録音

録音の概要

コール録音は Unified Communications Manager の機能の 1 つであり、これを利用すると録音サーバーでエージェントの会話を記録できます。 コール録音は、コール センターや金融機関などの企業には不可欠な機能の 1 つです。 コール録音機能は、エージェントとエンドユーザ メディア ストリームのコピーを SIP トランク経由で録音サーバーに送信します。 幅広い音声分析アプリケーションに適切に対応できるように、各メディア ストリームは個別に送信されます。

Unified Communications Manager IP フォンベースまたはネットワークベースの録音機能を提供します。

  • IP フォン ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機です。 電話機は、2 つのメディア ストリームをレコーディング サーバーに分岐させます。

  • ネットワーク ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイです。 ネットワーク ベースの録音を実装する場合、ネットワーク内のゲートウェイは、SIP トランクを介して Unified Communications Manager に接続する必要があります。

Unified Communications Manager 単一クラスタと複数クラスタの両方の環境でコール録音をサポートしており、以下の 3 つの異なる録音モードを提供します。

  • 自動サイレント録音：自動サイレント録音では、回線アピアランスのすべてのコールが自動的に記録されます。Unified Communications Manager は、アクティブな録音セッションが確立されている電話で、視覚的な通知なしで、録音セッションを自動的に起動します。

  • 選択的サイレント録音：スーパーバイザは CTI 対応デスクトップを介して録音セッションを開始または停止できます。 また、レコーディング サーバーは、事前に定義済みのビジネス ルールとイベントに基づいてセッションを起動できます。 アクティブな録音セッションが確立されたことを示す視覚的な表示は電話機上に出ません。

  • 選択的ユーザ コールの録音：エージェントがどのコールを録音するかを選択できます。 エージェントは CTI 対応デスクトップ経由か、ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを使用して録音セッションを起動します。 選択的ユーザ録音を使用すると、Cisco IP 電話上に録音セッションのステータス メッセージが表示されます。

Unified Communications Manager 1 つの録音サーバーへの録音をサポートし、メディア プロキシとして CUBE を使ってこれを展開することで、複数の録音サーバーに録音できます。

  • マルチフォーク録音では、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で CUBE メディア プロキシに接続します。 CUBE Media Proxy サーバーは電話とゲートウェイから 2 つのメディア ストリームを受け取り、これらのメディア ストリームを 1 つ以上の録音サーバーに同時に分岐します。

  • 1 つの録音サーバーへの録音の場合、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で録音サーバーに直接接続します。 電話機またはゲートウェイは、2 つのメディア ストリームを録音サーバーに分岐させます。

マルチフォーク録音

Unified Communications Manager メディア プロキシとして Cisco Unified Border Element（CUBE）を通じて同時マルチストリーム録音をサポートします。 マルチフォーク録音では、録音ストリームが CUBE Media Proxy サーバーに送信され、このプロキシ サーバーがメディア ストリームを最大 5 つの録音サーバーに同時にリレーします。 これは、電話ベースの録音とネットワークベースの録音、さらに自動録音と選択録音の両方でサポートされています。

マルチ フォーク機能には、次の利点があります。

  • 録音展開環境に冗長性とフェールオーバー機能を追加します。

  • 音声の分析とモニタリングのための追加メディア ストリームを提供します。

  • 金融業界などの組織は、冗長性のために顧客からのコールを複数サーバーに録音するよう義務付けている MiFID 要件に準拠できます。

マルチフォーク録音を実装する場合、ネットワークで SIP トランク経由で Unified Communications Manager に接続する CUBE Media Proxy サーバーを設定する必要があります。

詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide』の「CUBE Media Proxy」のセクションを参照してください。


（注）  

SIP トランク経由で Unified Communications Manager から CUBE Media Proxy サーバーに接続するには、Early Offer を使用して設定する必要があります。

