소개
이 문서에서는 Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 버전 11.5 릴리스에 포함된 업그레이드 경로, 설계 및 새로운 기능을 간략하게 살펴봅니다.
자세한 내용은 RN(Release Notes), SRND(Solution Reference Network Design) 가이드 및 관리 가이드에 설명되어 있습니다.
배경 정보
UCCX 버전 11.5가 곧 출시될 예정입니다. 이 버전의 도입으로, 많은 새로운 기능, 버그 수정 및 서비스 가능성 향상이 있습니다. UCCX는 SocialMiner for Chat/Email, MediaSense for Recording, 공동 상주 Finesse를 Agent Desktop 솔루션으로 통합하면서 제품에서 솔루션으로 진화했습니다.
업그레이드 경로 및 11.5
UCCX는 11.5 릴리스에 대해 다음 업그레이드 경로를 지원합니다.
- 9.0(2)SU3
- 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1), 10.6(1)SU1, 10.6(1)SU2
- 11.0(1)
위 버전에 속하지 않은 경우 먼저 위에 언급된 버전으로 업그레이드한 다음 11.5 버전으로 업그레이드해야 합니다. UCCX 11.5는 통화 관리자 10.5(1), 10.5(2), 11.0(1), 11.0(1a) 및 11.5(1)에서 지원됩니다. 동기에 대한 자세한 내용은 실시간으로 업데이트되는 호환성 매트릭스에 있습니다.
11.5로 시작하려면 호환성 매트릭스를 업데이트하여 그림과 같이 플랫폼 구성 요소에 대한 보다 자세한 정보를 제공합니다.

관리자는 이 기능을 사용하여 다양한 보안 및 관리 목적으로 플랫폼을 평가할 수 있습니다.
새 UCCX 11.5를 구축하거나 11.5로 업그레이드할 계획이라면 가상 시스템에 적합한 하드웨어 사양을 갖추는 것이 매우 중요합니다. 다음은 UCCX 11.5에 대한 OVA(Open Virtualization Alliance) 컨피그레이션 설정입니다.
상담원 용량 |
vCPU |
vRAM |
vDisk |
에이전트 100개 |
2 |
10GB |
1 x 146GB |
상담원 300명 |
2 |
10GB |
2 x 146GB |
상담원 400명 |
4 |
15GB |
2 x 146GB |
OVF(Open Virtualization Format) 및 호환성에 대한 최신 정보는 다음 문서를 참조하십시오.
지원되는 새 구성 요소
11.5부터 UCCX 솔루션은 몇 가지 추가 구성 요소를 지원합니다. 이러한 구성 요소에 대한 지원에는 자격 심사 작업뿐 아니라 UCCX 자체도 향상되어 이러한 새 구성 요소와의 상호 운용성이 보장됩니다.
몇 가지 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.
Office365 지원: UCCX 11.5는 이제 Office365 형식의 클라우드 이메일 서비스와 함께 이메일 기능을 제공할 수 있습니다. 이메일 흐름은 이전 릴리스와 동일하며 UCCX 내의 새로운 SOCKS(Socket Secure) 프록시 구현을 통해 SocialMiner에서 Office365 계정으로의 프록시 연결이 가능합니다.
이 외에도 Finesse 이메일은 Microsoft Exchange Server 2010 E, 2013 E 및 2016 E 에디션도 지원합니다.
Google Chorme 지원: UCCX 11.5는 Google Chrome 버전 48 이상을 지원합니다. Context Service Registration User Interface 및 Real-Time Reporting을 제외한 모든 관리 및 사용자 페이지를 Chrome과 함께 사용할 수 있습니다.
Windows 10 지원: 이제 UCCX 11.5는 에이전트, 수퍼바이저 및 관리자를 위해 지원되는 운영 체제로 Windows 10을 지원합니다. 자세한 내용은 호환성 매트릭스에 나와 있습니다.
CUIC 새 UI
버전 11.5와 함께 제공되는 Cisco Unified Intelligence Center(CUIC)의 새로운 UI(사용자 인터페이스)는 사용자 환경을 대폭 간소화하고 개선하기 위해 완전히 개선된 사용자 인터페이스입니다. 이 새로운 UI는 Reports(보고서) 및 Dashboards(대시보드)에만 사용할 수 있습니다. 이 표에는 새 UI와 이전 UI에서 사용할 수 있는 기능이 요약되어 있습니다.
보고서 유형 |
운영 |
11.5UI |
레거시 UI |
눈금
|
뷰 - CRUD(생성, 검색, 업데이트, 삭제) |
√ |
× |
그룹화 - CRUD |
√ |
× |
임계값 - CRUD |
√ |
× |
보고서 실행 |
√ |
× |
보고서 가져오기 |
× |
√ |
보고서 내보내기 |
× |
√ |
계기 및 차트
|
보기 - CRUD |
× |
√ |
보고서 실행 |
√ |
× |
보고서 가져오기 |
× |
√ |
보고서 내보내기 |
× |
√ |
레거시 UI로의 리디렉션은 자동으로 수행되며 사용자의 개입이 필요하지 않습니다.
CUIC sync CLI 명령:
개별 CUIC sync 명령이 제거되었으며 이제 모든 컨피그레이션을 CUIC에 동기화하는 명령은 하나뿐입니다.
uccx 동기화 유틸리티
uccx 동기화 팀 팀 이름 활용
utils uccx synctocuic 사용자 이름
uccx 사용 권한 모두 사용
인증서 고려 사항
11.5를 통해 이 플랫폼은 FEDRamp를 지원하기 위해 또 다른 보안 인증서를 추가했습니다. 따라서 UCCX 에이전트 데스크톱에는 11.0에서 모든 인증서가 수락된 경우에도 Live Data 또는 기타 가젯에 액세스할 때 추가 인증서가 표시됩니다.
이는 포트 12015에 있으며 상담원은 동일한 내용을 수락해야 합니다.

