UCCX를 Office 365와 통합하여 상담원 전자메일 보내기
소개
이 문서에서는 버전 11.5부터 SM(SocialMiner)까지 지원되는 UCCX(Unified Contact Center Express) 솔루션이 에이전트 이메일 기능을 위한 이메일 서버로 Office 365를 지원하는 방법에 대해 설명합니다. 에이전트 이메일 기능에 대해 지원되는 첫 번째 클라우드 이메일 공급자입니다.
설계 및 토폴로지
이제 UCCX 서버는 11.5부터 클라우드 이메일 지원을 제공합니다. 이 기능은 SOCKS 5 프록시를 통해 Office365 이메일 서비스에 통합되어 구현됩니다. 프록시 서버가 반드시 필요한 것은 아니지만 대부분의 구축에서는 외부 네트워크 액세스가 차단되므로 프록시 서버를 통해 연결을 설정해야 합니다.
프록시를 설정하는 한 가지 추가 단계 외에 고객에게 다른 변경 사항은 없습니다. 이 그림에는 메시징 흐름이 나와 있습니다.
설정
- 프록시 서버를 Office 365에 연결해야 하는 것은 아닙니다. SM 서버가 office365.com의 IMAP(Internet Message Access Protocol) 및 SMTP(Simple Mail Transfer Protocol) 포트에서 TCP 연결을 설정할 수 있도록 네트워크 연결을 설정하는 경우 프록시 서버가 필요하지 않습니다.
- SM과 Office 365 간에 프록시를 사용하려는 경우 SOCKS 5만 지원됩니다. SOCKS4, SSH 터널 및 기타 프로토콜은 지원되지 않습니다.
- Cisco에서는 사용해야 할 프록시 서버를 권장하지 않습니다.
프록시 설정
이 기술의 일환으로 단테라는 리눅스용 오픈 소스 프록시 서버가 사용된다. Cisco 권장 프록시 서버라는 의미는 아닙니다. 이 문서는 실습에서 이 문서를 작성하는 데 사용되는 서버 중 하나입니다. SOCKS5 프로토콜이 사용되는 한 원하는 서버를 자유롭게 사용할 수 있습니다.
루트 액세스 권한이 있는 Linux 서버의 경우:
1단계. Dante 서버를 설치합니다.
2단계. /etc/danted.conf 파일에 이 정보를 추가하여 서버를 구성합니다.
3단계. 사용할 준비가 된 상태로 서버를 시작합니다.
Dante 서버 및 설치 패키지 다운로드에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하십시오. https://www.inet.no/dante/index.html
Office365 계정
로그인 포털:https://login.microsoftonline.com
유료 Office365 계정을 구입하려면 신용 카드를 사용하여 https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-계획으로 이동하십시오. (기본 가격 옵션은 매월 이메일 계정당 세금 전액이 4달러입니다.)
UCCX/SM 구성
이 섹션에서는 Office 365 for Agent Email과의 Unified CCX 통합을 구성하기 위한 고급 작업 및 관련 정보를 제공합니다.
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구성 작업 |
참조 |
세부 단계 |
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1. Unified Communications Manager 서버를 구성합니다. |
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2. Unified CCX용 Unified Communications Manager를 구성합니다. |
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3. Unified CCX를 구성합니다. |
Cisco Unified Contact Center Express 설치 및 업그레이드 가이드를 참조하십시오. |
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4. SocialMiner 구성 |
Cisco Unified CCX 관리 가이드의 SocialMiner 컨피그레이션 장 릴리스 11.5를 참조하십시오 |
1단계. Unified CCX Administration(Unified CCX 관리) 메뉴 모음에서 Subsystems(하위 시스템) > .
SocialMiner Configuration 웹 페이지가 나타납니다. 2단계. SocialMiner에 대해 다음 필드를 완성하거나 수정합니다.IP 주소 / 호스트 이름: SocialMiner 서버의 IP 주소 또는 정규화된 도메인 이름입니다. 예: 192.168.1.5 또는 host.example.com. SocialMiner 관리자의 사용자 이름/비밀번호입니다. 참고: Unified CCX 및 SocialMiner 서버에는 DNS 항목이 있어야 합니다. SocialMiner는 호스트 이름으로 Unified CCX에 액세스할 수 있어야 합니다. 항목이 유효하지 않으면 오류가 표시됩니다. 3단계. Save(저장)를 클릭하여 변경 사항을 저장합니다. 오류 메시지가 표시되면 저장을 클릭하여 SocialMiner에서 채팅 및 이메일에 대한 피드, 캠페인 및 알림을 다시 생성합니다.
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| 5. Unified CCX 메일 서버를 구성합니다. | Cisco Unified CCX 관리 가이드, 릴리스 11.5의 메일 서버 구성 장을 참조하십시오 |
1단계. Unified CCX Administration(Unified CCX 관리) 메뉴 모음에서 Subsystems(하위 시스템) 이동합니다. Mail Server Configuration(메일 서버 컨피그레이션) 웹 페이지가 열립니다. 2단계. 이미지에 표시된 대로 Office 365 메일 서버의 필드를 완료합니다.
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| 6. Socks 프록시 서버 구성 |
Office 365 액세스에 프록시가 필요한 경우:
System Parameters 페이지의 proxy parameters 섹션에 호스트 이름, 포트, 사용자 이름 및 비밀번호 필드를 추가합니다. (사용자 이름/비밀번호는 선택 사항)
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| 7. 연결 서비스 대기열 구성 | Cisco Unified CCX 관리 가이드, 릴리스 11.5의 연결 서비스 대기열 구성 장을 참조하십시오 |  |
| 8. 사전 정의된 응답 구성 | Cisco Unified CCX 관리 가이드의 사전 정의된 응답 장, 릴리스 11.5를 참조하십시오 |  |
| 9. 채널 매개변수 컨피그레이션 | Cisco Unified CCX 관리 설명서, 릴리스 11.5의 채널 매개변수 장을 참조하십시오 |  |
문제 해결
관련 로그
이러한 로그는 O365 관련 문제를 디버깅하는 데 중요합니다.
