CRS Quick Tracing Guide voor versie 3.x en 4.0.x

Downloadopties

  • PDF     (287.2 KB)
    Met Adobe Reader op diverse apparaten bekijken
  • ePub     (85.6 KB)
    Bekijken in diverse apps op iPhone, iPad, Android, Sony Reader of Windows Phone
  • Mobi (Kindle)     (83.3 KB)
    Op Kindle-apparaat of via Kindle-app op meerdere apparaten bekijken
Bijgewerkt:3 oktober 2008
Document-id:69952

Inclusief taalgebruik

De documentatie van dit product is waar mogelijk geschreven met inclusief taalgebruik. Inclusief taalgebruik wordt in deze documentatie gedefinieerd als taal die geen discriminatie op basis van leeftijd, handicap, gender, etniciteit, seksuele oriëntatie, sociaaleconomische status of combinaties hiervan weerspiegelt. In deze documentatie kunnen uitzonderingen voorkomen vanwege bewoordingen die in de gebruikersinterfaces van de productsoftware zijn gecodeerd, die op het taalgebruik in de RFP-documentatie zijn gebaseerd of die worden gebruikt in een product van een externe partij waarnaar wordt verwezen. Lees meer over hoe Cisco gebruikmaakt van inclusief taalgebruik.

Over deze vertaling

Cisco heeft dit document vertaald via een combinatie van machine- en menselijke technologie om onze gebruikers wereldwijd ondersteuningscontent te bieden in hun eigen taal. Houd er rekening mee dat zelfs de beste machinevertaling niet net zo nauwkeurig is als die van een professionele vertaler. Cisco Systems, Inc. is niet aansprakelijk voor de nauwkeurigheid van deze vertalingen en raadt aan altijd het oorspronkelijke Engelstalige document (link) te raadplegen.

Inleiding

Dit document bevat richtlijnen voor een snelle overtrek op een Cisco Customer Response Solutions (CRS)-server in een Cisco Unified Contact Center Express-omgeving. Dit document dient alleen als richtlijn en bestrijkt niet alle situaties. Om in een bepaalde situatie een probleem op te lossen, moet u mogelijk meer gegevens verzamelen dan wat in dit document wordt vermeld.

Voorwaarden

Vereisten

Cisco raadt kennis van de volgende onderwerpen aan:

  • Cisco CallManager

  • Cisco CRS-1

Gebruikte componenten

De informatie in dit document is gebaseerd op de volgende software- en hardware-versies:

  • Cisco CallManager versie 3.x of 4.x

  • Cisco CRS-versie 3.x of 4.x

    Raadpleeg de matrix in de Software- en hardwarecompatibiliteitsgids voor Cisco Customer Response Solutions (CRS) voor informatie over volledige compatibiliteit tussen Cisco CallManager en CRS-modules en CRS-versies die bij deze oplossing betrokken zijn.

    Cisco CRS biedt één enkel, consistent en eenvoudig te beheren platform voor deze producten:

    • Cisco Unified Contact Center Express Edition (IPCC Express)

    • Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR)

    • Cisco IP Queue Manager (IP QM)

De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.

Conventies

Raadpleeg Cisco Technical Tips Conventions (Conventies voor technische tips van Cisco) voor meer informatie over documentconventies.

Voordat u begint

Elke escalatie heeft bepaalde minimumeisen. Voer de volgende stappen uit voordat u een escalatie uitvoert:

  • Zet de juiste sporen aan (zie het gedeelte Sporen om in te schakelen).

  • Leg het probleem indien mogelijk na.

  • Verzamel de logbestanden voor elke symptoomcategorie (zie het gedeelte Symptoomcategorie tabel).

  • Bekijk de logbestanden in detail en probleemoplossing diepgaand voordat u het probleem escaleert.

