Cisco Supervisor Desktop에 표시되지 않는 에이전트

소개

이 문서에서는 Cisco IPCC(IP Contact Center) Express 환경의 상담원에게 이러한 문제 중 하나가 발생할 때 수행하는 단계에 대해 설명합니다.

1. 로그인하여 통화를 처리하는 Cisco Agent Desktop(CAD) 에이전트는 CSD(Cisco Supervisor Desktop)에 나타나지 않을 수 있습니다.

2. CAD 에이전트는 CSD에 나타나지만 곧 사라집니다.

3. CAD 에이전트는 CSD 사용자와 채팅할 수 없습니다.

4. 메시지는 UCCX 서버의 이벤트 뷰어 로그에 나타납니다.예:

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

사전 요구 사항

요구 사항

이 문서의 독자는 다음 주제에 대해 알고 있어야 합니다.

• Cisco CRS(Customer Response Solutions)

• Cisco Agent Desktop

• Cisco Supervisor Desktop

사용되는 구성 요소

이 문서의 정보는 다음 소프트웨어 및 하드웨어 버전을 기반으로 합니다.

• Cisco CRS 버전 3.x 이상

이 문서의 정보는 특정 랩 환경의 디바이스를 토대로 작성되었습니다.이 문서에 사용된 모든 디바이스는 초기화된(기본) 컨피그레이션으로 시작되었습니다.현재 네트워크가 작동 중인 경우, 모든 명령어의 잠재적인 영향을 미리 숙지하시기 바랍니다.

표기 규칙

문서 규칙에 대한 자세한 내용은 Cisco 기술 팁 표기 규칙을 참조하십시오.

문제

Cisco IPCC(IP Contact Center) Express 환경의 상담원에게 발생하는 문제 중 하나는 다음과 같습니다.

1. 로그인하여 통화를 처리하는 Cisco Agent Desktop(CAD) 에이전트는 CSD(Cisco Supervisor Desktop)에 나타나지 않을 수 있습니다.

2. CAD 에이전트는 CSD에 나타나지만 곧 사라집니다.

3. CAD 에이전트는 CSD 사용자와 채팅할 수 없습니다.

4. 메시지는 UCCX 서버의 이벤트 뷰어 로그에 나타납니다.

   Event Type:     Warning
   Event Source:     FCCServer
   Event Category:     None
   Event ID:     3
   Date:          1/21/2010
   Time:          2:01:52 PM
   User:          N/A
   Computer:     TACUCCX1
   Description:
   FCCS3008 Network communication error <COMM_FAILURE> sending message to 
      application <Agent1>.  
   The application will be logged out.

원인

CAD 및 CSD는 클라이언트 서버 아키텍처에서 에이전트 상태 및 채팅 메시지를 전달하기 위해 전용 채팅 프로토콜을 사용합니다.이러한 메시지는 UCCX 서버의 Cisco Desktop Chat Service에서 보내고 수신되며 필요에 따라 CAD 및 CSD 사용자에게 배포됩니다.Cisco Desktop Chat Service가 이 프로토콜에서 사용하는 포트를 통해 CAD 및/또는 CSD 애플리케이션에 연결할 수 없는 경우 이전 증상의 결과가 나타납니다.

채팅 프로토콜이 올바르게 작동하려면 전송 경로 전체에서 이러한 포트를 열어야 합니다.

• UCCX 서버 - TCP 59000

• CAD - TCP 59020

• CSD - TCP 59021

• CAD(59020) — (59000) UCCX 서버(59000) — (59021) CSD

솔루션

이 문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. CAD가 Citrix 또는 Microsoft 터미널 서비스 환경에 설치되어 있는 경우 PostInstall.exe 유틸리티가 이 배포 유형에 대해 구성되어 있는지 확인합니다.다음 단계를 완료하십시오.

   1. Citrix 또는 MTS 서버에서 Program Files > Cisco > Desktop > bin > PostInstall.exe를 엽니다.

   2. 표시된 IP 주소가 UCCX 서버의 주소인지 확인합니다.

   3. 왼쪽 패널에서 Thin Client Environment(씬 클라이언트 환경)를 선택합니다.

   4. 오른쪽 패널에서 예를 선택합니다.

   5. Apply를 클릭합니다.

   6. 모든 CAD 및 CSD 인스턴스를 다시 시작합니다.

2. UCCX 버전이 7.0(1)인 경우 CAD 애플리케이션에 Cisco 버그 ID CSCtd75811이 없는지 확인합니다(등록된 고객만 해당).

   1. 이러한 증상이 나타나면 Cisco Agent Desktop PC에서 Windows Task Manager를 엽니다.

