Cisco Unified Contact Center Express 8.x의 원격 모니터링

소개

CCX(Unified Contact Center Express) 원격 모니터링 기능을 사용하면 수퍼바이저가 Unified Communications Manager(CM) 사용자 프로필을 가지고 있는 모든 사이트로 전화를 걸고 상담원의 대화를 모니터링할 수 있습니다.

수퍼바이저가 대화를 모니터링할 때 통화의 모든 상대방이 들립니다.상대방이 통화를 모니터링하고 있다는 표시가 없습니다.통화에 참여하거나 상대방이 들을 수 없습니다.이를 무음 모니터링이라고 합니다.

사전 요구 사항

요구 사항

다음 주제에 대한 지식을 보유하고 있으면 유용합니다.

• Cisco Unified Communications Manager

• Cisco Unified Contact Center Express

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Cisco Unified Contact Center Express 8.x

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참고하십시오.

원격 모니터링

Unified CCX Premium을 구매할 때 사용할 수 있는 이 애플리케이션을 사용하면 수퍼바이저가 상담원의 대화를 모니터링할 수 있습니다.원격 모니터링을 사용하여 다음 방법 중 하나로 통화를 모니터링하도록 선택할 수 있습니다.

• 자원별(에이전트) - 이 경우 에이전트 확장명을 기준으로 리소스를 식별합니다.상담원이 통화 중인 경우 모니터링이 즉시 시작됩니다.상담원이 통화 중이 아닌 경우 상담원이 전화를 받을 때(상담원의 전화가 울릴 때) 또는 상담원이 통화를 시작할 때(상담원의 전화가 끊어질 때) 모니터링이 시작됩니다.

• CSQ(연결 서비스 대기열)별—이 경우 CSQ에 속한 상담원의 통화를 모니터링합니다.CSQ별로 모니터링할 때 메뉴에서 CSQ를 선택합니다.선택한 CSQ에 속하는 상담원에게 통화가 표시되면 해당 상담원 및 통화에 대한 모니터링이 시작됩니다.

원격 모니터링 응용 프로그램 구성

원격 모니터링 기능을 사용하여 수퍼바이저가 에이전트의 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 원격 모니터링 애플리케이션을 구성해야 합니다.작업을 수행하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. Unified CCX Administration 메뉴 모음에서 Applications(애플리케이션) > Application Management(애플리케이션 관리)를 선택합니다.

   

2. Add New를 클릭합니다.

   

   새 응용 프로그램 추가 웹 페이지가 열립니다.

   

3. Application Type(애플리케이션 유형) 드롭다운 메뉴에서 Cisco Script Application(Cisco 스크립트 애플리케이션)을 선택하고 Next(다음)를 클릭합니다.

   Cisco Script Application 웹 페이지가 나타납니다.

   

4. 이 웹 페이지를 사용하여 다음 필드를 지정합니다.

   • Name(이름) - 애플리케이션의 이름입니다.필수 필드입니다.

   • ID - 자동으로 생성된 ID를 적용하거나 고유한 ID를 입력합니다.필수 필드입니다.

   • Maximum Number of Sessions(최대 세션 수) - 세션을 모니터링하는 데 허용되는 최대 동시 세션 수입니다.필수 필드입니다.

   • Script(스크립트) - 드롭다운 목록에서 사용자 지정된 원격 모니터 스크립트 또는 rmon.aef를 선택합니다.

   • Description(설명) - Tab 키를 사용하여 이 필드를 자동으로 채웁니다.

   • Enabled(활성화됨) - (라디오 버튼) Accept Yes(예(기본값)입니다.

   • Default Script(기본 스크립트) - 시스템 기본값을 적용합니다.기본 스크립트는 구성된 애플리케이션 스크립트에서 오류가 발생할 경우 실행됩니다.