Trefwoorden

Hier zijn enkele sleutelwoorden om te zoeken in logboeken wanneer u problemen oplossen:

  • Uitzondering

  • Fout

  • mislukken

  • fout

  • OOS, OUT_OF_SERVICE of buiten dienst.

  • RECOVER_DETECTED, wat betekent dat het laatste herstel niet is voltooid. Als u dit probleem wilt oplossen, voert u het herstelproces opnieuw uit.

  • POTENTIAAL_DEADLOCK_DETECTED, wat betekent dat als je POTENTIAAL_DEADLOCK_DETECTED in de logbestanden ziet, maar niet ziet IMPASSE_AVOIDED, probeer dan het probleem op te lossen door de motor opnieuw te starten.

Sporen om in te schakelen

In dit gedeelte worden de sporen weergegeven die u voor een escalatie moet inschakelen.

Algemene informatie over overtrekken

Alle overtrekken van CRS-servers duidt op debug-overtrekken. Bijvoorbeeld, wanneer de CRS-overtrekken ICD_HDM aangeeft, zet CRS debug overtrekken voor ICD_HDM aan.

Wanneer u Java Telephony API (JTAPI) overtrekken instelt, verhoogt u het aantal logbestanden naar 100 en selecteert u alle debug niveaus behalve MISC_DEBUGGING. Vergeet niet de motor opnieuw te starten. Zorg ervoor dat de optie Roterende logbestanden gebruiken is ingeschakeld.

Wanneer CRS-overtrekken CCM aangeeft, kunt u dat voor zowel de CallManager-service als de CTIManager-service concluderen:

  • De optie Overtrekken is ingeschakeld

  • Het Debug Trace-niveau is ingesteld op Gedetailleerd

  • Alle andere overtrekken zijn op de defaults ingesteld

Daarnaast moet u deze CCM-logbestanden van alle CCM-knooppunten verzamelen:

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (SDL-traceringsbestanden)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (SDL-traceringsbestanden)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CCM (CCM-traceerbestanden)

  • C:\Program Files\Cisco\Trace\CTI (CTI-opsporingsbestanden)

CRS 4.0.x standaardsporen

Om CRS 4.0.x standaard overtrekken aan te passen, zorg ervoor dat u deze debugs op het CRS 3.0.x systeem inschakelt:

  • SS_CM

  • SS_RM

  • SS_RMCM

  • SS_TEL

Minimale sporen

Hier is het minimumniveau van sporen dat nodig is:

Minimale sporen zijn nodig voor alle problemen. Alle andere kwesties hebben de minimale sporen nodig, plus de specifieke sporen die in de verschillende categorieën worden genoemd.

Symptoomcategorie

Hier is de symptoomcategorietabel:

Hoofdcategorie Subcategorie
Problemen met toepassingsbeheer Uploaden van scripts of toepassingsconfiguratie
Probleem met laden en aanroepen van toepassingen Probleem met laden en aanroepen van toepassingen
ASR/TTS/VXML
Desktopproblemen en gespreksbeheer
IPIVR (ICM) gerelateerde problemen IPIVR (ICM) gerelateerde problemen
Rapportageproblemen
Problemen met scriptgedrag Problemen met scriptgedrag
Problemen met subsystemen oplossen Problemen met subsystemen (waaronder problemen met opnieuw starten machine/starten motor)
Problemen met upgrade en installatie
Problemen met VOIP-bewaking en -opname Problemen met VOIP-bewaking en -opname

Problemen met toepassingsbeheer

Dit zijn de minimale niveaus van sporen en logbestanden die nodig zijn voor toepassingsbeheer problemen:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MADM

        • ADM_CFG (ADM in 3.x)

        • LIB_CFG (alleen CRS 4.x)

        • LIB_AXL (alleen CRS 4.x - alleen voor JTAPI-configuratieopties).

