ASA の計算は、レポート オブジェクトに関連付けられたシステムのタイプによって異なります。

（注）	ASA の計算方法は、レポートオブジェクト Webex CCE に関連付けられたシステムのタイプによって異なります。 次の表では、計算方法を示しています。 X は値が計算に含まれることを意味します。

エージェント。 ASA は、エージェントに対して PG レベルで計算されます。

エージェントがコールに対応可能になると、Webex CCE によって内部キューイング時間が PG に送信されます。 PG は、内部キュー時間、着信時間、およびネットワーク時間を合計し、それをエージェントスキルグループ テーブルの AnswerWaitTime に追加します。 次に、AnswerWaitTime をエージェントの CallsAnswered で割ります。

スキルグループ。 ASA は PG レベルのスキル グループに対して計算されます。

エンタープライズ キューイングの場合、エンタープライズ キューで費やされた時間は AnswerWaitTime の計算には使用されません。 Webex CCE 計算には ACD キュー時間のみが含まれます。

ACD キューイングの場合、キュー時間は ACD から受信したイベントに基づいて PG によって報告されます。

次の例を考えてみましょう。

• 通話はスキル グループ X でキューに入れられます。

• コールは、時刻 T において、はスキルグループ Y に時刻 T+30 秒でキューに追加されます。

• スキル グループ Y のエージェントが通話に応答するまでにさらに 10 秒かかります。

この場合、内部キューイング時間は 40 秒になります。 これは、スキル グループ Y で 10 秒間だけキューに入れられていたにもかかわらず、通話がキューに入れられていた合計時間です。

エージェントの PG は、内部キュー時間、着信時間、およびネットワーク時間を加算して、コールの合計 AnswerWaitTime を作成し、それをスキルグループテーブルの AnswerWaitTime に追加します。 次に、AnswerWaitTime はスキル グループ テーブル内の CallsAnswered で除算され、スキル グループの ASA に到達します。

精密キュー。 ASA は、プレシジョン キューに関連付けられている PG 全体のスキル グループを合計することによって、プレシジョン キューに対して計算されます。

通話タイプ ASA は、AnswerWaitTime を CallsAnswered で割って計算されます。

コールタイプ ASA は、コールが変換ルーティングされた場合にのみ適用され、エンタープライズキューでの待機時間および ACD キューでの待機時間が含まれます。

サービスの ASA は、周辺機器から報告された AnswerWaitTime に基づいて計算されます。 この値には、通話が提供されてから通話が応答されるまでの ACD に費やされた時間が含まれます。 エンタープライズ キューが使用されている場合、サービスに対して報告される ASA には、エンタープライズ キューで費やされた時間は含まれません。