次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の電話ベースの録音を示しています。

図 1. 電話ベースの録音

次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音のネットワークベースの録音を示しています。

図 2. ネットワーク ベースの録音

この方法の概要については、『Cisco Unified JTAPI Developers Guide for Cisco Unified Communications ManagerRelease 12.5(1)』の「Cisco Device-Specific Extensions」セクションを参照してください。

サポートされるプラットフォーム

CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音は、Cisco IOS XE Gibraltar Release 16.10.1 が実行されている次の Cisco Router プラットフォームでサポートされます。

  • Cisco 4000 シリーズサービス統合型ルータ（ISRR G3 - ISR4331、ISR4351、ISR4431、ISR4451）。

  • Cisco アグリゲーション サービス ルータ（ASR - ASR1001-X、ASR1002-X、ASR1004 with RP2、ASR1006 with RP2）。

  • Cisco Cloud Services Router（CSR 1000V シリーズ）。

CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の制約事項

CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音では、次の機能はサポートされません。

  • ビデオ録画。

  • 非セキュア コールのセキュア メディア（SRTP）分岐

  • SRTP フォールバック。

  • 通話中のブロック。

録音メディア ソースの選択

ネットワークベースの録音を設定すると、エージェントの電話回線の録音メディアの優先ソースとして電話またはゲートウェイを設定する必要があります。 ただし、展開方法によっては、Unified Communications Manager は録音メディア ソースとして望ましい選択肢を選択しない可能性があります。 次の表に、Unified Communications Manager が録音メディア ソースを選択する際のロジックを示します。

表 1. 録音メディア ソースの選択

優先メディア ソース

メディア タイプ

コール パスのゲートウェイか?

選択された優先メディア ソース

ゲートウェイ（Gateway）

非セキュア（RTP）

可

ゲートウェイ（Gateway）

不可

電話（Phone）

セキュア（sRTP）

可

電話（Phone）

不可

電話（Phone）

電話（Phone）

非セキュア（RTP）

可

電話（Phone）

不可

電話（Phone）

セキュア（sRTP）

可

電話（Phone）

不可

電話（Phone）

最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース

Unified Communications Manager が選択する録音メディア ソースが使用不可の場合、Unified Communications Manager は代替ソースの利用を試みます。 次の表に、Unified Communications Manager が録音メディアの代替ソースを選択するために使用するロジックを示します。

表 2. 最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース

選択された優先メディア ソース

ゲートウェイを優先

電話を優先

最初の試行

コール パスの最初のゲートウェイ

電話（Phone）

2 番目の試行

コール パスの最後のゲートウェイ

コール パスの最初のゲートウェイ

3 番目の試行

電話（Phone）

コール パスの最後のゲートウェイ

録音の前提条件

  • Cisco Unified IP 電話 サポート：録音をサポートしている Cisco Unified IP 電話 のリストを表示するには、Cisco Unified Reporting にログインして、[Unified CM Phone 機能一覧（Unified CM Phone Feature List）] レポートを実行し、機能として [録音（Record）] を選択します。 詳細な手順については、電話機能一覧の生成を参照してください。

  • ゲートウェイの対応機種：録音に対応しているゲートウェイの詳細については、https://developer.cisco.com/web/sip/wiki/-/wiki/Main/Unified+CM+Recording+Gateway+Requirementsを参照してください。

  • マルチ ストリーム録音を設定する場合は、CUBE Media Proxy を展開して設定します。 詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide』の「CUBE Media Proxy」のセクションを参照してください。

