Inleiding
In dit document wordt een probleem beschreven dat zich voordoet bij Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) wanneer er te veel informatie wordt weergegeven op het bureaublad van de Finesse Supervisor en wordt ook een oplossing voor het probleem beschreven.
Voorwaarden
Vereisten
Cisco raadt u aan kennis te hebben van UCCX Versies 10.0 en hoger met Finesse Desktop.
Gebruikte componenten
De informatie in dit document is gebaseerd op UCCX Versies 10.0 en later met Finesse Desktop.
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.
Probleem
De Finesse Supervisor Desktop geeft statistieken weer voor elke Contact Service Queue (CSQ) die is geconfigureerd in UCCX onder het Voice CSQ Summary Report op het tabblad Queue Data in Finesse. Dit rapport is een ingesloten live-data-gadget dat de live-informatie van het Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) haalt. Supervisors zien ook alle agenten die zijn ingelogd op het tabblad Teamgegevens in Finesse, ongeacht het team waaraan de agenten zijn toegewezen.
Er is geconstateerd dat slechts enkele toezichthouders alle wachtrijen en ingelogde agenten kunnen zien. Dit wordt een probleem in de hele Contact Center-omgeving omdat er te veel informatie wordt weergegeven.
Oorzaak
Dit probleem treedt op omdat de supervisors mogelijk ook zijn geconfigureerd als rapporterende gebruikers. Wanneer een supervisor een gebruiker van historische rapportage wordt gemaakt, wordt de supervisor ook toegewezen aan de AllUsers. ReportingUsers groep, die de toegankelijke lijst van collecties wijzigt (verruimt het bereik).
Op het tabblad Wachtrijgegevens in het bureaublad van de Finesse Supervisor worden gegevens uit het Voice CSQ Summary Report, het Voice CSQ Agent Detail Report en het Agent Statistics Report van de CUIC-live-gegevens gehaald. De CSQ-vermeldingen die overeenkomen met de reikwijdte van de toezichthouder worden weergegeven, wat nu alle CSQ's is, omdat de toezichthouder ook een rapporterende gebruiker is.
Op het tabblad Teamgegevens in het bureaublad van de finessetoezichthouder worden gegevens uit het agentstatistiekenrapport van de live gegevens van de CUIC gehaald. De agenten die overeenkomen met de reikwijdte van de toezichthouder worden weergegeven, wat nu alle agenten zijn omdat de toezichthouder ook een rapporterende gebruiker is.
Opmerking: standaard krijgt de supervisor alleen toegang tot de live-datarapporten die zijn gedocumenteerd in de Cisco Unified Contact Center Express Report User Guide 10.6(1).
Tijdelijke oplossing
Opmerking: dit probleem wordt bijgehouden als een verzoek om verbetering onder Cisco bug ID CSCus17605.
De oplossing voor dit probleem beperkt de reikwijdte van de statistieken die worden weergegeven op het bureaublad van de finesse supervisor, wat een wijziging van de XML-lay-out via de finesse-beheerpagina inhoudt. U moet de URL voor elk van de gadgets wijzigen. Hierna volgt een voorbeeld:
Opmerking: kopieer en plak geen XML-code uit deze sectie. Dit wordt als voorbeeld weergegeven en de wijzigingen in de XML-code voor Finesse worden per geval doorgevoerd.
Als een supervisor die een bron van team "blauw" is, CSQ-gegevens wil zien voor het aan CSQ's toegewezen team "blauw" en team "rood", maar niet de andere CSQ-gegevens voor CSQ's die niet aan deze twee teams zijn toegewezen, bewerk dan de URL van de wachtrijData in de Finesse-lay-out XML voor team "blauw" op de pagina Beheer Finesse op het tabblad Team Resources, zoals in dit voorbeeld wordt weergegeven.
<id>queueData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData
Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A
4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId
=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red
&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName
=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>
Evenzo, als een supervisor die een bron is van team "blauw" teamgegevens wil zien voor leden van team "blauw" en team "rood", maar niet de andere teamgegevens voor agenten die niet in deze twee teams zitten, bewerk dan de teamData-URL voor team "blauw" zoals in dit voorbeeld wordt getoond.
<id>teamData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=
ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33
&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>
Hier zijn enkele belangrijke opmerkingen over dit voorbeeld:
- Wanneer alleen CL wordt gebruikt binnen de URL, bevat het rapport waarden voor alle verzamelingen waarvoor de supervisor toestemming heeft.
- Wanneer CL%20<Team_Name> wordt gebruikt binnen de URL, wordt de <Team_Name> vervangen door de eigenlijke naam van het team waarvoor de supervisor gegevens wil zien; dus wordt alleen de gegevens voor <Team_Name> weergegeven. De <Team_Name> in de URL is een tijdelijke aanduiding en wordt vervangen door de werkelijke waarde die door Finesse wordt doorgegeven aan de CUIC-gadgetcode voordat deze naar de CUIC-server wordt verzonden. Als de supervisor gegevens voor meerdere teams wil zien, zeg 'N' aantal teams, dan moet CL%20<Team_Name_1>,%20<Team_Name_2>,...,%20<Team_Name_N> worden gebruikt.
- Wanneer CL%20blue wordt gebruikt binnen de URL (met de aanname dat blauw de eigenlijke teamnaam is), worden alleen de waarden weergegeven die behoren tot de blauwe verzameling.
- Wanneer CL%20blue,%20red wordt gebruikt binnen de URL (met de aanname dat blauw en rood echte teamnamen zijn), worden alleen de waarden weergegeven die behoren tot de blauwe collectie en de rode collectie.
U moet deze wijzigingen ook op andere gadgets implementeren. Raadpleeg voor meer informatie over de gadget-URL en de gadget-definities voor de live-gegevens de Cisco Unified CCX Administration Guide, versie 10.6.
Opmerking: deze tijdelijke oplossing moet zorgvuldig worden beoordeeld wanneer deze wordt gebruikt, omdat de wijziging moet worden voltooid op de lay-out van het bureaublad op teamniveau. U kunt de standaardindeling van het systeem overschrijven wanneer de bewerkingen op teamniveau worden uitgevoerd.
Opmerking: een teamnaam met spaties kan worden gebruikt, maar de XML-indeling moet worden ingesteld met %20 om de spatie weer te geven.
Introductie van functies
In UCCX 11.6 is een nieuwe functie geïntroduceerd om dit probleem volledig op te lossen. Deze functie is toegevoegd via het verzoek om verbetering onder Cisco bug ID CSCus17605.
Vanaf UCCX 11.6 hebben supervisors toegang tot historische rapporten voor hun teams, zodat ze de extra gebruikersrol voor rapportage niet hoeven in te stellen. Op deze manier zullen supervisors hun teams alleen zien in Finesse Live Data-rapporten en nog steeds toegang hebben tot de historische rapporten van hun teams zonder de rapporterende gebruikersrol te hoeven hebben. Als de rapporterende gebruikersrol aan een gebruiker wordt toegevoegd, hebben ze toegang tot alle agents en CSQ's van teams in alle rapporten en zien ze alle agents en CSQ's in live datarapporten van Finesse.
Feedback