UCCX 버전 릴리스 10.5 현장 커뮤니케이션
목차
소개
이 문서에서는 UCCX Release 10.5 시스템의 설계, 설치 및 업그레이드 방법에 대한 중요 사항을 인식하기 위해 Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 릴리스 10.5의 일부 변경 사항에 대한 추가 정보를 설명합니다.UCCX Release 10.5는 최근 출시되었으며 많은 새로운 기능, 버그 수정 및 서비스 기능 향상을 포함하고 있습니다.이러한 새로운 기능에 대한 정보는 릴리스 10.5와 함께 게시됩니다.
신규 및 업데이트된 정보
Linux-Linux 전용 업그레이드
UCCX 릴리스 10.5에서는 Windows-to-Linux 업그레이드를 지원하지 않습니다.릴리스 7.0(2)ES3 이하의 릴리스는 한 번에 UCCX 릴리스 10.5로 업그레이드할 수 없습니다. 먼저 Windows UCCX 설치를 릴리스 8.5(1)의 최신 서비스 업데이트(SU)로 업그레이드하여 릴리스 9.0(2)의 최신 SU 또는 릴리스 10.0(1)의 최신 SU로 업그레이드해야 합니다. 그런 다음 해당 릴리스를 UCCX 릴리스 10.5로 업그레이드할 수 있습니다. 2014년 7월 10일부터 Windows-to-Linux용 중간 릴리스를 UCCX 릴리스 10.5로 업그레이드하면 8.5(1)SU4, 9.0(2)SU1 및 10.0(1)SU1이 됩니다.
UCCX 업그레이드 호환성에 대한 최신 정보는 Cisco Unified Contact Center Express(Cisco Unified CCX) 소프트웨어 및 하드웨어 호환성 가이드를 참조하십시오.
설치 및 업그레이드 시나리오
UCCX를 설치하거나 업그레이드할 때 이러한 설치 및 업그레이드 시나리오가 발생할 수 있습니다.
이 문서의 지침에 따라 새 UCCX 릴리스 10.5 설치를 설계하고 UCCX 릴리스 10.5용 Cisco 제공 OVF(Open Virtualization Format) 템플릿을 사용하여 UCCX를 VM(가상 머신)으로 설치합니다.
가상 환경에서 실행되는 릴리스 8.5(1)SU4, 9.0(2)SU1 또는 10.0(1)SU1에서 릴리스 10.5로 UCCX로 업그레이드합니다. 이 업그레이드에 대해서는 UCCX 릴리스 8.5 설명서에 있는 표준 Linux-to-Linux 업그레이드 절차를 따르십시오.다음 릴리스에서만 Linux-to-Linux 업그레이드를 허용하기 위해 업그레이드 전 검사가 추가됩니다.
- 8.5(1)SU4 이상
- 9.0(2)9.0 열차에서 SU1 이상
- 10.0(1)SU 이상(10.0 기차)
- 위의 버전 위에 있는 모든 ES
UCCX를 물리적 서버에서 실행되는 릴리스 8.5(1)SU4 또는 9.0(2)SU1에서 릴리스 10.5로 업그레이드합니다.
- MCS(Media Convergence Server)에서 UCS(Unified Computing System)로 마이그레이션하기 위한 Virtualization for Cisco Unified Contact Center Express 문서에 설명된 대로 릴리스 8.5(1)SU4 또는 9.0(2)SU1 시스템을 VM으로 완화합니다.
- UCCX 릴리스 8.5 또는 9.0 설명서에 정의된 Linux-to-Linux 업그레이드 절차를 사용하여 VM으로 실행되는 릴리스 8.5(1)SU4 또는 9.0(2)SU1 시스템을 릴리스 10.5로 업그레이드합니다.
UCCX를 릴리스 7.0(2)에서 릴리스 10.5로 업그레이드합니다.
- UCCX 설치를 릴리스 7.0(2)ES3으로 업그레이드합니다.
- PUT(Product Upgrade Tool)를 사용하여 엔터프라이즈 SFTP(Secure FTP) 서버에서 Windows UCCX 데이터를 백업합니다.
