応答なしのリダイレクション

RONA のガイドライン

音声通話の場合、無応答時リダイレクト (RONA) を使用して無応答通話に応答するときに正確で有用なデータを取得するには、次のガイドラインに従ってください。

  • ルーティングスクリプト内で、ルーティングスクリプトのターゲット再クエリオプションを有効にするように計画します。 ターゲット再クエリは、キュー、エージェントへのキュー、ラベル、選択、および RouteSelect ノードから利用できます。

  • 新しいエージェントまたはスキル グループにリダイレクトされるまでの通話の呼び出し時間を決定して設定します。

    通話の呼び出し時間を決定するときは、RONA 通話がサービス レベルにどのような影響を与えるかを考慮してください。 RONA コールがサービス レベルに影響を与えるように設定する場合は、コールがリダイレクトされる前に呼び出し音を鳴らすことができる時間が、サービスレベルしきい値の時間を超える必要があります。

  • エージェントが無応答時間内に応答しない通話をリダイレクトするためにダイヤルする番号を設定します。 無応答ダイヤル番号は、Configuration Manager のエージェントデスク設定ツールで設定します。

  • RONA 状況用に別の通話タイプを作成し、この通話タイプを無応答ダイヤル番号に関連付けることを計画します。

    別のコールタイプを使用すると、応答しない通話を、より高い優先度で通話をキューに入れるスクリプトにリダイレクトできます。 また、RONA コールタイプのアクティビティをレポートできます。 このコールタイプのデータを表示すると、応答がないためにリダイレクトされる通話の数を把握するのに役立ちます。 このコールタイプのデータを表示すると、通話が最終的にどのように処理されるかを確認するのにも役立ちます。

  • RONA コールタイプに関連付けられた別のスクリプトを作成することを計画します。

    応答なしのリダイレクションスクリプトでは、通話をより高い優先度でキューに入れます。 最初のスクリプトで設定された呼び出し変数は 2 番目のスクリプトに引き継がれ、必要に応じてこれらの変数を使用できます。

    再クエリ後にスクリプトの呼び出しタイプを変更し、スクリプト内で必要な呼び出しのパスを作成します。

  • リダイレクトされた通話は新しい通話として扱われます。

サードパーティのマルチチャネル アプリケーションが API を使用してルーティングする非音声タスクの場合、応答なしのリダイレクション（RONA）を使用して無応答タスクに応答するときに、次のガイドラインに従います。Webex CCEタスク ルーティング

  • ルーティング スクリプト内で、ServiceRequested 呼び出し変数を使用して RONA タスクを識別することを計画します。 このコール変数は、タスクが RONA の対象となる場合に 3 に設定されます。タスク ルーティング RONA の対象となるタスクの優先度を上げることにより、キューの先頭に移動できます。

    サードパーティのマルチチャネル アプリケーションのスクリプト情報タスク ルーティングについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html の Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise を参照してください。

  • MRD の開始タイムアウト設定を構成して、新しいエージェントまたはスキル グループにリダイレクトされるまでにタスクがエージェントのデスクトップ上で待機する時間を指定します。 この設定は、Webex CCE 管理メディア ルーティング ドメイン ツールにあります。

    RONA 呼び出しがサービス レベルにどのように影響するかを検討します。 RONA コールがサービス レベルに悪影響を与えるようにしたい場合は、コールがリダイレクトされる前に呼び出し音を鳴らすことができる時間が、サービス レベルのしきい値時間を超える必要があります。

    サードパーティのマルチチャネル アプリケーションの設定手順タスク ルーティングについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html の Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide を参照してください

RONA メトリックレポート

Webex CCEの場合、無応答時リダイレクトのメトリックは ACD から直接レポートされます。