   2. 프로세스 탭을 클릭합니다.

   3. 모든 사용자의 프로세스 표시 상자를 선택합니다.

   4. 이미지 이름을 기준으로 프로세스 목록을 정렬합니다.

   5. agent.exe의 여러 인스턴스가 있는 경우 UCCX를 Cisco 버그 ID CSCtd75811에 대한 수정 사항이 포함된 버전으로 업그레이드합니다(등록된 고객만 해당).

3. UCCX 버전이 7.0(1)인 경우 시스템 경로에 WebAdminLib.dll이 포함되어 있는지 확인합니다.이렇게 하려면 Web CDA > Services Configuration > Enterprise Data > Fields를 선택합니다.이 오류가 반환되면 CAD 트러블슈팅 가이드에서 설명한 해결 방법을 완료합니다.

   CDAUI1000 Error while trying to load data. 
   Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll.

4. 상담원이 Web CDA > Personnel > Agents에서 올바른 팀에 할당되었는지 확인합니다.디렉터리 서비스가 동기화되지 않았으므로 에이전트는 AppAdmin과 달리 웹 CDA의 다른 팀에 할당된 것으로 표시될 수 있습니다.Web CDA(웹 CDA) > Services Configuration(서비스 컨피그레이션)에서 디렉토리 서비스를 수동으로 동기화하거나 AppAdmin Control Center에서 Cisco Desktop Sync Service를 다시 시작합니다.

5. 모든 데스크톱 서비스가 AppAdmin Control Center에서 실행 중인지 확인합니다.이러한 서비스 중 하나라도 중지됨, 부분 서비스 또는 유효하지 않은 상태로 표시되는 경우 Cisco TAC(Technical Assistance Center)에 문의하십시오.다음은 실행해야 하는 서비스 목록입니다.

   • Cisco 데스크톱 통화/채팅 서비스

   • Cisco 데스크톱 엔터프라이즈 서비스

   • Cisco Desktop LDAP 모니터 서비스

   • Cisco Desktop License 및 Resource Manager 서비스

   • Cisco 브라우저 및 IP Phone Agent 서비스 - CAD-BE 또는 IPPA를 사용하는 경우

   • Cisco Desktop 녹음 및 통계 서비스

   • Cisco 데스크톱 동기화 서비스

6. UCCX 서버와 CAD와 UCCX 서버 및 CSD 간에 앞서 언급한 포트에 대한 연결을 테스트합니다.

   1. UCCX 서버에서 명령 프롬프트 창을 엽니다.

   2. 클라이언트 PC에서 CAD 또는 CSD 응용 프로그램을 시작합니다.

   3. 다음 명령을 실행하고 올바른 IP 주소를 대체합니다.

      Telnet <CSD IP Address> 59021
              Telnet <CAD IP Address> 59020

      참고: 오류 메시지는 명령 프롬프트 창에 이 메시지의 모양으로 표시됩니다.

      Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host 
         on port 59000:Connect failed

   4. 실패 메시지가 수신되지 않으면 CSD 및 CAD PC에서 UCCX 서버에 대한 연결을 테스트합니다.

      1. CAD 또는 CSD PC에서 명령 프롬프트 창을 엽니다.

      2. 이 명령을 실행하고 마스터 UCCX 서버의 올바른 IP 주소를 대체합니다.

         Telnet <UCCX IP Address> 59000

      3. 실패 메시지가 수신되지 않으면 이러한 증상이 나타날 때 열린 텔넷 연결을 모니터링합니다.

   5. 오류 메시지가 즉시 또는 열린 텔넷 연결을 모니터링하는 동안 다음 사항을 확인합니다.

      1. CAD 또는 CSD PC에서 안티바이러스 소프트웨어가 실행 중인 경우, 해당하는 경우 실시간 검사를 포함하여 이를 끕니다.

      2. Windows 방화벽을 사용하도록 설정한 경우 제어판의 Windows 방화벽 섹션에서 해제합니다.

      3. 위에서 언급한 포트가 그룹 정책을 통해 차단되지 않았는지 확인합니다.

      4. 트랜짓 경로의 네트워크 방화벽이 이전에 언급한 포트를 통한 트래픽을 허용하는지 확인합니다.

      5. VPN을 통해서만 CAD 및 CSD에 연결할 수 있는 경우 VPN 헤드엔드 및 기타 모든 보안 디바이스에서 위에 언급한 포트를 통한 트래픽을 허용해야 합니다.

      6. CSA(Cisco Security Agent)가 설치된 경우 앞서 언급한 포트를 차단하지 않는지 확인합니다.

      7. 전송 경로의 네트워크 포트에 오류가 없는지 확인합니다.