5. Add(추가)를 클릭합니다.

   Remote Monitoring(원격 모니터링) 웹 페이지가 새로 고쳐지고 Status(상태) 표시줄 아래에 다음 메시지가 표시되고 Add New Trigger(새 트리거 추가) 하이퍼링크가 왼쪽 탐색 표시줄에 나타납니다.

   The operation has been executed successfully

애플리케이션 트리거 추가

새 Cisco 애플리케이션을 추가한 후 애플리케이션이 Unified CM/Unified CME 텔레포니 통화 및 HTTP 요청에 응답할 수 있도록 하나 이상의 트리거를 추가해야 합니다.트리거는 수신 연락처에 대한 응답으로 애플리케이션 스크립트를 호출하는 신호를 지정합니다.Unified CCX 시스템은 Unified CM/Unified CME 텔레포니 트리거를 사용하여 전화 통화에 대한 응답을 트리거하고 HTTP 요청에 응답하기 위해 HTTP 트리거를 트리거합니다.

다음 두 가지 방법 중 하나를 사용하여 트리거를 응용 프로그램에 추가할 수 있습니다.

• Cisco 애플리케이션 웹 페이지에서 트리거를 추가합니다.

• Subsystem 메뉴에서 사용 가능한 Unified CM/Unified CME Telephony 또는 HTTP Triggers 웹 페이지에서 트리거를 추가합니다.

HTTP 트리거는 사용자가 클라이언트 브라우저에 애플리케이션을 시작하기 위해 입력하는 상대 URL입니다.XSLT(eXtensible Style Language Transformation) 템플릿 또는 JSP(Java Server Pages) 템플릿을 업로드하여 HTTP 트리거로 사용할 수 있습니다.

이 경로는 HTTP 트리거 요청(HTTP 트리거 이름 "/hello" 사용)의 예입니다.

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

이 예에서 URL은 호스트 이름 www.appserver.acme.com으로 포트 9080에서 실행되는 웹 서버에서 HTTP 트리거 "/hello"로 애플리케이션을 시작합니다.Cisco Script Application 웹 페이지에서 HTTP 트리거를 추가하거나 HTTP 하위 시스템에서 트리거를 추가할 수 있습니다.

참고: 다음 단계는 원격 모니터링 수퍼바이저를 생성하고 리소스 및 CSQ를 수퍼바이저에 할당하는 것입니다.

원격 모니터링 수퍼바이저 생성

원격 모니터링 수퍼바이저를 생성하려면 다음 단계를 완료합니다.

1. Unified CCX 관리 메뉴 모음에서 도구 > 사용자 관리 > 수퍼바이저 기능 보기를 선택합니다.

   

2. 사용자 구성 웹 페이지가 열리고 목록이 두 창에 표시됩니다.왼쪽 창에는 기존 Unified CCX Supervisor 목록이 표시되고 오른쪽 창에는 사용 가능한 사용자 목록이 표시됩니다.

   

   어느 방향으로든 화살표를 사용하여 필요에 따라 사용자를 변경합니다.변경 사항은 이 페이지에 동적으로 표시되며 즉시 적용됩니다.

3. 둘 이상의 사용자에 대해 수퍼바이저 기능을 할당하려면 필요에 따라 이 프로세스를 반복합니다.

수퍼바이저에 리소스 및 CSQ 할당

수퍼바이저에 리소스 및 CSQ를 할당하려면 원격 모니터 구성 웹 페이지를 사용합니다.이 페이지에서 감독자에게 모니터링할 수 있는 리소스 및 CSQ 목록을 할당할 수 있습니다.작업을 수행하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. Unified CCX 관리 메뉴 모음에서 하위 시스템 > RmCm > 원격 모니터를 선택합니다.

   

   참고: Unified CCX 수퍼바이저인 Unified CM 사용자의 Supervisor, Name 및 User ID를 표시하는 Remote Monitor 웹 페이지가 열립니다.

2. 사용자 ID 값을 클릭합니다.Unified CCX Supervisor로 구성된 Unified CM 사용자입니다.

