企業向けチャットおよび電子メール タスク

転送と会議は、メールやチャットタスクなどの 企業向けチャットおよび電子メール タスクではサポートされていません。

サードパーティのマルチチャネルタスク

サードパーティのマルチチャネル アプリケーションから Webex CCE ルーティングされた音声以外のタスクを タスク ルーティング API を使用して転送できます。 ブラインド転送のみがサポートされます。 この章では、ブラインド転送インおよび転送アウトのレポート情報はすべて、これらのタイプのタスクに適用されます。

これらのタスクを会議にすることはできません。

サードパーティのマルチチャネル アプリケーションの設定手順タスク ルーティングについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html の Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide を参照してください。

サードパーティのマルチチャネル アプリケーションのスクリプト情報タスク ルーティングについては、https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-user-guide-list.html の Scripting and Media Routing Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise を参照してください

転送と会議は、ACD キューイングを使用して ACD で処理することも、 Webex CCE ACD/ダイヤル番号を使用してエンタープライズ キューイングで処理することもできます。

ACD およびローカル キューイングの場合、エージェントが ACD 番号と ACD キューのスクリプトを使用してコールを送信すると、レポート統計は正確になります。

ソースエージェントの TransferOut または ConferenceOut が増加し、ターゲットエージェントの TransferIn または ConferenceIn が増加します。

エンタープライズキューイングでは、 エージェントが転送ボタンまたは会議ボタンをアクティブにし、通話を転送または会議する番号を選択すると、ダイヤルされた番号がエージェント PG から CallRouter に送信されます。このダイヤルされた番号によってコールタイプが決定され、転送ルーティングスクリプトが選択されます。 Webex CCE スクリプトには、通話をキューに入れるダイヤル番号に基づいて適切なスキル グループを参照する「スキル グループへのキュー」ノードが含まれている必要があります。

選択したスキル グループにエージェントが利用可能な場合、ラベルまたはダイヤル可能な番号を含むメッセージがソース エージェント PG に送信されます。 PG は、セントラル コントローラから返されたラベルを使用して、ソース エージェントの電話からターゲット エージェントに通話を転送します。 これらのタイプの転送および会議では、ソース エージェントの TransferOut または ConferenceOut が増加し、ターゲット エージェントの TransferIn または ConferenceIn が増加します。

選択されたスキル グループに転送可能なエージェントがいない場合、CallRouter はソース エージェントの PG にラベルを送信し、コールを VRU に転送します。 これらのタイプの転送および会議の場合、ソース エージェントの TransferOut または ConferenceOut が増加します。 ただし、VRU がシステム PG を使用してターゲットエージェントにコールをルーティングする場合、TransferIn または ConferenceIn の増分はWebex CCE にのみ適用されます。この違いは、Webex CCE の導入において、システム PG と Unified CVP を組み合わせて使用する場合にも適用されます。

転送と会議は、Agent_Skill_Group_Interval データベース テーブルのフィールドに影響します。

次の条件がすべて満たされている場合、ターゲット エージェントの TransferIn フィールドが増加します。

• コールはエージェントによって、Webex CCE（ブラインドまたはコンサルタティブ）で、ACD のエージェントの可用性を確認するコールタイプスクリプトまたはアプリケーションスクリプトに転送されました。

• ブラインド転送の場合のみ、転送が開始された時点で同じ周辺装置内のエージェントが利用可能でした。

次の条件がすべて満たされている場合、会議電話を受信するターゲットエージェントの ConferenceIn フィールドが増加します。

• 通話はエージェントによって、Webex CCE コールタイプスクリプト、またはエージェントの可用性を確認する ACD のアプリケーションスクリプトに設定されました。

• 会議が開始された時点で、同じ周辺機器内のエージェントが利用可能でした。

開始エージェントが転送から切断されると、ブラインド転送またはコンサルタティブ転送のいずれかを開始するエージェントの TransferOut フィールドが増加します。

会議を開始したエージェントが会議から切断されると、会議を開始したエージェントの会議発信フィールドが増加します。

コンサルタティブコールが切断され、ラップアップが完了すると、開始エージェントの ConsultativeCalls フィールドが増加します。

（注）	コンサルタティブ転送は、Unified CVP を VRU として使用するシステムではサポートされていないため、Unified CVP を使用している場合、このフィールドは増加しません。 Unified CVP を VRU として使用している場合は、ネットワーク転送を通じて転送を実行できます。 ネットワーク転送が使用されている場合、TransferIn フィールドと TransferOut フィールドにはこれらの転送のデータは表示されません。

次の表は、異なるタイプの通話転送および電話会議の接続が発生した際に、Agent_Skill_Group_Interval データベーステーブルで増加するフィールドについて説明しています。

転送および会議データが報告されるスキル グループは、元の通話の発信方法によって異なります。

元の通話がエージェントの内線に直接発信された場合、転送または会議は ACD で選択されたスキルグループにレポートされます。 たとえば、エージェントが自身の内線番号に直接着信を受けた後、その通話を転送した場合、その転送は、転送を実行したエージェントと転送を受けたエージェントの両方の ACD で選択されたスキルグループにレポートされます。

