UCCX 버전 11.5 시험판 필드 통신

소개

이 문서에서는 Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 버전 11.5 릴리스에 포함된 업그레이드 경로, 설계 및 새로운 기능을 간략하게 살펴봅니다.

자세한 내용은 RN(Release Notes), SRND(Solution Reference Network Design) 가이드 및 관리 가이드에 설명되어 있습니다.

배경 정보

UCCX 버전 11.5가 곧 출시될 예정입니다. 이 버전의 도입으로, 많은 새로운 기능, 버그 수정 및 서비스 가능성 향상이 있습니다. UCCX는 SocialMiner for Chat/Email, MediaSense for Recording, 공동 상주 Finesse를 Agent Desktop 솔루션으로 통합하면서 제품에서 솔루션으로 진화했습니다.

업그레이드 경로 및 11.5

UCCX는 11.5 릴리스에 대해 다음 업그레이드 경로를 지원합니다.

• 9.0(2)SU3
• 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1), 10.6(1)SU1, 10.6(1)SU2
• 11.0(1)

위 버전에 속하지 않은 경우 먼저 위에 언급된 버전으로 업그레이드한 다음 11.5 버전으로 업그레이드해야 합니다. UCCX 11.5는 통화 관리자 10.5(1), 10.5(2), 11.0(1), 11.0(1a) 및 11.5(1)에서 지원됩니다. 동기에 대한 자세한 내용은 실시간으로 업데이트되는 호환성 매트릭스에 있습니다.

11.5로 시작하려면 호환성 매트릭스를 업데이트하여 그림과 같이 플랫폼 구성 요소에 대한 보다 자세한 정보를 제공합니다.

관리자는 이 기능을 사용하여 다양한 보안 및 관리 목적으로 플랫폼을 평가할 수 있습니다.

새 UCCX 11.5를 구축하거나 11.5로 업그레이드할 계획이라면 가상 시스템에 적합한 하드웨어 사양을 갖추는 것이 매우 중요합니다. 다음은 UCCX 11.5에 대한 OVA(Open Virtualization Alliance) 컨피그레이션 설정입니다.

상담원 용량	vCPU	vRAM	vDisk
에이전트 100개	2	10GB	1 x 146GB
상담원 300명	2	10GB	2 x 146GB
상담원 400명	4	15GB	2 x 146GB

OVF(Open Virtualization Format) 및 호환성에 대한 최신 정보는 다음 문서를 참조하십시오.

지원되는 새 구성 요소 

11.5부터 UCCX 솔루션은 몇 가지 추가 구성 요소를 지원합니다. 이러한 구성 요소에 대한 지원에는 자격 심사 작업뿐 아니라 UCCX 자체도 향상되어 이러한 새 구성 요소와의 상호 운용성이 보장됩니다. 

몇 가지 주요 구성 요소는 다음과 같습니다.

Office365 지원: UCCX 11.5는 이제 Office365 형식의 클라우드 이메일 서비스와 함께 이메일 기능을 제공할 수 있습니다. 이메일 흐름은 이전 릴리스와 동일하며 UCCX 내의 새로운 SOCKS(Socket Secure) 프록시 구현을 통해 SocialMiner에서 Office365 계정으로의 프록시 연결이 가능합니다.

이 외에도 Finesse 이메일은 Microsoft Exchange Server 2010 E, 2013 E 및 2016 E 에디션도 지원합니다. 

Google Chorme 지원: UCCX 11.5는 Google Chrome 버전 48 이상을 지원합니다. Context Service Registration User Interface 및 Real-Time Reporting을 제외한 모든 관리 및 사용자 페이지를 Chrome과 함께 사용할 수 있습니다. 

Windows 10 지원: 이제 UCCX 11.5는 에이전트, 수퍼바이저 및 관리자를 위해 지원되는 운영 체제로 Windows 10을 지원합니다. 자세한 내용은 호환성 매트릭스에 나와 있습니다.

CUIC 새 UI

버전 11.5와 함께 제공되는 Cisco Unified Intelligence Center(CUIC)의 새로운 UI(사용자 인터페이스)는 사용자 환경을 대폭 간소화하고 개선하기 위해 완전히 개선된 사용자 인터페이스입니다. 이 새로운 UI는 Reports(보고서) 및 Dashboards(대시보드)에만 사용할 수 있습니다. 이 표에는 새 UI와 이전 UI에서 사용할 수 있는 기능이 요약되어 있습니다.

보고서 유형	운영	11.5UI	레거시 UI
눈금	뷰 - CRUD(생성, 검색, 업데이트, 삭제)	√	×
	그룹화 - CRUD	√	×
	임계값 - CRUD	√	×
	보고서 실행	√	×
	보고서 가져오기	×	√
	보고서 내보내기	×	√
계기 및 차트	보기 - CRUD	×	√
	보고서 실행	√	×
	보고서 가져오기	×	√
	보고서 내보내기	×	√

레거시 UI로의 리디렉션은 자동으로 수행되며 사용자의 개입이 필요하지 않습니다. 