- Cisco 제공(OVF) 템플릿으로 새 VM을 구축하고 UCCX 릴리스 8.5(1)SU4 또는 9.0(2)SU2를 설치합니다.
- Windows UCCX 데이터를 새 릴리스 8.5(1)SU4 또는 9.0(2)SU2 VM으로 복원하고 기능을 확인하려면 Windows-to-Linux 업그레이드 복원 단계를 완료합니다.
- 릴리스 8.5 또는 9.0 설명서에 있는 Linux-to-Linux 업그레이드 절차를 사용하여 가상화된 릴리스 8.5(1) 또는 9.0(2) 시스템을 UCCX 릴리스 10.5로 업그레이드합니다.
UCS 릴리스 10.0 및 업그레이드 새로 고침
UCCX 릴리스 10.5는 UCS(Unified Collaboration Operating System) 릴리스 10.0에서 실행됩니다. 이전 버전의 UCCX는 릴리스 10.0 이전 버전의 UCS에서 실행됩니다. UCOS 릴리스 10.0은 RHEL(Red Hat Enterprise Linux) 릴리스 6, 64비트를 기반으로 하며 다음 항목을 포함합니다.
- JDK(Java Development Kit) 릴리스 1.7, 업데이트 41
- Tomcat 릴리스 7.0.41
- Python 릴리스 2.6
- Informix 데이터베이스 릴리스 11.7
UCCX Release 10.5에서 UCS Release 10.0을 마이그레이션한 후 릴리스 10.5 이전의 UCCX 버전에서 UCCX 10.5로 업그레이드하려면 Refresh Upgrade가 필요합니다. 업그레이드 새로 고침을 수행하려면 추가 다운타임과 사전 설치 작업이 필요합니다.설치 설명서의 업그레이드 새로 고침 프로세스를 통해 UCCX 릴리스 10.5로 업그레이드할 때 지침과 기대치를 확인하십시오.
UCCX 릴리스 10.5에서는 PCD(Prime Collaboration Deployment) 릴리스 10.5도 지원합니다. UCCX 릴리스 10.5 클러스터에 대해 이러한 작업을 수행하려면 PCD를 사용할 수 있습니다.
- 단일 노드 및 고가용성 설치
- Linux에서 Linux로 업그레이드 및 업그레이드 업데이트
- 스위치 버전
- IP 주소 및 호스트 이름 변경
- 서버 재시작
UCCX를 UCS Release 10.0으로 마이그레이션하면 UCCX 호스트 이름을 더 쉽게 변경할 수 있습니다.클러스터 관리자(UCS 내의 프로세스)에는 호스트 이름 변경을 클러스터의 다른 노드에 자동으로 알리는 원격 알림 메커니즘이 있습니다.
UCCX HA(고가용성) 클러스터에서 호스트 이름을 변경할 경우 utils uccx modify remote_hostname 명령이 필요하지 않습니다.호스트 이름 수정에 대한 정확한 지침을 따르는 것이 좋습니다.이러한 지침은 UCCX 관리 가이드를 참조하십시오.
UCCX는 Unified Collaboration Release 10.5 솔루션의 일부로 이제 IPv6 주소 지정을 지원합니다.이중 스택(IPv4/IPv6) 모드 또는 IPv6의 IPv6는 UCCX, CUCM 및 IP 전화에서 지원되지만 SocialMiner 또는 MediaSense에서는 지원되지 않습니다.해당 관리자 가이드에서 IPv6 주소 지정을 위해 UCCX, CUCM 및 IP 전화기를 구성하려면 지침을 따르십시오.
저장소 크기 증가
UCCX 릴리스 10.5에서는 문서, 프롬프트, 스크립트 및 문법에 대한 메타데이터를 저장하는 데 사용되는 저장소 데이터베이스(db_cra_repository)가 10mb에서 40mb로 증가했습니다.이를 통해 관리자는 더 많은 수의 스크립트, 프롬프트, 문서 및 문법을 저장할 수 있으며 스토리지 제한에 직면한 고객이 이러한 항목을 추가로 업로드할 수 있습니다.