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MDM (alleen 4.x)

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (alleen CRS 3.x)

    • CCM - primaire JTAPI-provider

      • C:\Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (alleen voor JTAPI-configuratie-items)

Problemen met uploaden van scripts of toepassingsconfiguratie

Verzamel de sporen en logboeken die in de sectie Problemen met het beheer van de toepassing samen met deze sporen en logboeken worden vermeld:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • APP_MGR

        • SCRIPT_MGR (alleen CRS 4.x)

        • PROMPT_MGR (Alleen nodig voor problemen met direct uploaden)

        • NEG

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

      • MDM (alleen CRS 4.x)

      • C:\Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (alleen CRS 3.x)

Fout bij laden en aanroepen van toepassingen

Hier zijn de sporen en logboeken noodzakelijk:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • APP_MGR

        • NEG

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

ASR/TTS/VXML-problemen

ASR

Deze sporen en logbestanden zijn nodig om ASR-problemen op te lossen:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • SS_MRCP_ASR (alleen Xdebugging1 CRS 4.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        Opmerking: de laatste twee sporen vereisen een herstart van de CRS-motor om van kracht te kunnen worden.

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR (voor debug-niveau)

    • Speech Server (alleen CRS 3.x)

      • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Verzamel van alle geconfigureerde Speech Servers. Deze logbestanden kunnen samen met CRS worden geplaatst.

TTS

Deze sporen en logbestanden zijn nodig om TTS-problemen op te lossen:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • SS_MRCP_TTS (alleen Xdebugging1 CRS 4.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        Opmerking: de laatste twee sporen vereisen een herstart van de CRS-motor om van kracht te kunnen worden.

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR (voor debug-niveau)

    • Speech Server (alleen CRS 3.x)

      • C:\Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Verzamel van alle geconfigureerde Speech Servers. Deze logbestanden kunnen samen met CRS worden geplaatst.

VXML

Deze sporen en logbestanden zijn nodig om VXML-problemen op te lossen:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • SS_VB

        • STEP_VOICEBROWSER (alleen in CRS 3.x)

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

Desktopproblemen/gespreksbeheer

Agent-desktopproblemen en gespreksbeheer

Problemen met de Cisco Agent-desktop of -gespreksbeheer vereisen deze sporen en logbestanden:

  • Sporen

    • CRS-server

      • JTAPI

      • MIVR

        • ICD_CTI

    • Agent-desktop

      • Niveau=305 (niveau = 204 voor CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). In CRS 3.x moet u Cisco Agent Desktop sluiten en opnieuw openen om overtrekken in te stellen. In CRS worden 4.x sporen dynamisch ingesteld.

  • Logboeken

    • CRS-server

      • JTAPI

      • MIVR

    • Agent-desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Dit bestand bestaat alleen in CRS 3.x en niet in CRS 4.x.)

Algemene problemen met de Cisco Supervisor-desktop

Voor algemene problemen met Cisco Supervisor Desktop hebt u deze overzichten en logbestanden nodig:

  • Sporen

    • Cisco Supervisor-desktop

      • Niveau=305 (niveau = 204 voor CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. In CRS 3.x moet u Cisco Supervisor Desktop sluiten en opnieuw openen om overtrekken in te stellen. In CRS 4.x, worden de sporen dynamisch geplaatst.

      • Niveau = 4

      • ICD_CTI

  • Logboeken

    • Cisco Supervisor-desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Problemen met de Agent-status van de Cisco Supervisor Desktop (voorbeeld: ontbrekende agents)

Voor om het even welke die agent kwesties met de Desktop van Cisco Supervisor, verzamel deze sporen samen met de sporen en de logboeken in de Algemene Kwesties met de sectie van de Desktop van Cisco Supervisor worden vermeld:

  • Sporen

    • Cisco Supervisor-desktop

      • Level=4 voor C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Problemen melden met Cisco Supervisor Desktop

U hebt deze sporen en logbestanden nodig:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • ICD_RTDM Debug (alle CRS-versies) + Xdebugging 1 (alleen CRS 4.x)