   

3. 이 웹 페이지를 사용하여 다음 필드를 지정합니다.

   • 연결 서비스 대기열 이름 - (확인란) 수퍼바이저가 모니터링할 수 있는 CSQ 이름입니다.

   • Resources(리소스) - (확인란) 수퍼바이저가 모니터링할 수 있는 상담원의 사용자 ID입니다.

   

4. Update(업데이트)를 클릭하여 변경 사항을 적용합니다.수퍼바이저는 이제 Unified CCX Supervisor 웹 페이지에 액세스하여 허용된 CSQ 및 에이전트를 볼 수 있습니다.

   참고: 원격 모니터링 스크립트를 실행할 때 CSQ ID를 제공해야 할 수 있습니다.이 ID는 내부적으로 생성되며 Unified CCX Supervisor 페이지에만 표시됩니다.

Unified CCX에서 CSQ ID 보기

Unified CCX Supervisor 웹 페이지에서 CSQ ID를 보려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. Unified CCX Supervisor 웹 페이지에서 원격 모니터링 수퍼바이저로 로그인합니다.

2. Unified CCX Administration(Unified CCX 관리) 메뉴 모음에서 Tools(툴) > Plug-ins(플러그인)를 선택합니다.

3. Cisco Unified CCX Desktop Suites 하이퍼링크를 클릭합니다.

4. CSQ 보기 하이퍼링크를 클릭하여 허용된 CSQ를 봅니다.

   

   CSQ ID 열에는 모니터 시작 단계에서 선택한 CSQ에 대해 입력해야 하는 ID 값이 표시됩니다.

모니터 시작 단계

Customer Response Solutions 애플리케이션에서 Start Monitor 단계를 사용하여 원격 모니터링 세션을 시작합니다.

• Contact(연락처) - 원격 모니터링을 수행할 연락처입니다.

• 모니터링 유형:

  • Resource Extension(리소스 확장) - 에이전트 내선 번호로 원격 모니터링이 수행됩니다.

  • 연결 서비스 대기열 - 원격 모니터링은 CSQ에서 수행됩니다.

• Resource Target(리소스 대상) - 모니터링할 Resource Extension 또는 Contact Service Queue를 나타내는 변수 또는 식입니다.

• Enable allowed agents(허용된 에이전트 활성화) - 원격 수퍼바이저와 연결된 에이전트만 모니터링할 수 있는 보안 기능을 활성화/비활성화합니다.기본 설정은 에이전트를 모니터링할 수 없다는 것입니다.

• 수퍼바이저 ID - 수퍼바이저를 식별하는 사용자 ID입니다.

• Failure Code(실패 코드) - 단계 실패 시 이유 코드를 저장하는 데 사용되는 변수입니다.

통화 모니터링 및 녹음 문제

문제

통화 녹음 및 모니터링 툴과 관련된 간헐적인 문제가 발생합니다.Agent Desktop에서 통화가 활성 상태일 때 작업 단추를 클릭하여 통화를 녹음하면 지연이 발생합니다.이 지연 후에 오류가 발생했음을 알리는 오류 메시지가 표시됩니다.자세한 내용은 로그를 참조하십시오.

솔루션

문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 둘 이상의 IPCC 서버가 있는 경우 IPPC 서버 중 하나에 대한 LDAP 정보가 calabrio ldap에 입력되는지 확인합니다.

2. 두 번째 노드에서 VOIP 모니터 서비스를 중지합니다.

3. 첫 번째 노드에서 VOIP 모니터 서비스를 다시 시작합니다.

4. 두 번째 노드에서 VOIP 모니터 서비스를 시작합니다.

5. 두 노드에서 데스크톱 녹음 및 통계 서비스를 다시 시작합니다.

관련 정보

• CRS에서 무음 모니터링 및 기록 구성 및 구축
• Catalyst SPAN(Switched Port Analyzer) 컨피그레이션 예
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