- 런타임 로그: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/runtime/
파일 패턴: CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log - API 로그: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccapi/
파일 패턴: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log
체크리스트
Office365 기능이 SocialMiner 시스템에서 예상대로 작동하는지 확인하려면 다음 사항을 확인하십시오.
- SocialMiner가 Office365에 직접 연결할 수 있는지 확인합니다.
- SocialMiner에서 Office365에 연결할 수 없는 경우 SocialMiner에서 Socks 프록시를 구성하고 사용하도록 설정합니다.
- Socks 5 프로토콜만 지원됩니다.
- Socks 프록시 서버가 Office365에 연결할 수 있는지 확인하십시오.
- CCX에서 Office365 자격 증명을 확인하십시오.
- SocailMiner에서 Office365 전자 메일 피드 상태 확인
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피드가 정상적으로 페칭되는 경우 이미지에 표시된 대로 녹색 피드가 되고 십자 표시(X)가 있는 빨간색이 아닙니다.
- 피드가 손상되면 빨간색 십자 표시(X) 위에 마우스 커서를 올려 놓으면 그 이유를 알 수 있습니다.
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일반적인 시나리오
문제: 상담원이 전자 메일을 받을 수 없습니다.
가능한 원인 1: Socks 프록시가 구성/활성화되지 않았습니다.
런타임 로그에 이 오류가 표시됩니다.
exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;
권장 조치:
- Socks 프록시 서버를 구성하고 활성화합니다.
- SocialMiner에서 Socks Proxy에 연결할 수 있고 Socks Proxy Server가 O365에 연결할 수 있는지 확인합니다.
가능: 인증된 Socks 프록시를 사용하는 경우 제공된 자격 증명이 잘못되었습니다.
런타임 로그에 이 오류가 표시됩니다.
exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;
권장 조치:
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올바른 자격 증명을 제공하여 인증 문제를 해결합니다.
- SocialMiner에서 Socks 프록시에 연결할 수 있고 Socks 프록시 서버가 O365에 연결할 수 있는지 확인합니다.
문제: Office365를 사용하여 전자 메일을 보내는 데 지연
권장 조치:
- 전자 메일을 보내는 데 10초 이상이 소요될 경우 Office365에 대한 SMTP 연결로 인해 지연이 발생하는지 확인합니다.
- IMAP를 통해 Thunderbird 또는 outlook 클라이언트를 사용하여 Office365를 구성합니다. 인증된 SMTP 연결로 이메일을 전송하는 데 시간이 오래 걸리는 경우 SocialMiner에서도 동일한 느림 문제를 나타냅니다.
- Office365에서 문제가 발생했습니다. Office365 지원에 문의하세요.
Microsoft 진단 도구
Office365 서비스 연결에 문제가 있고 서비스 상태를 확인하려는 경우 Microsoft에서 제공하는 도구를 사용할 수 있습니다. 이 도구는 지원 및 복구 도우미라고 하며 여기에서 다운로드할 수 있습니다. https://diagnostics.outlook.com/#/
동일성에 대한 자세한 정보: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/
문서 가져오기 및 서비스 요청 제출
설명서 받기, Cisco BST(Bug Search Tool) 사용, 서비스 요청 제출 및 추가 정보 수집에 대한 자세한 내용은 다음 위치에서 Cisco 제품 설명서의 새로운 사항을 참조하십시오. http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html
모든 신규 및 수정된 Cisco 기술 문서를 RSS 피드로 나열하는 Cisco 제품 설명서의 새로운 기능을 구독하고 리더 애플리케이션을 사용하여 데스크톱에 콘텐츠를 직접 전달하십시오. RSS 피드는 무료 서비스입니다.
본 설명서의 제품 사양 및 정보는 예고 없이 변경될 수 있습니다. 이 설명서의 모든 진술, 정보 및 권장 사항은 정확하다고 간주되지만 명시적 또는 묵시적 보증 없이 제공됩니다. 사용자는 모든 제품의 적용에 대해 모든 책임을 져야 합니다.
동봉된 제품에 대한 소프트웨어 라이센스 및 제한적 보증은 제품과 함께 제공된 정보 패킷에 명시되어 있으며, 본 문서에 참조용으로 통합되어 있습니다. 소프트웨어 라이센스 또는 제한적 보증을 찾을 수 없는 경우 CISCO 담당자에게 문의하여 사본을 받으십시오.
Cisco의 TCP 헤더 압축 구현은 UCB(University of California, Berkeley)에서 UNIX 운영 체제의 UCB 공용 도메인 버전의 일부로 개발한 프로그램을 적용한 것입니다. All rights reserved. Copyright © 1981, Regents of the University of California.
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이 문서에 사용된 모든 IP(인터넷 프로토콜) 주소 및 전화 번호는 실제 주소 및 전화 번호가 아닙니다. 이 문서에 포함된 예제, 명령 표시 출력, 네트워크 토폴로지 다이어그램 및 기타 그림은 이해를 돕기 위한 자료일 뿐입니다. 실제 IP 주소 또는 전화 번호를 사용하는 것은 의도하지 않은 우연의 일치입니다.
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개정 이력
| 개정 | 게시 날짜 | 의견 |
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1.0 |
07-Dec-2016
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