목차

소개

배경 정보

업그레이드 경로 및 11.5로 업그레이드

지원되는 새 구성 요소

CUIC 새 UI

인증서 고려 사항

SSO(Single Sign On)

지원 및 제한 사항

SSO 등록, 테스트 및 활성화

서비스 기능 향상

소개

이 문서에서는 Cisco UCCX(Unified Contact Center Express) 버전 11.5 릴리스에 포함된 업그레이드 경로, 설계 및 새로운 기능에 대해 간략하게 살펴봅니다.

자세한 내용은 릴리스 정보(RN), SRND(Solution Reference Network Design) 가이드 및 관리 설명서에 설명되어 있습니다.

배경 정보

UCCX 버전 11.5는 곧 출시될 예정입니다.이 버전의 도입으로 많은 새로운 기능, 버그 픽스 및 서비스 용이성이 개선되었습니다.UCCX는 SocialMiner for Chat/Email, MediaSense for Recording, 공동 상주 Finesse를 Agent Desktop 솔루션으로 통합하는 기능과 함께 하나의 제품에서 솔루션으로 발전했습니다.

업그레이드 경로 및 11.5로 업그레이드

UCCX는 11.5 릴리스에 대해 다음 업그레이드 경로를 지원합니다.

- 9.0(2)SU3

- 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1), 10.6(1)SU1, 10.6(1)SU2

- 11.0(1)

위의 버전이 아닌 경우 먼저 위에 언급된 버전으로 업그레이드한 다음 11.5 버전으로 업그레이드해야 합니다.UCCX 11.5는 Call Manager 10.5(1), 10.5(2), 11.0(1), 11.0(1a) 및 11.5(1)에서 지원됩니다. 이에 대한 자세한 내용은 실시간으로 업데이트되는 호환성 매트릭스에 나와 있습니다.

11.5부터 시작하여 호환성 매트릭스가 업데이트되어 이미지에 표시된 대로 플랫폼 구성 요소에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

관리자는 이 기능을 사용하여 다양한 보안 및 관리 목적으로 플랫폼을 평가할 수 있습니다.

새 UCCX 11.5를 구축하거나 11.5로 업그레이드할 계획인 경우 가상 머신에 적합한 하드웨어 사양을 갖추는 것이 매우 중요합니다.다음은 UCCX 11.5에 대한 OVA(Open Virtualization Alliance) 컨피그레이션 설정입니다.

상담원 용량

vCPU

vRAM

v디스크

에이전트 100개

2

10GB

1 x 146GB

상담원 300명

2

10GB

146GB 2개

에이전트 400개

4

15GB

146GB 2개

OVF(Open Virtualization Format) 및 호환성에 대한 최신 정보는 다음 문서를 참조하십시오.

지원되는 새 구성 요소

11.5부터 UCCX 솔루션은 몇 가지 추가 구성 요소를 지원합니다.이러한 구성 요소에 대한 지원에는 자격 심사 작업뿐 아니라 이러한 새로운 구성 요소와의 상호 운용성을 지원하는 UCCX 자체의 개선 사항도 포함됩니다.

주요 구성 요소 중 일부는 다음과 같습니다.

Office365 지원:UCCX 11.5는 이제 Office365 형식의 클라우드 전자 메일 서비스를 사용하면서 전자 메일 기능을 제공할 수 있습니다. 전자 메일 흐름은 이전 릴리스와 동일하게 유지되며 UCCX 내의 새 SOCKS(Socket Secure) 프록시 구현은 SocialMiner에서 Office365 계정으로 프록시 연결을 활성화합니다.

또한 Finesse 이메일은 Microsoft Exchange Server 2010 E, 2013 E 및 2016 E Edition도 지원합니다.

Google Chorme 지원: UCCX 11.5는 Google Chrome 버전 48 이상을 지원합니다.Context Service Registration User Interface 및 Real-Time Reporting을 제외하고 모든 관리 및 사용자 페이지를 Chrome과 함께 사용할 수 있습니다.

Windows 10 지원: 이제 UCCX 11.5는 에이전트, 수퍼바이저 및 관리자를 위해 Windows 10을 지원되는 운영 체제로 지원합니다.자세한 내용은 호환성 매트릭스에 나와 있습니다.

CUIC 새 UI

버전 11.5와 함께 제공되는 Cisco CUIC(Unified Intelligence Center)의 새로운 UI(User Interface)는 사용자 환경을 대폭 간소화하고 향상하기 위해 완전히 개선된 사용자 인터페이스입니다.이 새로운 UI는 보고서 및 대시보드에만 사용할 수 있습니다.이 표에서는 새 UI와 이전 UI에서 사용할 수 있는 기능을 요약합니다.

