周辺機器インターフェイス マネージャ (PIM) は、PG と周辺機器自体 (ACD、IVR) 間の通信を管理します。 PIM の主な機能は、周辺機器固有のイベントと要求を、 Webex CCE 互換の周辺機器データ ストリームに変換することです。

PIM は、Open Peripheral Controller (OPC) に Computer-Supported Telephony Application (CSTA) のコールイベントのレポートメッセージを提供します。 これらのメッセージは、リアルタイム監視と履歴レポートに基づいて作成されています。 OPC プロセスは PIM から CSTA メッセージを受信し、それを使用して実際のリアルタイムおよび履歴ルーティングおよびレポート データを構築します。

メッセージ配信サービス（MDS）は、PG 内のプロセス間のすべてのデータフローを管理します。MDS は、データフロー要求中に検出されたエラーを、接続されたプロセスに通知します。 Webex CCE さらに、デュプレックスされたコンポーネント (ロガーなど) の同期を維持する上で重要な役割を果たします。

Open Peripheral Controller (OPC) は、PIM からリアルタイム データとイベントを取得し、そのデータを CallRouter に提示するプロセスです。 OPC プロセスは、CallRouter が通話をルーティングし、周辺機器のリアルタイム アクティビティを監視するために必要なデータベース オブジェクトを形成します。 これらには、コール オブジェクト、エージェント オブジェクト、サービス オブジェクト、周辺機器オブジェクト、ルーティング オブジェクト、スキル グループが含まれます。

PIM とのインターフェイスとして、OPC は OPC インターフェイスを使用します。 OPC インターフェイスは、OPC とさまざまなタイプの PIM 間の標準通信インターフェイスを提供します。

OPC プロセスは、PIM から受信したデータを OPC インターフェイス (OPCI) メッセージの形式で出力します。OPC はこれを使用して、監視対象の呼び出しとエージェントの状態遷移を追跡します。 OPCI メッセージは、欧州コンピュータ製造業者協会 (ECMA) のコンピュータサポートテレフォニーアプリケーション (CSTA) 向け標準プロトコルに基づいています。 また、ACD に必要なリアルタイム データ フィードやその他の通話制御インターフェイスをサポートするための追加のコンポーネントとインターフェイスも含まれています。

PG エージェント プロセスは、OPC から CallRouter への OPI メッセージのフローを制御する役割を担います。 これは、ペリフェラル ゲートウェイと、中央コントローラ エージェント (CC エージェント) と呼ばれる CallRouter 上のエージェント プロセス間のすべてのメッセージ トラフィックを管理します。 2 つのエージェント プロセス間で使用されるプロトコルは、デバイス管理プロトコル (DMP) です。

PIM からのコンピュータ サポート テレフォニー アプリケーション (CSTA) メッセージが OPI データ要素に変換される方法を説明するには、1 つの CSTA メッセージを調べると役立ちます: CSTAEstablished。

OPC がこのメッセージを受信すると、いくつかの OPC 状態遷移が発生します。 CSTAEstablished イベントは、デバイス (エージェント、トランク、または音声ポート) が通話に応答したことを示します。

OPC がこのイベントを受信すると、次の OPC 状態遷移が行われます。

• 呼び出しがキューに入れられた場合、いくつかのデータベース要素と呼び出しオブジェクトが変更されます。

  • CallsQNow のカウントが 1 つ減ります (–1)。

    CallsQNow は、周辺装置のキューに現在入っている通話の数を追跡するサービスおよびルートのデータベース要素です。

  • CallsQNow および CallQNowTime データ要素を追跡するために使用される通話オブジェクトは、通話に関連付けられたサービスおよびルートの Call Queued オブジェクトから削除されます。

    CallsQNowTime は、サービスまたはルートへのキューに現在入っているすべての通話がキュー内で費やした時間を秒単位で記録するデータベース要素です。

  • 通話に関連付けられたサービスまたはルートの CallsLeftQTo5 データ要素が 1 つ増加します (+1)。

    CallsLeftQ は、現在の 5 分間隔中にキューから削除されたサービスまたはルートへの通話の合計数を提供するデータベース要素です。 CallsLeftQ は、予想される遅延を計算するためにも使用されます。

  • LocalQTime は Termination_Call_Detail テーブルに書き込まれます。

    LocalQTime は、通話が周辺装置のローカル キューにあった時間 (秒) です。 Termination_Call_Detail レコードには、各通話が周辺機器でどのように処理されたかに関する情報が含まれています。 これは、周辺機器に到着する各呼び出しに対して生成されます (周辺機器に対して適切な監視が有効になっている場合)。

• コールアラートイベントがある場合、呼び出し音が鳴っていた時間が、Termination_Call_Detail レコードの RingTime の Call オブジェクトに追加されます。

  RingTime は、通話が応答されるまでにエージェントのテレセットで鳴っていた秒数です。

• 応答デバイスがエージェントの場合、次のデータ要素と通話オブジェクトが変更されます。

  • 通話に関連付けられたサービスまたはルートの AgentsTalking データ要素が 1 つ増加します (+1)。

    AgentsTalking は、サービスおよびルートデータベースの要素で、複数の会話状態のうちいずれかにあるサービスエージェントの数をカウントします。

  • 通話はそのエージェントと関連付けられ、エージェントは通話代わりに TalkingIn 状態になります。 これにより、エージェントが処理しているコールに関連付けられているスキル グループの TalkingIn のカウントが 1 つ (+1) 増加します。

    TalkingIn は、スキル グループ内の着信コールで現在会話中のエージェントの数を提供するスキル グループのデータベース要素です。

  • データベース要素 AvgSpeedAnswer を計算するために使用されるパラメータが変更されます。

    AvgSpeedAnswer は、サービスおよびルート データ要素です。 サービスまたはルートへのすべての呼び出しの平均 AnswerWaitTime (つまり、サービスまたはルートへのすべての呼び出しが応答されるまでに待機する必要があった平均時間) を提供します。 AvgSpeedAnswer の計算は、AnswerWaitTime / CallsAnswered です。

  • CallsAnsweredHalf（リアルタイム データベース テーブル内）と CallAnsweredTo5（5 分テーブル内）がそれぞれ 1 ずつ増加します。

  • 通話の AnswerWaitTime が追加され、データベースに書き込まれます。

    AnswerWaitTime は、周辺装置で通話が提供されてから応答されるまでの経過時間です。 これには、通話に関連付けられた RingTime、LocalQTime、および DelayTime (すべて Termination_Call_Detail レコードから) が含まれます。

  • RingTime、LocalQTime、DelayTime が AnswerWaitTimeTo5 に追加されます。

  • 通話の TalkTime の監視が開始されます。

    TalkTime は、サービスが完了した通話時間のデータ要素です。 通話の Termination_Call_Detail レコードから TalkTime と HoldTime が入力されます。 通話に関連付けられた通話後の作業が完了するまで、データベース内の値は更新されません。

PIM は、エージェント グループ、サービス、ルート、トランク グループ、およびエージェントに関する周辺機器のデータへのアクセスを含む一般的な監視機能を担当します。

PIM によって提供されるデータのレベルは、周辺機器で使用可能な CTI リンクの種類によって決まります。 PIM は、イベントベースの CTI フィード、集約データ CTI フィード、またはその両方を使用して ACD 統計を取得できます。 一般に、イベントベースの CTI フィードは、集約データ CTI フィードよりも多くのデータと機能を提供します。