録音の設定タスク フロー

始める前に

    手順

      コマンドまたはアクション 目的

    ステップ 1

    録音プロファイルの作成
    録音プロファイルを作成します。

    ステップ 2

    録音に使用する SIP プロファイルの設定

    （オプション） レコーダーに会議ブリッジ ID を提供する場合は、SIP プロファイルを設定します。

    ステップ 3

    録音に使用する SIP トランクの設定
    レコーダー サーバまたは CUBE Media Proxy を SIP トランク デバイスとして設定します。

    ステップ 4

    録音のルート パターンの設定
    レコーダー サーバまたは CUBE Media Proxy にルーティングするルート パターンを作成します。

    ステップ 5

    録音のためのエージェント プロファイル回線の設定
    録音用のエージェント電話回線を設定します。

    ステップ 6

    エージェントの電話のビルトイン ブリッジを有効にします。 次のいずれかのタスクを実行して、録音用のビルトイン ブリッジを有効にします。

    エージェントの電話を録音メディアのソースとして使用するには、電話のビルトイン ブリッジを録音用に有効にする必要があります。 サービス パラメータを使用して、ビルトイン ブリッジのデフォルトをクラスタ全体に設定したり、個々の電話のビルトイン ブリッジを有効にしたりできます。

    （注）  

     

    個々の電話のビルトイン ブリッジの設定により、クラスタ全体のデフォルトがオーバーライドされます。

    ステップ 7

    録音向けのゲートウェイの有効化

    ゲートウェイに Unified Communications のサービスを設定します。

    ステップ 8

    録音通知トーンの設定
    通話の録音時に、通知音を再生するかどうかを設定します。

    ステップ 9

    電話で機能ボタンを使用するか、ソフトキーを使用するかに応じて、次のいずれかの手順を実行します。

    電話の [録音（Record）] 機能ボタンまたはソフトキーを設定します。

    録音プロファイルの作成

    この手順を使用して、録音プロファイルを作成します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [録音プロファイル（Recording Profile）]。

    ステップ 2

    [新規追加] をクリックします。

    ステップ 3

    [名前（Name）]フィールドに、録音プロファイルの名前を入力します。

    ステップ 4

    [録音コーリング サーチ スペース（Recording Calling Search Space）]フィールドで、レコーディング サーバ用に設定されたルート パターンを持つパーティションを含むコーリング サーチ スペースを選択します。

    ステップ 5

    [録音接続先アドレス（Recording Destination Address）] フィールドに、録音サーバーの電話番号または URL、または CUBE Media Proxy サーバーの URL を入力します。

    ステップ 6

    [保存（Save）] をクリックします。

    録音に使用する SIP プロファイルの設定

    この手順を使用して、会議ブリッジ ID をレコーダーに配信し、SIP プロファイルを設定します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [SIP プロファイル（SIP Profile）] の順に選択します。

    ステップ 2

    ネットワークに使用する SIP プロファイルを選択します。

    ステップ 3

    [音声コールとビデオコールに対する早期オファーサポート（Early Offer Support for Voice and Video calls）] フィールドの値を設定します。 Early Offer サポートのために、Unified Communications Manager から CUBE Media Proxy サーバーへの SIP トランクを有効にする必要があります。設定オプションは、[Best Effort（MTP の挿入なし）（Best Effort (no MTP inserted)）] と [Mandatory（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] です。

    （注）  

     

    SIP トランクで [必須（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] を有効にすることをお勧めします。

    ステップ 4

    [会議ブリッジ ID を配信する（Deliver Conference Bridge Identifier）]チェック ボックスをオンにします。

    ステップ 5

    [保存（Save）] をクリックします。

    録音に使用する SIP トランクの設定

    [SIP トランクの設定 （SIP Trunk Configuration ）] ウィンドウで録音サーバーの情報を割り当てるには、次の手順を使用します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス(Device)] > [トランク(Trunk)]。

    ステップ 2

    [新規追加] をクリックします。

    ステップ 3

    [トランクタイプ（Trunk Type）]ドロップダウン リストから [SIPトランク（SIP Trunk）]を選択します。

    [デバイス プロトコル（Device Protocol）] が SIP に自動的に取り込まれます。これが使用可能な唯一のオプションです。

    ステップ 4

    [トランク サービス タイプ（Trunk Service Type）] ドロップダウンリストから、ネットワークで使用するサービス タイプを選択します。 デフォルト値は [なし（None）] です。