        • Vlag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true instellen in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        • ICD_CTI

  • Logboeken

    • Cisco Supervisor-desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\*.log

      • C:\program files\cisco\desktop\log\*.dbg

    • CRS-server

      • MIVR

IPIVR (ICM) gerelateerde problemen

Deze sporen en logbestanden zijn nodig voor problemen met betrekking tot IPIVR:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • SS_ICM

        • LIB_ICM

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

Rapportageproblemen

Historische rapportagekwesties

Historische rapportageproblemen vereisen deze sporen en logs:

  • Sporen

    • Historische rapportageclient

      • C:\program files\cisco cra historische rapportage\planner\sch.ini Wijzing het log Level=4

      • C:\program files\cisco cra historische rapportage\hrcConfig.ini Wijzing het log Level=3

    • CRS-server

      • MIVR

        • ICD_HDM

        • CRA_HRDM

  • Logboeken

    • Historische rapportageclient

      • C:\program files\cisco cra historische rapportage\logs\*

      • C:\program files\cisco cra historische rapportage\planner\ciscosch.log

      • C:\program files\cisco cra historische rapportage\planner\historicalreportplanner.mdb

    • CRS-server

      • MIVR

    • Historische rapportageserver (niet nodig voor inlogproblemen bij client)

      • Exporteer gegevens uit database naar bestanden met onbewerkte tekst.

Problemen met realtime rapportage

Realtime rapportage problemen vereisen deze sporen en logbestanden:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • ICD_RTDM Debug (alle CRS-versies) + Xdebugging 1 (alleen CRS 4.x)

        • Vlag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true instellen in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

    • Een screenshot dat het probleem met de tijdstempel toont

Oproepen vast in wachtrij

De oproepen die in de rij worden vastgehouden vereisen deze sporen en logboeken:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • ICD_RTDM Debug (alle CRS-versies) + Xdebugging 1 (alleen CRS 4.x)

        • Vlag TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true instellen in bestand C:\Program Files\wfavvid\system.properties (alleen CRS 3.x)

        • ICD_CTI.

      • JTAPI

    • CallManager

      • CCM

  • Logboeken

    Opmerking: Leg logbestanden vast vanaf het moment dat de oproep begon tot het moment dat de oproep vastliep.

    • Rapporterende client

      • Screenshots van contactgegevens en CSQ IP ICD-rapporten in real-time.

      • Een screenshot dat het probleem met de tijdstempel toont

    • CRS-server

      • JTAPI

      • .aef script.

    • CallManager

      • CCM

Problemen met scriptgedrag

Voor eventuele problemen met het scriptgedrag zijn deze sporen en logbestanden nodig:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • APP_MGR

        • NEG

        • SCRIPT_MGR (alleen CRS 4.x)

        • Selecteer de verwante stap en het subsysteem overtrekken.

          • Bijvoorbeeld, voor DB stap gerelateerde problemen:

            • SS_DB

            • STAPPEN_DB (DB_STAPPEN in CRS 3.x)

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

Problemen met subsystemen oplossen

Problemen met het opnieuw starten van de machine en problemen met het starten van de motor zijn onder andere. U hebt deze sporen en logbestanden nodig:

  • Sporen

    • CRS-server

      • MIVR

        • Overeenkomstige debug van subsysteem

        • NEG

  • Logboeken

    • CRS-server

      • MIVR

      • Als engine niet start, hebt u Windows Application en System Event Viewer-logbestanden nodig

        N.B.: Gebruik altijd de optie Opslaan als en sla het bestand op in de indeling .txt. Sla het bestand niet op in de .evt-indeling. Gebruik ook de optie Exporteren NIET.

Problemen met upgrade of installatie

Problemen met upgrade en BARS

Problemen met het upgrade- of back-up- en terugzetsysteem (BARS) vereisen deze sporen en logbestanden:

  • Sporen

    • CRS 4.x standaard

  • Logboeken

    • Logbestanden van BARS Backup Server (meestal de CallManager Publisher):

      Opmerking: ZIP deze bestanden en geef het bestand de naam BARS.zip.