元の通話が ACD ルーティング スクリプト経由で特定のスキル グループにルーティングされた場合、転送または会議は通話がルーティングされたスキル グループに対して報告されます。 たとえば、営業スキル グループのエージェントが営業コールを受信し、そのコールを転送した場合、営業スキル グループに対して転送が報告されます。 転送を受け取ったエージェントのスキル グループに対して転送が報告されます。

次のシナリオでは、さまざまな種類の転送と会議でデータベース フィールドがどのように増加するかについてさらに説明します。

通話シナリオ 1: ACD 通話のブラインド転送 - エージェントが対応できない場合

この例では、エージェント A にスキル グループ Y の ACD コールが提示されます。エージェント A は、ACD 番号 (スクリプトにアクセスする) を介してスキル グループ X を選択し、ブラインド転送を開始して完了します。 次に、スキル グループ Y に対するエージェント A の InternalCalls フィールドと TransferOut フィールドが増加します。

ラップアップが完了すると、スキル グループ Y に対するエージェント A の CallsHandled フィールドが増加します。スキル グループ X には対応可能なエージェントがいないため、コールは ACD のキューに入ります。 スキル グループ X のエージェント B が対応可能になると、ACD は通話をエージェント B にルーティングします。エージェント B が通話に応答し、通話が切断されてラップアップが完了します。

エージェント A の場合、通話は TasksHandled、Internal Out、および TransferOut のレポートフィールドにレポートされます。 エージェント B の場合、通話は処理済みタスクレポート フィールドに報告されます。

通話シナリオ 2: ACD 通話のコンサルタティブ転送 - 対応可能なエージェント

この例では、エージェント A にスキル グループ Y の ACD コールが提示されます。エージェント A は ACD 番号を介してスキル グループ X を選択し、転送を開始します。 ACD のシナリオは、エージェント B が利用可能であることを認識し、エージェント A の PG に対し、エージェント A の電話の代わりにエージェント B への転送を開始するようリクエストします。 エージェント B が転送された通話に応答します。 エージェント A はエージェント B と相談した後、転送を完了します。 次に、スキル グループ Y に対するエージェント A の InternalCall フィールドと TransferOut フィールドが増加します。ラップアップが完了すると、スキル グループ Y に対するエージェント A の CallsHandled フィールドが増加します。

エージェント B が現在、発信者と話しています。 通話が切断され、ラップアップが完了すると、スキル グループ X に対するエージェント B の CallsHandled と TransferIn が増加します。

エージェント A の場合、通話は、処理されたタスク、内部発信、転送発信、および着信保留と全保留のレポートフィールドがレポートされます。 エージェント B の場合、この通話は [処理されたタスク] および [転送イン] レポート フィールドに報告されます。

通話シナリオ 3： 直通通話のコンサルタティブ会議

この例では、エージェント A の ACD 内線に直接通話が入ります。

エージェント A は ACD 番号を介してスキル グループ X を選択し、会議を開始します。 ACD のシナリオは、エージェント B が利用可能であることを認識し、エージェント A の PG に対し、エージェント A の電話の代わりにエージェント B への会議を開始するようリクエストします。 エージェント B が電話会議に応答します。 エージェント B に打診した後、エージェント A は会議を完了します。

エージェント A が電話会議を切断します。 次に、エージェント A の ACD 選択スキル グループに対する InternalCalls、ConferenceOut、および InternalCallsRvcd フィールドが増加します。

エージェント B または発信者が切断します。 エージェント B の ACD 選択スキルグループに対して、InternalCallsRcvd と Conference Out が増加します。

エージェント A の場合、通話はレポートフィールドに、処理されたタスク、内部発信、会議発信、および全保留（内部保留）としてレポートされます。 エージェント B の場合、通話は処理されたタスクおよび会議電話着信レポートフィールドにレポートされます。

通話シナリオ 4: コンサルタティブコール

この例では、エージェント A にスキル グループ Y の ACD コールが提示されます。

エージェント A はダイヤルした番号からスキルグループ X を選択し、打診を開始します。 スキルグループ X の LAA 選択ノードを使用するスクリプトは、エージェント B が利用可能であることを認識し、エージェント A の PG に対して、エージェント A の電話の代わりにエージェント B に対して会議を開始するようにリクエストします。 エージェント B がコンサルトコールに応答します。 エージェント B に打診した後、エージェント A は [再接続] ボタンをアクティブにします。これにより、エージェント B との接続が切断され、エージェント A は発信者との通話を再開します。

エージェント A が通話を切断します。 ラップアップが完了すると、スキルグループ Y に対するエージェント A の CallsHandled および Consultative Calls フィールドが増加します。

エージェント A の場合、通話は、処理されたタスク、内部発信、会議電話発信、および着信保留と全保留のレポートフィールドがレポートされます。 エージェント B の場合、通話は「処理されたタスク」レポート フィールドに報告されます。

次のレポートには、エージェントの転送と会議のデータが表示されます。

• Unified Intelligence Center: エージェント履歴全フィールド