CUIC sync CLI 명령:

개별 CUIC sync 명령이 제거되었으며 이제 모든 컨피그레이션을 CUIC에 동기화하는 명령은 하나뿐입니다.

uccx 동기화 유틸리티

uccx 동기화 팀 팀 이름 활용

utils uccx synctocuic 사용자 이름

uccx 사용 권한 모두 사용

인증서 고려 사항

11.5를 통해 이 플랫폼은 FEDRamp를 지원하기 위해 또 다른 보안 인증서를 추가했습니다. 따라서 UCCX 에이전트 데스크톱에는 11.0에서 모든 인증서가 수락된 경우에도 Live Data 또는 기타 가젯에 액세스할 때 추가 인증서가 표시됩니다. 

이는 포트 12015에 있으며 상담원은 동일한 내용을 수락해야 합니다.

자체 서명 인증서를 사용하는 경우 Live Data 가젯이 11.5의 SocketIO 서비스에 연결되도록 하려면 tomcat 및 tomcat-ECDSA 인증서를 모두 CA 서명 인증서로 교체해야 합니다. 

SSO(Single Sign On)

11.5를 사용하는 UCCX는 다음 구성 요소에 대해 단일 사인온 기능을 지원합니다.

• UCCX(Cisco Unified Contact Center Express)
• CUIC(Cisco Unified Intelligence Center)
• Finesse

이 기능을 통해 에이전트/수퍼바이저는 Finesse가 데스크톱에서 로그인하도록 SSO(Single Sign On)를 사용할 수 있으며 에이전트/수퍼바이저 기반 보고서를 볼 수 있도록 CUIC에도 액세스할 수 있습니다. 컨택 센터 내에서 다양한 관리 기능을 수행하는 UCCX 관리자에게도 유용합니다.

SSO의 구성 및 구현에는 세 가지 단계가 포함됩니다.

• IdP(ID 제공자) 구성
• UCCX와 ID 제공자 간 통합
• Appadmin 페이지에서 SSO 기능을 등록, 테스트 및 활성화합니다.

ID 제공자의 컨피그레이션 및 IdP와 UCCX 간의 트러스트 설정에 대한 자세한 내용은 SSO를 위한 ID 제공자 구성 문서를 참조하십시오.

지원 및 제한 사항

기능	지원/제한 사항
UCCX 관리, CUIC 및 Finesse용 SSO	예
OS(운영 체제) 관리 및 DRS(재해 복구 시스템)	아니요 - 플랫폼 사용자 자격 증명이 사용됩니다.
Finesse 관리 페이지	아직 SSO를 지원하지 않습니다.
지원되는 ID 공급자	ADFS(Active Directory Federation Service) 버전 2.0 및 3.0
SAML(Security Assertion Markup Language)용 서명 알고리즘	SHA-1만
SSO 시행	UCCX, CUIC 및 Finesse 동시 지원
Finesse에서 스톡 가젯 및 MediaSense 가젯 지원	기본적으로 지원되는 SSO
Finesse의 사용자 지정 가젯	아니요

SSO 등록, 테스트 및 활성화

SSO 흐름에는 모든 구성 요소의 등록, 테스트, SSO 활성화 등이 포함됩니다. SSO를 활성화하려면 유지 보수 기간 중에 이 작업이 수행되는지 확인하는 경고 메시지가 포함됩니다.

서비스 가용성 향상

UCCX 11.5는 다음 영역에서 크게 향상되었습니다.

Finesse 페일오버 동작 - 서비스 중인 노드로 전송되는 중복 메시지를 줄임으로써 Finesse 클라이언트의 페일오버 기간을 단축하도록 향상되었습니다. 또한 요청 시 서버가 한 번에 마비되지 않도록 지연된 장애 조치 접근 방식이 개선되었습니다. 엔진 마스터십이 활성 노드로 변경된 후 10~45초 내에 클라이언트 페일오버가 수행됩니다.

AXL(Cisco Administrative XML - Extensible Markup Language) 장애 조치 - 일시적인 장애 조치 문제가 발생하는 경우 보조 AXL(Administrative XML Layer) 제공자에 대한 보다 안정적인 장애 조치

리킬링 성능 개선 - 인덱싱을 개선하여 RMCM(Resource Manager Contact Manager) 페이지의 성능을 개선하고 UCCX의 CPU(Central Processing Unit) 주기를 줄입니다.

삭제 개선 사항 - 수동 및 예약 삭제에 대한 DB(기록 데이터베이스) 삭제 개선을 통해 삭제가 시작된 상태를 표시합니다.

CUIC 개선 사항 - UCCX 데이터 소스에 대한 UCCX 내역 보고 사용자(HR 사용자) 사용