      8. CAD 또는 CSD PC에 여러 NIC와 IP 주소가 있는 경우 사용하지 않는 NIC를 비활성화합니다.

      9. CAD 또는 CSD PC의 타사 애플리케이션이 UCCX 소프트웨어와 충돌하지 않는지 확인하고 앞서 언급한 포트에서 통신을 차단합니다.다음 단계를 수행합니다.

      1. 이렇게 하려면 Windows Vista, XP 등과 같이 설치된 운영 체제의 기본 버전으로 테스트 PC를 빌드합니다.미리 포장된 기업 이미지를 사용하지 마십시오.

      2. 이 테스트 PC에는 CAD 또는 CSD만 설치합니다.

      3. 이전에 언급한 증상이 있는지 테스트합니다.

      4. 그렇지 않은 경우 프로덕션 PC의 각 애플리케이션을 테스트 PC에 점진적으로 추가하고 각 설치 사이에 CAD 및 CSD 기능을 테스트합니다.

문제

Cisco Agent Desktop 에이전트가 나타나고 Cisco Supervisor Desktop에서 사라집니다.

간헐적으로 상담원이 사라지기 시작하고 팀 상담원 상태 보고서 아래 Supervisor Desktop에 나타납니다.

솔루션

이 문제는 Agent Desktop PC에서 여러 스레드가 올바르게 종료되지 않을 때 발생합니다.네트워크 중단/중단으로 인해 클라이언트와 서버 간의 TCP 포트 59000 및 59020에서의 CHAT 통신이 손실된 경우CAD에서 이 작업을 복구할 수 없으며 여러 Agent.exe 인스턴스를 만듭니다.

영향을 받는 Cisco Agent Desktop 애플리케이션을 종료하고 CAD를 다시 시작합니다.

문제

PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION 메시지

PIM 로그에 PERERR_CM_REDIRECT_CALL_UNKNOWN_DESTINATION 메시지가 있습니다.이 문제는 상담원이 통화를 당겨받지 않고 통화가 대기열로 다시 돌아오고 상담원이 통화 불가능 상태가 된 후 요청 작업 실패 오류 메시지가 나타나면 발생합니다.

솔루션

이 문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. FilterOutRecoveryOnTimerExpiry를 1로 설정하고 다음 위치에서 PG에서 서비스를 다시 시작합니다.

   HKLM\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\icm\<instance
   name>\PG1A\PG\CurrentVersion\JGWS\jgw1\JGWData\Dynamic

2. 이 매개 변수를 사용하여 cvp 시간 제한을 설정합니다.setRnaTimeOut *:15

문제

탐색 오류

Cisco Desktop Administrator의 여러 페이지를 탐색하는 동안 다음 오류 중 하나가 나타납니다.

CDAUI1000 Error while trying to load data.
  Ensure that the system path includes the location of the WebAdminLib.dll

또는

The requested resource () is not available.

솔루션

문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. 제어판에서 시스템 유틸리티를 시작합니다.

2. Advanced(고급) 탭에서 Environment Variables(환경 변수)를 클릭합니다.

3. System Variables(시스템 변수) 목록에서 Path(경로)를 선택하고 Edit(수정)를 클릭합니다.

4. variable value 필드에서 C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin 문자열을 찾습니다.잘라내기 및 붙여넣기를 사용하여 변수 값 문자열의 시작 부분으로 이동합니다.그러면 올바른 위치에서 액세스되는 DLL이 만들어집니다.

5. 확인을 클릭하고 시스템 유틸리티를 닫습니다.

6. Cisco Unified Node Manager를 중지합니다.

7. Unified CCX 서버의 다음 위치에서 teamadmin 폴더를 삭제합니다.

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\webapps

   • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\work\catalina\localhost

8. Unified Node Manager를 다시 시작하고 2분 동안 기다립니다.

   참고: 이 단계를 완료한 후 Cisco Desktop Administrator에 액세스하여 다른 페이지로 이동할 수 있어야 합니다.

문제

모니터 및 로그의 모든 에이전트를 볼 수 없습니다.

모니터 화면과 로그에서 모든 에이전트를 볼 수 없습니다. 다음 오류 메시지가 나타납니다.

2010-09-24 07:37:44.404 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: This client
is not running in Citrix/MTS mode. A static port number will be used.

2010-09-24 07:37:44.388 DEBUG [0xeec] FCCClientAPI::corbaInit: Unable to open
registry:HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\CAD\Chat Server API\Setup.Looking
 in LDAP.