    ステップ 5

    [次へ（Next）]をクリックします。

    ステップ 6

    [SIP 情報（SIP Information）] ペインの [接続先アドレス（Destination Address）] フィールドに、録音サーバまたは CUBE Media Proxy の IP アドレス、完全修飾ドメイン名、または DNS SRV を入力します。

    ステップ 7

    [SIP 情報（SIP Information）] ペインの [SIP プロファイル（SIP Profile）] ドロップダウン リストから、ネットワークで使用する SIP プロファイルを選択します。

    ステップ 8

    [録画情報（Recording Information）] ペインから、次のいずれかのオプションを選択します。

    • なし—トランクは録音には使用されません。
    • このトランクは録音対応ゲートウェイに接続します。
    • このトランクは録音対応ゲートウェイのある他のクラスタに接続します。

    ステップ 9

    [保存] をクリックします。

    （注）  

     

    Unified Communications Manager から Media Proxy への SIP トランクに使用される SIP プロファイルで、このトランクが早期オファー サポートのために有効になっている必要があります。 設定オプションは [必須（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] と [ベストエフォート（MTPの挿入なし）（Best Effort (no MTP inserted)）] です。

    録音のルート パターンの設定

    この手順を使用して、レコーダーに固有のルート パターンの設定を説明します。 録音サーバまたは CUBE Media Proxy サーバーにルーティングするルート パターンを設定する必要があります。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[コール ルーティング（Call Routing）] > [ルート/ハント（Route/Hunt）] > [ルート パターン（Route Pattern）]。

    ステップ 2

    新しいルート パターンを作成するには、[新規追加（Add New）]をクリックします。

    ステップ 3

    [ルート パターンの設定（Route Pattern Configuration）] ウィンドウ内の各フィールドを設定しますフィールドと設定オプションの詳細については、オンライン ヘルプを参照してください。。

    ステップ 4

    通話録音するには、次のフィールドに値を入力します。

    • [パターン（Pattern）]—録音プロファイルから録画宛先アドレスに一致するパターンを入力します。
    • [ゲートウェイ/ルート リスト（Gateway/Route List）]—レコーディング サーバまでを示した SIP トランクまたはルート リストを選択します。

    ステップ 5

    [保存（Save）] をクリックします。

    録音のためのエージェント プロファイル回線の設定

    この手順を使用して、録音用のエージェント電話回線を設定します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索(Find)] をクリックします。

    ステップ 3

    エージェントの電話を選択します。

    ステップ 4

    左側の [関連付け（Association）] ペインで、エージェントの電話回線をクリックして、設定を表示します。

    ステップ 5

    [録音オプション（Recording Option）] ドロップダウン リストから、次のオプションのいずれかを選択します。

    • [通話録音の無効化（Call Recording Disabled）]：この電話回線の通話は録音されません。
    • [通話録音の自動有効化（Automatic Call Recording Enabled）]：この電話回線の通話はすべて録音されます。
    • [通話録音の選択的有効化（Selective Call Recording Enabled）]：この電話回線の選択された通話のみ録音されます。

    ステップ 6

    [録音プロファイル（Recording Profile）] ドロップダウン リストから、エージェントに対して設定されている録音プロファイルを選択します。

    ステップ 7

    [録音メディア ソース（Recording Media Source）] ドロップダウン リストから、録音メディアの優先ソースとしてゲートウェイまたは電話を使用するかどうかを選択します。

    ステップ 8

    マルチレベル優先順位およびプリエンプション（MLPP）も設定している場合は、[話中トリガー（Busy Trigger）] フィールドを最小値の 3 に設定します。

