マルチチャネル アプリケーションを展開に含めると、音声通話に加えて、チャットやメールなどの非音声タスクを処理するようにエージェントを設定できます。

サポートされているマルチチャネル アプリケーションは次のとおりです。

• 企業向けチャットおよび電子メール: このアプリケーションを使用すると、組織は受信メール、Web フォームの問い合わせ、ファックス、手紙をインテリジェントにルーティングおよび処理できます。 また、テキスト チャット メッセージングやページ プッシュ機能も有効になります。 エージェントは、顧客が現在閲覧している Web ページをナビゲートすることで、電話中に顧客を支援できます。

• サードパーティのマルチチャネル アプリケーション: これらのアプリケーションは、タスク ルーティング API を使用して新しいタスク要求を送信し、エージェントの状態とタスクアクティビティを制御します。 サードパーティは、チャット、電子メール、SMS など、ルーティング用のあらゆるタイプのタスク要求を送信するアプリケーションを開発できます。

メディア ルーティング ドメイン（MRD）は、Webex CCE音声やメールなどの各通信メディアに対する要求をエージェントにルーティングする方法を計画します。

各スキルグループまたはプレシジョンキューを MRD に割り当てます。Webex CCEその後、特定のスキルグループまたはプレシジョンキューと特定のメディアの両方に関連付けられているエージェントにタスクをルーティングできます。

すべての展開に対して、デフォルトで Voice MRD が作成されます。 チャット、電子メール、SMS など、展開内の他のメディアごとに MRD を構成します。

構成されたすべての MRD のアクティビティをレポートできます。

Webex CCE データベースには、チャットや電子メールなどの音声以外のタスクを含む、エージェントのアクティビティとルーティングされたタスクに関する情報が保存されます。 Webex CCE レポートには、必要に応じて、レポートに含まれる各タスクの MRD を識別するためのメディアフィールドが含まれます。

次の表は、レポートにおける音声タスクと非音声タスクの主な違いを示しています。

複数のタスクのデータをレポートする

マルチチャネル エージェントは一度に複数のタスクを処理するように構成できるため、レポートのタスク期間フィールドには、非音声タスクのレポート間隔よりも大きい値が表示される場合があります。 たとえば、30 分間の継続時間フィールドには 30 分を超える値を持つことがあります。

Voice MRD は中断できません。 音声通話を処理しているエージェントは、別の MRD からのタスクによって中断されることはありません。

展開に、 タスク ルーティング API を使用するサードパーティのマルチチャネル アプリケーションが含まれている場合:

• 非音声 MRD の場合、エージェントはログイン時に複数の同時非音声タスクを処理するように構成できます。

  エージェントが複数の同時チャット タスクに従事している場合、レポートには各タスクのデータが含まれます。

• 非音声 MRD は割り込み可能に設定できます。つまり、その MRD でタスクを処理しているエージェントは、別の MRD からのタスクによって割り込まれる可能性があります。 エージェントはログイン時に割り込みを受け入れるか無視するかを設定します。

  • 承認: 元のタスクのエージェントの状態は「中断」に変わり、エージェントが中断されている間はそのタスクの時間が停止します。

  • 無視: エージェントの状態は両方のタスクに対してアクティブであり、元のタスクの時間は停止しません。

展開に 企業向けチャットおよび電子メールが含まれる場合:

• チャットは中断できません。 ただし、エージェントは複数の同時チャット タスクを処理するように構成できます。

  エージェントが複数の同時チャット タスクに従事している場合、レポートには各タスクのデータが含まれます。

• 電子メールは中断可能です。 電子メールを処理しているエージェントは、音声通話またはチャットによって中断される可能性があります。

  レポートでは、エージェントが電子メールと音声またはチャットのタスクの両方でアクティブであると表示されます。

Cisco Unified Intelligence Center テンプレートは、すべての音声およびマルチチャネル スキル グループ、エージェント、およびタスクに関するレポートを作成します。

次の Unified Intelligence Center レポートテンプレートは、メディア ルーティング ドメイン別にフィルタリングできます。

• エージェント - リアルタイム

• エージェントスキルグループ - リアルタイム

• エンタープライズスキルグループ - リアルタイム

• Peripheralスキルグループ - リアルタイム全フィールド

• プレシジョン キュー リアルタイムのすべてのフィールド

• エージェント プレシジョン キュー履歴のすべてのフィールド

• エージェントスキルグループ - 履歴全フィールド

• Peripheralスキルグループ - 履歴全フィールド

• プレシジョンキュー放棄/応答分布-履歴

• プレシジョン キュー間隔の全フィールド

• スキルグループ放棄/応答分布 - 履歴

• プレシジョンキュー - ライブデータ

• スキルグループ - ライブデータ

Unified Intelligence Center テンプレートから生成されたレポートには、タスク中に発生する特定のイベントに関する詳細は含まれません。 たとえば、レポートにはエージェントがチャット メディア ルーティング ドメインでタスクを処理したことが表示されますが、チャット メッセージのテキストは提供されません。

（注）	導入で、企業向けチャットおよび電子メール をマルチチャネル機能に使用する場合は、そのアプリケーションに付属のレポートツールを使用して、タスクイベントの詳細を表示できます。