이 문제는 Cisco 버그 ID CSCsa19971에 설명되어 있습니다(등록된 고객만 해당).

솔루션

Citrix 서버에서 레지스트리 키를 설정하고 이 오류를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. Start(시작) > Run(실행)을 선택하고 regedit를 입력합니다.

2. 레지스트리 키를 만듭니다. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Spanlink\Chat Server API\Setup를 참조하십시오.

3. 이 키에서 OmniOrbUsePort라는 DWORD 값을 만듭니다.

4. 값을 0으로 설정합니다.

5. Citrix 서버를 다시 시작합니다.

문제

CAD 에이전트가 CSD에 표시되지 않음

CSD에서 작동하는 에이전트는 소프트웨어 통신에 따라 달라집니다.CAD 소프트웨어는 UCCX를 통해 CSD에 해당 상태에 대해 통신합니다.이 통신 경로의 어느 위치에서든 통신이 중단되는 경우 다음 단계를 완료하여 문제를 해결하십시오.

참고: 팀을 선택한 후 CSD에서 서비스를 표시하지 않으므로 동기화가 끊어질 수 있습니다.

솔루션

1. 노드 관리자를 중지합니다.

2. 클러스터의 모든 Cisco CallManager에서 CTI 관리자를 다시 시작합니다.

3. 마스터 IPCCX에서 노드 관리자를 시작하고 노드가 나타날 때까지 기다립니다.

4. 하위 IPCCX에서 변변변하지 않은 노드를 시작합니다.

문제

잘못 구성된 ODBC로 인해 에이전트 이름이 수퍼바이저 데스크톱에 나타나지 않습니다.

암호 없이 ODBC DSN을 만든 경우 이 문제가 발생할 수 있습니다.ODBC DSN을 테스트할 때 암호를 입력한 다음 연결을 테스트해야 합니다.이 예에서는 CTIOS 서버가 암호 없이 로그인을 시도하여 ODBC 연결에 실패했습니다.ODBC 연결에 실패했으므로 CTIOS 레지스트리의 SQL 쿼리가 전혀 수행되지 않았습니다..

솔루션

먼저 ODBC 연결이 올바르게 설정되고 작동하는지 확인한 다음 이 문제를 해결하려면 CTIOS 서버를 다시 시작하십시오.

문제

UCCX에는 6개의 에이전트가 로그인되어 있지만 Supervisor Desktop에는 4개만 나타납니다

Cisco Supervisor Desktop은 애플리케이션 창의 실시간 표시 섹션에 로그인된 상담원 6명을 표시하지만 로그인된 6개 중 4개만 상담원 창에 표시됩니다.

솔루션

워크스테이션에서 UCCX 서버로의 포트가 차단되었기 때문에 에이전트 2명이 Cisco 채팅 서비스에서 로그아웃되었습니다.이 문제를 해결하려면 포트가 차단되지 않았는지 확인해야 합니다.

문제

여러 Agent.exe 인스턴스가 생성되어 CAD 에이전트가 사라집니다.

에이전트가 간헐적으로 사라지고 CSD에서 다시 나타납니다.CAD는 통화/채팅 서비스에 대한 연결이 끊기며 제대로 복구되지 않습니다.Task Manager의 에이전트 PC 프로세스 목록에 agent.exe의 여러 인스턴스가 나타납니다.에이전트 PC의 Netstat는 서버에 대한 여러 연결을 표시합니다.

솔루션

이 문제를 해결하려면 각 CAD 데스크톱에 고정 버전의 Splkstd.dll 파일을 적용하는 것이 좋습니다.이 문제에 대한 두 가지 해결 방법이 있습니다.

1. 작업 관리자에서 agent.exe 프로세스를 종료하고 에이전트의 데스크톱 컴퓨터에서 CAD를 다시 엽니다.그런 다음 Supervisor Desktop에 에이전트가 표시됩니다.이는 신속한 해결이지만 영구적인 해결책은 아닙니다.

2. 상담원의 워크스테이션에서 C:> Program Files(프로그램 파일) > Cisco > Desktop > bin 디렉토리.그런 다음 다음 단계를 완료합니다.

   1. 기존 SplkStd.dll의 이름을 바꿉니다(예: SplkStd.old).

   2. 패치된 SplkStd.dll 파일을 이름이 바뀐 경로로 추출합니다.

   3. 에이전트 워크스테이션을 재부팅합니다.

참고: 이 내용은 Cisco 버그 ID CSCtd75811에 설명되어 있습니다(등록된 고객만 해당).