UCCX 저장소 크기 제한에 대한 자세한 내용은 UCCX 저장소 제한을 참조하십시오.
OVF(가상 템플릿) 변경 및 파티션 정렬
UCCX 릴리스 10.0(1) 릴리스에서 UCCX OVF 및 파티션 정렬 오류 탐지에 대한 변경 사항은 10.5 릴리스에 계속 적용됩니다.이러한 항목에 대한 자세한 내용은 UCCX 버전 10.0 사전 릴리스 필드 통신을 참조하십시오.
추가 +E.164 지원
UCCX Release 10.0에서는 트리거, 에이전트 디렉토리 번호(Finesse만 사용하는 경우) 및 많은 스크립트 편집기 단계를 포함하는 UCCX 내의 여러 구성 항목에 대해 +E.164 지원이 추가되었습니다.UCCX Release 10.5는 +E.164 지원을 추가로 확장하며 다음 항목을 포함합니다.
- 통화 제어 그룹/CTI 포트 디렉토리 번호(DN) 및 관련 컨피그레이션
- 트리거/CTI 경로 포인트 고급 설정
- 아웃바운드 캠페인 연락처 목록의 아웃바운드 연락처 전화 번호
UCCX용 Cisco Finesse
UCCX 릴리스 10.5의 Finesse Agent Desktop에는 많은 새로운 기능이 있습니다.기능에 대한 다음 설명을 참조하십시오.
아웃바운드 다이얼러
UCCX Release 10.5에서는 UCCX Release 10.5에서 지원되는 세 가지 아웃바운드 다이얼러 모드를 모두 지원하도록 Finesse가 개선되었으며 다음이 포함됩니다.
- 직접 미리 보기
- 예측 상담원
- 프로그레시브 에이전트
클라이언트 OS 및 브라우저 지원
UCCX 릴리스 10.5에서는 Finesse 클라이언트를 Windows 8.1에서 실행할 수 있으며 Internet Explorer 11.0을 사용하여 Finesse 데스크톱에 액세스할 수 있습니다.UCCX Release 10.5에 대한 클라이언트 OS/브라우저 지원은 다음과 같습니다.
| 운영 체제 | 브라우저 |
| Windows 8.1 | Internet Explorer 11.0 Firefox(버전 24 이상) |
| Windows 7 | Internet Explorer 9.0 Internet Explorer 11.0 Firefox(버전 24 이상) |
| Mac OS X | Firefox(버전 24 이상) |
다중 회선 및 확장 모빌리티 지원
이제 Finesse는 UCCX가 다중 회선에 대해 구성된 경우 에이전트 폰에서 여러 회선의 구성을 지원합니다.에이전트 폰에서 하나 이상의 보조 회선을 구성할 수 있습니다.그러나 Finesse 서버는 에이전트의 보조 회선에서 통화 활동에 대해 CTI(Computer Telephony Integration) 서버에서 받은 모든 이벤트를 차단합니다.이러한 이벤트는 Finesse 클라이언트에 게시되지 않습니다. 즉, 상담원의 보조 회선에서 처리된 통화에 대한 정보는 Finesse 데스크톱에 나타나지 않습니다.
예:에이전트 A가 에이전트 B(에이전트 B의 기본 내선 번호)를 호출하기 위해 보조 회선을 사용하는 경우 에이전트 A의 데스크톱에 통화가 나타나지 않습니다.상담원 B가 기본 내선 번호에서 통화를 수신했으므로 상담원 B의 데스크톱에 통화가 나타납니다.UCCX 구축에서 에이전트 A의 내선 번호는 'PrimaryExtension.SecondaryExtension' 형식으로 에이전트 B의 데스크톱에 나타납니다.
UCCX Release 10.5의 Finesse는 Extension Mobility 기능을 공식적으로 지원합니다.이 기능을 지원하기 위해 Finesse에서는 기능적 변경이 필요하지 않지만 확장 모빌리티가 UCCX의 Finesse와 호환되는지 확인하기 위해 광범위한 테스트를 수행했습니다.