    ステップ 9

    [保存（Save）] をクリックします。

    クラスタでの組み込みブリッジの有効化

    エージェントの電話を録音メディア ソースとして使用するには、この手順を使用して、電話のビルトイン ブリッジを有効にします。

    組み込みブリッジのクラスタ全体のサービス パラメータを有効に設定すると、クラスタ内のすべての電話で組み込みブリッジのデフォルト設定が有効に変わります。 ただし、個々の電話の [電話の設定（Phone Configuration）]ウィンドウでの [組み込み型ブリッジ（Built-in-Bridge）] の設定は、該当する電話でデフォルト オプションが選択されていない場合、クラスタ全体のサービス パラメータ設定を上書きします。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[システム（System）] > [サービス パラメータ（Service Parameters）]。

    ステップ 2

    [サーバ（Server）]ドロップダウン リストから、CallManager サービスが実行されているサーバーを選択します。

    ステップ 3

    [サービス（Service）] ドロップダウン リストから、[Cisco CallManager] を選択します。

    ステップ 4

    [有効な組み込みブリッジ（Builtin Bridge Enable）]サービス パラメータを [オン（On）]に設定します。

    ステップ 5

    [保存（Save）] をクリックします。

    電話での組み込みブリッジの有効化

    個々の電話機で組み込みブリッジを有効にするには、次の手順を使用します。 デフォルトのオプションが選択されていない場合、[電話機の設定（Phone Configuration）] ウィンドウの [組み込みブリッジ設定（Built in Bridge setting）] がクラスタ全体のサービス パラメータを上書きします。

    必要に応じて、サービス パラメータを使用して、クラスタ全体での組み込みブリッジのデフォルトを設定します。 詳細については、クラスタでの組み込みブリッジの有効化 を参照してください。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス] > [電話]

    ステップ 2

    [検索 （Find ）] をクリックして、エージェントの電話を選択します。

    ステップ 3

    [組み込みブリッジ（Built in Bridge）]ドロップダウン リストから、次のいずれかのオプションを選択します。

    • [オン（On）]：組み込みブリッジが有効になります。
    • [オフ（Off）]：組み込みブリッジが無効になります。
    • [デフォルト（Default）]：[組み込みブリッジの有効化（Builtin Bridge Enable）]クラスタ全体サービス パラメータの設定が使用されます。

    （注）  

     

    レコーディングは、Built-in-Bridge がオンで、[メディアターミネーション ポイントが必要] チェックボックスをオンにすると失敗する可能性があります。

    ステップ 4

    [保存（Save）] をクリックします。

    録音向けのゲートウェイの有効化

    この手順を使用して、録音のためのゲートウェイを設定します。 Unified Communications ゲートウェイサービスを有効にする必要があります。 次のタスクフローには、Unified Communications ゲートウェイサービスを有効にするためのプロセスの概要が含まれています。

    手順

    ステップ 1

    デバイスで Unified Communications Manager IOS サービスを設定します。

    ステップ 2

    XMF プロバイダーを設定します。

    ステップ 3

    Unified Communications ゲートウェイサービスを確認します。
    例を含む詳細な設定手順については、次のいずれかのドキュメントの「Cisco Unified Communications ゲートウェイ サービス」の章を参照してください。

    録音通知トーンの設定

    この手順を使用して、通話の録音時に、通知音を再生するかどうかを設定します。 法的なコンプライアンスのため、周期的なトーンの形で明確な通知をエージェント、発信者、またはその両方に聴覚的に伝達し、録音セッションが進行中であることを示すことができます。 このトーンを無効にすることもできます。


    （注）  
    録音トーンとモニタリング トーンの両方の設定が同じコールに対して有効になっている場合、録音トーンの設定は、モニタリング トーンの設定を上書きします。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[システム（System）] > [サービス パラメータ（Service Parameters）]。

    ステップ 2

    [サーバ（Server）]ドロップダウン リストから、Cisco CallManager サービスを実行しているサーバーを選択します。

    ステップ 3

    [サービス（Service）] ドロップダウン リストから、[Cisco CallManager] を選択します。

    ステップ 4

    通知トーンをエージェントに対して再生するには、[録音通知トーンを監視対象のターゲット（エージェント）に対して再生する（Play Recording Notification Tone to Observed Target (agent)）] サービス パラメータを [True] に設定します。

