツールで ECC 変数を構成します。 変数の長さは通常 62 バイトですが、スペースを節約するために 21 バイトまで短くすることができます。

  • これらのマイクロアプリケーションをスクリプトに組み込み、データ収集を実行するスクリプト内の特定のポイントで TCD の作成をトリガーします。 たとえば、トランザクションが完了したときにデータをキャプチャできます。 メタデータ ECC 変数マイクロアプリケーションを Capture マイクロアプリケーションと共に使用して、より詳細な情報をキャプチャします。 これらの詳細には、スクリプトのパフォーマンスと、TCD レコードが作成されるスクリプトの各ポイントにおける顧客のエクスペリエンスに関する情報が含まれます。

• 通話がキューに入れられず、代わりに VRU からエージェントに直接 (LAA 選択ノード経由で) 送信される場合もあります。 VRU PG が正しく設定されていることを確認します。 正しく設定すると、このような通話は放棄されたものではなく、VRU サービスで応答されたとみなされるようになります。

  これを行うには、構成パラメータを /ASSUME_ANSWERED に設定します。

• IP-IVR を VRU として使用している場合は、VRU PG レコードの Configuration パラメータを /ASSUME_ANSWERED に設定して、キューに入れられずに VRU からエージェントに送信されたコールが応答済みとして報告されるようにします。

  このパラメータを使用すると、Connect メッセージが VRU に送信されたときに、通話は正常に接続されたものとしてカウントされます。 これにより、VRU が接続メッセージに応答してイベント レポート/応答メッセージを送信できなかった場合に、通話が放棄されたものとしてカウントされることがなくなります。

• VRU から送信された情報と一致する周辺機器 ID を使用してサービスを設定します。

  入力する周辺機器 ID は、VRU として IP-IVR を使用しているか、Unified CVP を使用しているかによって異なります。

  • IP-IVR を使用している場合は、アプリケーション管理でルーティング後の ID として入力した ID と一致する周辺装置 ID を使用してサービスを設定します。 サービスを作成する際に使用するポストルーティング ID を覚えておいてください。

  • Unified CVP を使用している場合、入力する周辺機器 ID は VRU タイプによって異なります。

    Unified CVP が新しいコールを処理するルーティング クライアント (VRU タイプ 5) である場合、周辺サービス ID は 1 にする必要があります。

    Unified CVP が事前にルーティングされたコール（たとえば、VRU タイプ 2、3、7、または 8）を受信する場合、周辺サービス ID は 2 になります。