멀티세션 웹 채팅
UCCX Release 10.5 및 SocialMiner 10.5의 UCCX Web Chat 기능이 크게 개선되었습니다. Web Chat는 Premium 라이센스 패키지에서만 라이센스가 부여된 기능으로 계속 사용되고, Cisco SocialMiner를 통합해야 하며, 새로운 채팅 기능 중 상당수는 Finesse 구축에만 적용됩니다.
UCCX 10.5의 새로운 채팅 기능은 다음과 같습니다.
- 멀티세션 채팅 - 관리자가 상담원이 한 번에 처리하는 채팅 세션 수(1 - 5)를 결정할 수 있습니다.관리자는 고객과 활성 채팅을 하는 동안 상담원에게 음성 통화를 제공할지 여부를 결정할 수 있습니다.이렇게 하면 상담원이 음성 통화 중에 채팅이 제공되는지 여부를 결정하는 기존 매개 변수를 보완합니다.이 옵션은 채팅 상담원이 Finesse를 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 채팅 위젯(웹 양식) 개선 - 이제 시스템 관리자는 채팅 양식에 표시되는 로고 URL과 고객이 채팅 세션을 시작하고 채팅이 상담원에게 라우팅될 때 고객에게 표시되는 대기 메시지를 구성할 수 있습니다. 참여 시간 초과 메시지 및 오류 메시지입니다.이러한 각 메시지는 UCCX 내의 위젯 빌더에서 구성 가능하며 결과 HTML 양식의 변경 사항을 통해 구현됩니다.이 옵션은 Finesse 및 비 Finesse 구축에 사용할 수 있습니다.
- 사전 정의된 응답 - 관리자는 Cisco UCCX 관리 인터페이스에서 모든 채팅 에이전트에 대해 사용 가능한 사전 정의된 응답을 구성할 수 있습니다.상담원은 사전 정의된 응답 목록에서 신속하게 선택하여 활성 채팅 세션을 통해 고객에게 보낼 수 있습니다.미리 정의된 응답을 최대 10개까지 구성할 수 있습니다.이 옵션은 채팅 상담원이 Finesse를 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 에이전트 별칭 - Cisco Unified CCX 관리의 RmCm -> 리소스 섹션에서 관리자는 각 에이전트에 대해 에이전트 별칭을 구성할 수 있습니다.상담원이 고객과 채팅할 때 상담원 ID 대신 이 별칭이 사용됩니다.이 옵션은 채팅 상담원이 Finesse를 사용하는 경우에만 사용할 수 있습니다.
- 라이브 데이터 보고 - 새 라이브 데이터 보고서는 UCCX 릴리스 10.5에서 웹 채팅 통계를 보고할 수 있습니다.라이브 데이터를 통해 '채팅 에이전트 통계 보고서' 및 '채팅 CSQ 요약 보고서'를 사용할 수 있습니다.이 옵션은 Finesse 및 비 Finesse 구축에서 사용할 수 있지만 Live Data 가젯은 Cisco CUIC(Unified Intelligence Center) 또는 Finesse Agent 및 Supervisor Desktop에서만 볼 수 있습니다.
아웃바운드 개선 사항
UCCX Release 10.5는 에이전트 기반 및 IVR(Interactive Voice Response) 기반 다이얼링 모드에서 기존의 3가지 아웃바운드 다이얼러 유형에 2가지 새로운 아웃바운드 다이얼러 유형을 추가합니다.Cisco Finesse가 활성화된 경우에만 에이전트 기반 예측 및 진행형 캠페인을 사용할 수 있습니다.
| 전화 걸기 모드 | 전화 걸기 유형 | 릴리스 사용 가능 |
IVR |
프로그레시브 | 8.5 이상 |
| IVR | 예측 가능 | 8.5 이상 |
| 상담원 | 미리 보기 | 8.0 이상 |
| 상담원 | 프로그레시브 | 10.5 이상 |
| 상담원 | 예측 가능 | 10.5 이상 |
상담원 기반 예측 및 진행 캠페인이 연락처에 전화를 걸어 게이트웨이가 반환한 CPA(통화 진행 분석) 결과에 따라 예약된 상담원에게 이 연락처를 전송합니다.