    ステップ 5

    通知トーンを顧客に対して再生するには、[録音通知トーンを監視対象の接続済み参加者（顧客）に対して再生する（Play Recording Notification Tone To Observed Connected Parties (customer)）] サービス パラメータを [True] に設定します。

    ステップ 6

    [保存（Save）] をクリックします。

    録音機能ボタンの設定

    電話が機能ボタンを使用する場合は、この手順を使用して、録音機能ボタンを電話に割り当てます。

    手順

      コマンドまたはアクション 目的

    ステップ 1

    録音の電話ボタン テンプレートの設定

    [録音（Record）] ボタンを含む電話ボタン テンプレートを設定します。

    ステップ 2

    電話と電話ボタン テンプレートの関連付け

    録音用に作成した電話ボタン テンプレートを電話に関連付けます。

    録音の電話ボタン テンプレートの設定

    この手順を使用して、録音機能ボタンを含む電話ボタン テンプレートを作成します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [電話ボタンテンプレート（Phone button template）] の順に選択します。

    ステップ 2

    [検索 (Find)] をクリックして、サポートされる電話テンプレートのリストを表示します。

    ステップ 3

    新しい電話ボタン テンプレートを作成する場合は、この手順を実行します。それ以外の場合は、次のステップに進みます。

    1. 電話機モデルのデフォルトのテンプレートを選択し、[コピー（Copy）]をクリックします。

    2. [電話ボタン テンプレート情報（Phone Button Templates Information）]フィールドに、テンプレートの新しい名前を入力します。

    3. [保存] をクリックします。

    ステップ 4

    既存のテンプレートに電話ボタンを追加するには、次の手順を実行します。

    1. [検索（Find）]をクリックして、検索条件を入力します。

    2. 既存のテンプレートを選択します。

    ステップ 5

    [回線（Line）]ドロップダウン リストから、テンプレートに追加する機能を選択します。

    ステップ 6

    [保存] をクリックします。

    ステップ 7

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられているテンプレートを変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）] をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しいソフトキー テンプレートを作成した場合は、そのテンプレートをデバイスに関連付けた後にデバイスを再起動します。

    電話と電話ボタン テンプレートの関連付け

    この手順を使用して、電話の [録音（Record）] ボタン用に作成した電話ボタン テンプレートを関連付けます。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）]をクリックして、設定済みの電話のリストを表示します。

    ステップ 3

    電話ボタン テンプレートを追加する電話を選択します。

    ステップ 4

    [電話ボタン テンプレート（Phone Button Template）]ドロップダウン リストで、新しい機能ボタンが含まれる電話ボタン テンプレートを選択します。

    ステップ 5

    [保存] をクリックします。

    電話の設定を更新するには [リセット（Reset）]を押すというメッセージ付きのダイアログ ボックスが表示されます。

    [録音（Record）] ソフトキーの設定

    電話機がソフトキーを使用している場合は、次の手順を使用して電話機に [録音 （Record）] ソフトキーを追加します。 [録音（Record）] ソフトキーは機能ハードキー テンプレートを備えた Cisco Chaperone Phone に接続されたコールの状態にのみ使用できます。