      • C:\Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

      • C:\Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (Met inbegrip van de mappen \BACK-UP en \TERUGZETTEN)

      • C:\winnt\system32\barbi.log

    • Vanaf elke CRS-server

      N.B.: Zip deze bestanden en noem het bestand CRSodeX.zip, waar X het CRS-knooppunt nummer aanduidt.

      • Kopieer deze bestanden naar het C:\ Drive:

        • C:\CalInstall.log

        • C:\CRSAutorun.log

        • C:\CRSMsiInstallLog.txt

        • C:\CRSMsdeInstallLog.txt

        • C:\CRSMsiUnregister.log (indien aanwezig)

        • C:\UpdateTool.log

        • C:\SQLInstallLog.txt

        • C:\jcuLog.txt

        • C:\SQLUtil.log

        • C:\Updatetool.log

      • Kopieer deze bestanden naar een map met de naam CRSnstall

        • C:\Documents en instellingen\<Aangemelde account, doorgaans "Administrator">\Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Administrator" in de meeste gevallen)

      • Kopieer deze bestanden naar een map met de naam WINNT

        • C:\Winnt\*.*

          Opmerking: Deze set bestanden bevat alle bestanden die zijn gemaakt op de datum van de installatie fout, bij de wortel van WINNT, en natuurlijk niet de gehele map of alle bestanden.

      • Kopieer deze bestanden naar een map met de naam MCVD:

        Opmerking: deze bestanden kunnen al dan niet bestaan, afhankelijk van het onderdeel in het proces waarin de fout is opgetreden.

        • C:\Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

    • Kopieer deze bestanden naar een map met de naam MIVR:

      Opmerking: deze bestanden kunnen al dan niet bestaan, afhankelijk van het onderdeel in het proces waarin de fout is opgetreden.

      • C:\Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

    • Kopieer deze bestanden naar een map met de naam MARC:

      • C:\Documents en instellingen\<Aangemelde account, doorgaans "Administrator">\Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

    • Logbestanden van Windows Application en System Event Viewer

      N.B.: Gebruik altijd de optie Opslaan als en sla het bestand op in de indeling .txt. Sla het bestand niet op in de .evt-indeling. Gebruik ook de optie Exporteren NIET.

Installatieproblemen

De kwesties van de installatie vereisen deze sporen en logboeken:

  • Sporen

    • CRS 4.x standaard

  • Logboeken

    • U hebt dezelfde logbestanden nodig als de sectie Upgradeproblemen en BARS-problemen, behalve dat u de logboeken van de Windows Application en System Event Viewer niet nodig hebt.

Problemen met VOIP-bewaking en -opname

Deze sporen en logbestanden zijn nodig:

  • Sporen

    • Cisco Supervisor-desktop

      • Niveau=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

    • CRS-server

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg instelniveau = 2 (dynamisch)

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\config\ FCRasSVR.cfg ingesteld bereik = 1-4, 50.300-8000

  • Logboeken

    • Cisco Supervisor-desktop

      • C:\program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C:\program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

    • CRS-server

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

      • C:\Program Files\Cisco\Desktop\log\ FCRas*.*

Sniffer sporen zijn vaak nodig om te bepalen of u de juiste audio streams ontvangt.

  • Opnemen: Sniffer cap van Agent Desktop en van de opnameserver.

  • Bewaken: Snifferdop van Agent-desktop en van Cisco Supervisor Desktop.

Gerelateerde informatie

Revisiegeschiedenis

Revisie Publicatiedatum Opmerkingen
1.0
19-Apr-2006
Eerste vrijgave

Bijdrage van

  • sachang
    engelachtig

Was dit document nuttig?

FeedbackFeedback

Contact Cisco

Dit document is van toepassing op deze producten