CPA를 사용하는 상담원 기반 예측 및 진행형 캠페인은 라이브 음성, 응답 머신, SIT 톤 및 팩스/모델 통화를 자동으로 감지하고 그에 따라 대응할 수 있으며, 실시간 음성 이외의 다른 기능을 제공하는 상담원 장치에서 통화가 발신되는 것을 방지할 수 있습니다.
이 두 가지 새로운 다이얼 모드는 에이전트 기반 미리 보기가 하는 것처럼 아웃바운드 통화를 하기 위해 Cisco CUCM(Unified Communications Manager) 리소스를 사용하지 않으며 필요한 경우(라이브 음성 또는 응답 장치가 탐지됨) CUCM을 통해 통화를 에이전트 폰에 연결합니다.
상담원 기반 예측 캠페인과 진행형 캠페인의 차이점은 IVR 기반 예측 및 진행형 캠페인과 동일합니다.
- Predictive(예측) - 예측 알고리즘을 사용하여 에이전트당(에이전트 기반) 또는 포트당 라인(IVR 기반)을 최적의 기준으로 결정합니다.
- Progressive(점진적) - 관리자가 구성한 값을 Lines Per Agent(에이전트 기반) 또는 Lines Per Port(IVR 기반) 값으로 사용합니다.
관리자는 캠페인 단위로 다음과 같은 결과를 초래하는 상담원 기반 아웃바운드 통화의 처리를 정의할 수 있습니다.
- 자동 응답기로 응답한 통화입니다.
- 더 이상 라이브 음성 연락처를 처리할 수 없는 이전에 예약된 상담원(취소)
이 두 경우 관리자는 통화를 라우팅하거나 통화를 삭제할 UCCX 트리거 DN을 구성할 수 있습니다.
에이전트 기반 예측 및 점진적 캠페인에는 UCCX Premium 라이센스 패키지 위에 추가 라이센스가 부여됩니다.이 라이센스(UCCX 릴리스 8.5에 도입된 아웃바운드 IVR 라이센스와 유사)는 상담원 기반 예측 및 진행형 통화를 동시에 처리할 수 있는 최대 상담원 수(통화 또는 작업 상태) 및 IVR 기반 아웃바운드 통화(UCCX 릴리스 8.5에서 수행됨)에 사용되는 최대 포트 수를 결정하고 상담원 기반 예측 및 진행형 캠페인에서 IVR 스크립트로 전송하도록 합니다.
아웃바운드 통화에서 상담원은 고객이 요청한 시간에 콜백을 예약할 수 있습니다(+/- 콜백 시간 제한). 또한 상담원은 통화 중에 이전에 예약한 예약된 콜백을 취소할 수 있습니다.
UCCX Live Data 및 Historical Reports가 상담원 기반 예측 및 진행형 캠페인에 대해 보고하도록 향상되었습니다.
내역 보고서 - 현재 상담원 직접 미리보기 아웃바운드 보고서를 보완하기 위해 추가된 내역 보고서에는 다음 항목이 포함됩니다.
- 상담원 아웃바운드 캠페인 요약 보고서
- 상담원 아웃바운드 CCDR 보고서
- 상담원 아웃바운드 30분 보고서
- 아웃바운드 상담원 세부 성능 보고서
라이브 데이터 보고서 - 모든 에이전트 기반 아웃바운드 유형에 대한 통계 포함(직접 미리 보기, 예측 및 진행형):
- 자정 이후 상담원 아웃바운드 팀 요약 보고서
- 단기 및 장기 평균 상담원 아웃바운드 팀 요약 보고서
기타 UCCX 기능 사용 중단
Cisco Agent Desktop Browser Edition
Cisco Agent Desktop Browser Edition이 UCCX 10.5(1) 릴리스에서 중단되고 제거되었습니다.
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