    手順

      コマンドまたはアクション 目的

    ステップ 1

    録音のソフトキー テンプレートの設定

    [録音（Record）] ソフトキーが含まれたソフトキー テンプレートを設定します。

    ステップ 2

    次のいずれかの手順を実行します。

    ソフトキー テンプレートを電話に直接、または共通デバイス設定に関連付けます。 そのあとに、共通デバイス設定を電話機のグループに関連付けることができます。

    録音のソフトキー テンプレートの設定

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）]。

    ステップ 2

    新しいソフトキー テンプレートを作成するには、この手順を実行します。それ以外の場合は、次のステップに進みます。

    1. [新規追加] をクリックします。

    2. デフォルトのテンプレートを選択して、[コピー（Copy）]をクリックします。

    3. [ソフトキーテンプレート名（Softkey Template Name）]フィールドに、テンプレートの新しい名前を入力します。

    4. [保存] をクリックします。

    ステップ 3

    既存のテンプレートにソフトキーを追加するには、次の手順を実行します。

    1. [検索（Find）]をクリックして、検索条件を入力します。

    2. 必要な既存のテンプレートを選択します。

    ステップ 4

    [デフォルト ソフトキー テンプレート（Default Softkey Template）]チェックボックスをオンにし、このソフトキー テンプレートをデフォルトのソフトキー テンプレートとして指定します。

    （注）  

     

    あるソフトキー テンプレートをデフォルトのソフトキー テンプレートとして指定した場合、先にデフォルトの指定を解除してからでないと、そのテンプレートは削除することができません。

    ステップ 5

    右上隅にある [関連リンク（Related Links）] ドロップダウンリストから [ソフトキーレイアウトの設定（Configure Softkey Layout）] を選択し、[移動（Go）] をクリックします。

    ステップ 6

    [設定するコール状態の選択（Select a Call State to Configure）]ドロップダウン リストから、ソフトキーに表示するコール状態を選択します。

    ステップ 7

    [選択されていないソフトキー（Unselected Softkeys）]リストから追加するソフトキーを選択し、右矢印をクリックして [選択されたソフトキー（Selected Softkeys）]リストにそのソフトキーを移動します。 新しいソフトキーの位置を変更するには、上矢印と下矢印を使用します。

    ステップ 8

    追加のコール状態でのソフトキーを表示するには、前述のステップを繰り返します。

    ステップ 9

    [保存] をクリックします。

    ステップ 10

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられているテンプレートを変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）] をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しいソフトキー テンプレートを作成した場合は、そのテンプレートをデバイスに関連付けた後にデバイスを再起動します。 詳細については、「共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加」と「電話機のセクションとソフトキー テンプレートの関連付け」を参照してください。

    電話機とソフトキー テンプレートの関連付け

    この手順を使用して、[録音（Record）] ソフトキーが含まれているソフトキー テンプレートを電話機に直接関連付けることによって、電話機に [録音（Record）] ソフトキーを割り当てることができます。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）]をクリックして、ソフトキー テンプレートを追加する電話を選択します。

    ステップ 3

    [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）]ドロップダウン リストから、新しいソフトキーが含まれているテンプレートを選択します。

    ステップ 4

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 5

    [リセット（Reset）]を押して、電話機の設定を更新します。

    共通デバイス設定とソフトキー テンプレートの関連付け

    この手順を使用して、共通デバイス設定にソフトキー テンプレートを関連付けることにより、電話に [録音（Record）] ソフトキーを追加します。

    手順
      コマンドまたはアクション 目的

    ステップ 1

    共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加

    ステップ 2

    電話への共通デバイス設定の追加
    共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加
    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [共通デバイス設定（Common Device Configuration）] を選択します。

    ステップ 2

    新しい共通デバイス設定を作成し、それにソフトキー テンプレートを関連付けるには、この手順を実行します。それ以外の場合は、次のステップに進みます。

    1. [新規追加] をクリックします。

    2. [名前（Name）]フィールドに、共通デバイス設定の名前を入力します。

    3. [保存] をクリックします。

    ステップ 3

    既存の共通デバイス設定にソフトキー テンプレートを追加するには、次の手順を実行します。

    1. [検索（Find）]をクリックして、検索条件を入力します。

    2. 既存の共通デバイス設定をクリックします。

    ステップ 4

    [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）]ドロップダウン リストで、使用可能にするソフトキーが含まれているソフトキー テンプレートを選択します。

    ステップ 5

    [保存] をクリックします。

    ステップ 6

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられている共通デバイス設定を変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）]をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しい共通デバイス設定を作成してその設定をデバイスに関連付けた後に、デバイスを再起動します。
    電話への共通デバイス設定の追加
    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM 管理（Cisco Unified CM Administration）] から、以下を選択します。[デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索 (Find)] をクリックし、ソフトキーテンプレートを追加する電話デバイスを選択します。

