エージェントの PG がシャットダウンするか、CTI マネージャ サービスがシャットダウンすると、エージェントは一時的にログアウトされます。 バックアップ PG または CTI マネージャが稼働すると、エージェントは自動的に再度ログインする場合があります。 エージェントのメディアログアウト状態レポート（エージェント、エージェントスキルグループ、エージェントチーム、エージェント周辺機器）には、ログアウト理由コードとして 50002 が表示されます。

Agent Desktop（Finesse デスクトップ）がシャットダウンした場合や、Finesse サーバーとの通信が切断された場合、または Finesse サーバーがシャットダウンした場合は、そのエージェントは、コンタクトセンター ソフトウェアとの通信が切断された周辺機器がサポートするすべての MRD からログアウトされます。

次のいずれかが発生すると、エージェントは自動的に再度ログインします。

• Agent Desktop が復旧するか、Finesse サーバーとの通信を再開します。

• エージェントはバックアップ Finesse サーバに接続されています

エージェント、エージェント スキル グループ、エージェント チーム、およびエージェント ペリフェラルのエージェント メディア ログアウト ステータス レポートには、ログアウト理由コード 50002 が表示されます。

フェールオーバー後にエージェントが戻る状態は、次の表に示すように、フェールオーバーが発生したときのエージェントの状態によって異なります。

アプリケーション インスタンスと MR PG 間の接続が切断されるか、いずれかのコンポーネントがシャットダウンすると、セントラル コントローラはアプリケーションから受信した保留中の NEW_TASK 要求をすべて破棄します。

アプリケーション インスタンスは接続が復元されるのを待機し、既存のタスクとアプリケーション インスタンスによって割り当てられた新しいタスクに関するメッセージをエージェント PG CTI サーバに送信し続けます。 接続、MR PIM、またはアプリケーション インスタンスが復元されると、アプリケーション インスタンスは、中央コントローラから応答を受信していない保留中の NEW_TASK 要求を再送信します。 接続がダウンしている間にアプリケーション インスタンスによってエージェントに割り当てられ、接続が復元される前に完了したタスクはレポートに表示されません。

（注）	アプリケーション インスタンスがシャットダウンすると、エージェント PG CTI サーバ接続にも影響します。

MR PIM とセントラル コントローラ間の接続が切断されるか、セントラル コントローラがシャットダウンすると、MR PIM はアプリケーション インスタンスに ROUTING_DISABLED メッセージを送信し、アプリケーション インスタンスはセントラル コントローラへのルーティング要求の送信を停止します。

接続がダウンしている間に送信されたリクエストはすべて、NEW_TASK_FAILURE メッセージで拒否されます。 アプリケーション インスタンスは、既存のタスクとアプリケーション インスタンスによって割り当てられた新しいタスクに関するメッセージをエージェント PG CTI サーバに送信し続けます。

接続またはセントラル コントローラが復元されると、MR PIM はアプリケーション インスタンスに ROUTING_ENABLED メッセージを送信し、これによりアプリケーション インスタンスは再びセントラル コントローラへのルーティング要求の送信を開始します。 接続がダウンしている間にアプリケーション インスタンスによってエージェントに割り当てられ、接続が復元される前に完了したタスクはレポートに表示されません。 セントラル コントローラと MR PG 間の接続が失敗した場合、CallRouter は保留中の新しいタスクをすべて削除します。 接続が回復すると、MR PG に接続されたアプリケーションはすべてのタスクを再送信します。

（注）	セントラル コントローラがシャットダウンすると、アプリケーション インスタンス/エージェント PG CTI サーバ インターフェイスにも影響が及びます。

アプリケーション インスタンスとエージェント PG CTI サーバ間の接続が切断されるか、いずれかのコンポーネントがシャットダウンすると、エージェントはログインしたままになります。タスクは、MRD のタスク有効期間属性に基づいて一定期間残ります。 接続がダウンしている間にタスクの有効期限が切れると、タスクは処理コード 42 (DBCD_APPLICATION_PATH_WENT_DOWN) で終了します。

（注）

電子メール MRD の場合、エージェント PG CTI サーバまたは CTI サーバへの接続がシャットダウンしても、エージェントは自動的にログアウトされません。 代わりに、電子メール マネージャーはエージェントの状態を記録し続け、エージェントにタスクを割り当てます。 接続が復元されると、電子メール マネージャは、エージェント PG CTI サーバによってサービスされている周辺機器に関する更新されたエージェント状態情報を CTI サーバに送信し、CTI サーバはその情報を Webex CCE ソフトウェアに送信します。 ソフトウェアは履歴データを再作成し、現在のエージェントの状態を修正しようとします。 接続またはエージェント PG CTI サーバが MRD に設定された時間制限を超えてダウンした場合、タスクのレポートが途中で終了し、接続が再確立されると再開される可能性があります。

アプリケーション インスタンスは、接続または CTI サーバがダウンしている間、エージェントにタスクを割り当てることができます。また、MR PG への接続が確立されている場合は、引き続きルーティング要求を中央コントローラに送信し、ルーティング指示を受け取ることができます。 ただし、接続がダウンしている間は、タスクのレポート データは保存されません。 また、接続または CTI サーバがダウンしている間に割り当てられて完了したタスクはレポートに表示されません。 Agent PG CTI サーバと CallRouter 間の接続が切断された場合、または CallRouter がシャットダウンした場合でも、アプリケーション インスタンスは CTI サーバにメッセージを送信し続け、エージェントのアクティビティが追跡されます。 ただし、接続または CallRouter が復元されるまでこの情報は CallRouter に送信されず、その時点でキャッシュされたレポート情報が中央コントローラに送信されます。

（注）	セントラル コントローラがシャットダウンすると、この状況はアプリケーション インスタンス/MR PG インターフェイスにも影響します。

PIM がシャットダウンすると、PIM に関連付けられたエージェントは音声メディア ルーティングを利用できなくなります。 ただし、セントラル コントローラは、PIM に関連付けられたエージェントに非音声タスクを割り当て続けることができ、CTI サーバは、非音声 MRD の PIM に関連付けられたエージェントに関するメッセージと要求を処理し続けることができます。 接続が復元されると、音声メディア ルーティングが再び利用可能になります。