보고서 유형

작업

11.5 UI

레거시 UI

그리드

보기 - CRUD(생성, 검색, 업데이트, 삭제)

√

×

그룹화 - CRUD

√

×

임계값 - CRUD

√

×

보고서 실행

√

×

보고서 가져오기

×

√

보고서 내보내기

×

√

게이지 및 차트

보기 - CRUD

×

√

보고서 실행

√

×

보고서 가져오기

×

√

보고서 내보내기

×

√

레거시 UI로의 리디렉션은 자동으로 수행되며 사용자 개입이 필요하지 않습니다.

CUIC sync CLI 명령:

개별 CUIC 동기화 명령이 제거되었으며 이제 모든 컨피그레이션을 CUIC에 동기화하는 명령이 하나만 있습니다.

uccx 동기화

utils uccx 동기화 팀 이름

utils uccx 동기화 사용자 사용자 이름

uls uccx synctocuic permission all

인증서 고려 사항

11.5를 사용하는 플랫폼에서는 FDRamp를 지원하기 위해 다른 보안 인증서를 추가했습니다.따라서 11.0에서 모든 인증서가 수락된 경우에도 UCCX 에이전트 데스크톱에는 라이브 데이터 또는 기타 가젯에 액세스할 때 추가 인증서가 제공됩니다.

이는 포트 12015에 있으며 상담원은 다음 사항을 수락해야 합니다.

자체 서명 인증서를 사용하는 경우 11.5에서 Live Data 가젯이 SocketIO 서비스에 연결되도록 하려면 tomcat 및 tomcat-ECDSA 인증서를 모두 CA 서명 인증서로 교체해야 합니다.

SSO(Single Sign On)

11.5에서는 UCCX가 다음 구성 요소에 대해 Single Sign On 기능을 지원합니다.

- UCCX(Cisco Unified Contact Center Express)

- CUIC(Cisco Unified Intelligence Center)

- Finesse

이 기능을 사용하면 상담원/수퍼바이저가 Finesse에 SSO(Single Sign On)를 사용하여 데스크톱에서 로그인하고 CUIC에 로그인하여 상담원/수퍼바이저 기반 보고서를 볼 수 있습니다.또한 컨택 센터 내에서 다양한 관리 기능을 수행하는 UCCX 관리자도 유용합니다.

SSO의 구성 및 구현에는 3가지 단계가 포함됩니다.

- ID 공급자(IdP) 구성

- UCCX와 ID 공급자 간 통합

- Appadmin 페이지에서 SSO 기능을 등록, 테스트 및 활성화합니다.

ID 제공자 컨피그레이션 및 IdP와 UCCX 간의 신뢰 설정에 대한 자세한 내용은 SSO용 ID 제공자 구성 문서를 참조하십시오.

지원 및 제한 사항

기능

지원/제한 사항

UCCX 관리자, CUIC 및 Finesse용 SSO

예

OS(운영 체제) 관리 및 DRS(재해 복구 시스템)

아니요 - 플랫폼 사용자 자격 증명이 사용됩니다.

Finesse 관리 페이지

아직 SSO를 지원하지 않음

지원되는 ID 공급자

ADFS(Active Directory Federation Service) 버전 2.0 및 3.0

SAML용 서명 알고리즘(보안 어설션 마크업 언어)

SHA-1 전용

SSO 시행

UCCX, CUIC 및 Finesse와 동시에

Finesse 내에서 Stock Gadget 및 MediaSense 가젯 지원

기본적으로 지원되는 SSO

Finesse의 사용자 지정 가젯

아니요

SSO 등록, 테스트 및 활성화

SSO 흐름에는 모든 구성 요소의 등록, 테스트 및 SSO 활성화가 포함됩니다.SSO를 활성화하면 유지 관리 기간 동안 이 작업이 수행되도록 하는 경고 메시지가 표시됩니다.

서비스 기능 향상

UCCX 11.5는 이 영역에서 크게 향상되었습니다.

Finesse Failover Behavior - 노드 IN SERVICE로 전송되는 중복 메시지를 줄여 Finesse 클라이언트의 장애 조치 기간을 단축하도록 개선되었습니다.여기에는 또한 요청이 동시에 서버를 압도하지 않도록 지연된 장애 조치 접근 방식이 개선됩니다.엔진 마스터가 활성 노드에 변경 한 후 10 - 45초 범위 내에서 클라이언트 장애 조치.

AXL(Cisco Administrative XML - Extensible Markup Language) 장애 조치 - 일시적인 장애 조치 문제 시 보조 AXL(Administrative XML Layer) 공급자로 더욱 안정적인 장애 조치

성능 개선 재평가 - RMCM(Resource Manager Contact Manager) 페이지의 성능을 개선하고 UCCX의 CPU(Central Processing Unit) 주기를 줄이기 위해 색인을 개선했습니다.

제거 개선 사항 - 수동 및 예약 비우기의 DB(Historical Database) 비우기 개선 기능을 사용하여 비우기 시작 상태를 표시합니다.

CUIC Enhancements - UCCX 데이터 소스에 대한 UCCX Historical Reporting User(HR 사용자) 사용