    ステップ 3

    [共通デバイス設定（Common Device Configuration）]ドロップダウン リストから、新しいソフトキー テンプレートが含まれている共通デバイス設定を選択します。

    ステップ 4

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 5

    [リセット（Reset）]をクリックして、電話機の設定を更新します。

    録音の連携動作と制約事項

    機能

    連携動作と制限事項

    モニタリング トーン（Monitoring Tones）

    録音およびモニタリングされるコールに関しては、録音トーンがモニタリング トーンよりも優先されます。 両方が設定されていて、コールの録音およびモニタリングの両方が行われる場合、録音トーンが再生されます。

    複数レベルの優先順位とプリエンプション

    また、マルチレベルの優先およびプリエンプションも設定している場合、録音を行うエージェント電話回線の [ビジー トリガー（Busy Trigger）]の設定は少なくとも 3 に設定する必要があります。

    セキュア トーン

    セキュア トーンが設定されている場合、録音トーンが設定されているかどうかに関わらず、通話の両側でセキュア コールの最初にセキュア トーンが再生されます。

    セキュア トーンと録音トーンの両方が設定されていてコールがセキュアである場合、コールの最初にセキュア トーンが 1 回再生され、続いて録音トーンが再生されます。

    セキュア トーン、録音トーン、モリタリング トーンのすべてが設定されており、コールがセキュアで録音とモニタリングが行われる場合、セキュア トーンが 1 回再生され、続いて録音トーンが再生されます。 モニタリング トーンは再生されません。

    Customer Voice Portal

    エージェント：Customer Voice Portal を経由してルーティングされる顧客のコールは、エージェントの電話機を録音ソースとして使用して録音できます。

    SIP プロキシ サーバ

    ゲートウェイを録音ソースとして使用している場合、Unified Communications Manager とゲートウェイの間に SIP プロキシ サーバーを配置することはできません。

    Busy Hour Call Completion レート（Busy Hour Call Completion Rate）

    録音のセッションはそれぞれ Busy Hour Call Completion（BHCC）のレートに 2 コールを追加し、CTI リソースへの影響を最小限に抑えます。

    Media Sense を使用した選択的な録音

    選択的な録音が設定されている場合、Media Sense サーバーでは転送中のコンサルト コールは録音されません。 たとえば、エージェントと顧客間のコールが録音中であり、エージェントが次のエージェントにコールの転送を開始した場合、コールが転送される前にこの 2 つのエージェント間で発生するコンサルト コールは録音されません。

    コンサルト コールが必ず録音されるようにするには、エージェントはコンサルト コールの開始時に [録音（Record）] ソフトキーを押す必要があります。

    認証された電話での録音

    認証された電話の通話を録音するには、Cisco Unified CM の [サービスパラメータ（Service Parameter）] ページで、[認証済み電話の録音（Authenticated Phone Recording）] フィールドを [録音の許可（Allow Recording）] に設定します。 デフォルト値は [録音を許可しない（Do Not Allow Recording）] です。Unified Communications Manager は、非セキュアレコーダーを使用しているときに、認証された電話機のコール録音を許可します。 安全なレコーダーの場合、レコーダーが Secure Real-Time Transport protocol（SRTP）フォールバックをサポートしている場合にのみ、録音できます。

    会議の選択と参加でのコールの自動録音のためのコーデック ロック

    録画が有効な場合、エンドポイントは単一のコーデックとペイロードをアドバタイズし、選択および参加型の電話会議は Unified Communications Manager で行われます。

    エージェントがコールを保留にすると録音コールは存続しない

    エージェントがコールを保留にすると録音コールは中断され、エージェントがコールを再開すると録音コールが再開されます。

    図 3. エージェントがコールを保留にすると録音コールは存続しない