문제

에이전트가 CSD에 나타나지 않음

상담원은 CSD에 전혀 나타나지 않습니다.

솔루션

이 문제를 해결하려면 다음 단계를 완료하십시오.

1. CDA로 이동하려면 Start(시작) > Programs(프로그램) > Cisco > Desktop > Admin(관리)을 선택합니다.

2. Call Center 1을 클릭하고 메뉴에서 Desktop Administrator > Side A를 선택합니다.

3. 이전에 비밀번호를 구성하지 않은 경우 다음 창에서 로그인을 클릭합니다(비밀번호가 필요 없음).

4. Services(서비스) 구성 > Synchronize Directory service(디렉토리 서비스 동기화)를 선택하고 Synchronize(동기화) 버튼을 클릭합니다.

5. Cisco Desktop 서비스를 다시 시작합니다.

문제

CSD의 실시간 표시는 업데이트되지 않음

Cisco Supervisor Desktop의 실시간 표시는 그룹의 루트 직무 그룹 영역 아래에 업데이트되지 않습니다.특정 그룹으로 드릴다운하면 상담원 세부 정보를 볼 수 있습니다.

1. 두 PG의 'C:/Program Files/Cisco/Desktop/config' 폴더에서 FCCserver 및 FCRasSvr에 대한 디버그 임계값을 설정합니다.수퍼바이저 PC에 대한 디버그 임계값도 설정되었는지 확인합니다.

2. 에이전트 및 수퍼바이저 로그인 및 통계 표시 문제가 확인되면 FCCserver, Rascalserver 및 수퍼바이저 로그 및 디버그를 수집합니다.

3. 동기화를 완료할 수 있도록 두 PG의 Windows 서비스에서 Cisco Sync Service를 다시 시작합니다.

Cisco Sync Service를 다시 시작한 후 로그를 확인합니다.

Line 6781: 2012-06-25 09:42:37:111 INFO DESK1039 Error getting skill stats from 
enterprise server: <-20>.
        Line 6785: 2012-06-25 09:47:08:863 ERROR DESK3038 ChatAPI DropPresenceUser  
   failed.
Line 6889: 2012-06-25 09:47:15:570 ERROR LRMS2001 The LRM client failed to 
connect to any service.

2012-06-25 09:49:34:164 WARN FCCS3008 Network communication error <TRANSIENT>
sending message to application <AGENT_DESKTOP_012918>.  The application will be
logged out.

참고: CAD 서버 측에서 이러한 포트를 사용하는 .exe를 표시하려면 CAD 서버 측에서 netstat -p tcp -b -n 명령을 입력합니다.

로그에서 UCCE의 CHAT 및 엔터프라이즈 서비스가 CAD 클라이언트에 연결할 때 언급된 포트와 다른 포트를 사용한다고 확인되었습니다.

• Agent TCP 37350에 연결하여 Supervisor에 연결하려면 채팅 TCP 5900

• 에이전트 클라이언트에 연결하기 위한 엔터프라이즈 TCP 59004.

이 문제를 해결하려면 Cisco Enterprise Service를 다시 시작하십시오.문제가 해결되지 않으면 PG 서버를 다시 시작합니다.

문제

상담원이 표시되지 않은 일반적인 문제

상담원에게 10개 이상의 기술이 할당된 경우 동기화는 CTI에서 마지막 업데이트로 받은 데이터로 데이터를 대체했습니다.그런 다음 Supervisor는 동기화된 최신 업데이트에서 받은 내용만 표시합니다.따라서 CSD Kill Groups - Skill Agent Statistics Display(CSD 킬 그룹 - 직무 상담원 통계 표시) 보고서에는 팬 왼쪽에서 선택한 기술에 대한 올바른 상담원이 표시되지 않습니다.이는 Cisco 버그 ID CSCsm81553에 설명되어 있습니다(등록된 고객만 해당).

레코드가 없는 팀이나 기술을 선택하면 수퍼바이저가 해당 팀의 모든 구성원을 표시합니다.유효한 팀 또는 기술을 선택한 경우 동기화 패치가 설치된 후 보고서가 올바르게 작동합니다.이는 Cisco 버그 ID CSCsm81587에 설명되어 있습니다(등록된 고객만 해당).

관련 정보

• 무음 모니터링/녹음을 구성하려고 할 때 "CDAUI1000 Error while trying to load the data" 오류 메시지가 나타납니다.
• Cisco Desktop 관리자 사용 설명서
• Windows XP에서 인터넷 연결 방화벽과 관련된 Cisco Supervisor Desktop 문제
• 기술 지원 및 문서 − Cisco Systems