자체 서명 인증서를 사용하는 경우 Live Data 가젯이 11.5의 SocketIO 서비스에 연결되도록 하려면 tomcat 및 tomcat-ECDSA 인증서를 모두 CA 서명 인증서로 교체해야 합니다.

SSO(Single Sign On)
11.5를 사용하는 UCCX는 다음 구성 요소에 대해 단일 사인온 기능을 지원합니다.
- UCCX(Cisco Unified Contact Center Express)
- CUIC(Cisco Unified Intelligence Center)
- Finesse
이 기능을 통해 에이전트/수퍼바이저는 Finesse가 데스크톱에서 로그인하도록 SSO(Single Sign On)를 사용할 수 있으며 에이전트/수퍼바이저 기반 보고서를 볼 수 있도록 CUIC에도 액세스할 수 있습니다. 컨택 센터 내에서 다양한 관리 기능을 수행하는 UCCX 관리자에게도 유용합니다.
SSO의 구성 및 구현에는 세 가지 단계가 포함됩니다.
- IdP(ID 제공자) 구성
- UCCX와 ID 제공자 간 통합
- Appadmin 페이지에서 SSO 기능을 등록, 테스트 및 활성화합니다.
ID 제공자의 컨피그레이션 및 IdP와 UCCX 간의 트러스트 설정에 대한 자세한 내용은 SSO를 위한 ID 제공자 구성 문서를 참조하십시오.
지원 및 제한 사항
기능 |
지원/제한 사항 |
UCCX 관리, CUIC 및 Finesse용 SSO |
예 |
OS(운영 체제) 관리 및 DRS(재해 복구 시스템) |
아니요 - 플랫폼 사용자 자격 증명이 사용됩니다. |
Finesse 관리 페이지 |
아직 SSO를 지원하지 않습니다. |
지원되는 ID 공급자 |
ADFS(Active Directory Federation Service) 버전 2.0 및 3.0 |
SAML(Security Assertion Markup Language)용 서명 알고리즘 |
SHA-1만 |
SSO 시행 |
UCCX, CUIC 및 Finesse 동시 지원 |
Finesse에서 스톡 가젯 및 MediaSense 가젯 지원 |
기본적으로 지원되는 SSO |
Finesse의 사용자 지정 가젯 |
아니요 |
SSO 등록, 테스트 및 활성화
SSO 흐름에는 모든 구성 요소의 등록, 테스트, SSO 활성화 등이 포함됩니다. SSO를 활성화하려면 유지 보수 기간 중에 이 작업이 수행되는지 확인하는 경고 메시지가 포함됩니다.



서비스 가용성 향상
UCCX 11.5는 다음 영역에서 크게 향상되었습니다.
Finesse 페일오버 동작 - 서비스 중인 노드로 전송되는 중복 메시지를 줄임으로써 Finesse 클라이언트의 페일오버 기간을 단축하도록 향상되었습니다. 또한 요청 시 서버가 한 번에 마비되지 않도록 지연된 장애 조치 접근 방식이 개선되었습니다. 엔진 마스터십이 활성 노드로 변경된 후 10~45초 내에 클라이언트 페일오버가 수행됩니다.
AXL(Cisco Administrative XML - Extensible Markup Language) 장애 조치 - 일시적인 장애 조치 문제가 발생하는 경우 보조 AXL(Administrative XML Layer) 제공자에 대한 보다 안정적인 장애 조치
리킬링 성능 개선 - 인덱싱을 개선하여 RMCM(Resource Manager Contact Manager) 페이지의 성능을 개선하고 UCCX의 CPU(Central Processing Unit) 주기를 줄입니다.
삭제 개선 사항 - 수동 및 예약 삭제에 대한 DB(기록 데이터베이스) 삭제 개선을 통해 삭제가 시작된 상태를 표시합니다.
CUIC 개선 사항 - UCCX 데이터 소스에 대한 UCCX 내역 보고 사용자(HR 사용자) 사용