Inleiding
Dit document beschrijft een probleem dat zich voordoet bij Cisco Unified Contact Center Express (UCS) wanneer er te veel informatie op de Finse Supervisor-desktop wordt weergegeven, en het beschrijft ook een tijdelijke oplossing voor het probleem.
Voorwaarden
Vereisten
Cisco raadt u aan kennis te hebben van UCS Versies 10.0 en hoger met Finesse Desktop.
Gebruikte componenten
De informatie in dit document is gebaseerd op UCCX-versies 10.0 en hoger met Finesse Desktop.
De informatie in dit document is gebaseerd op de apparaten in een specifieke laboratoriumomgeving. Alle apparaten die in dit document worden beschreven, hadden een opgeschoonde (standaard)configuratie. Als uw netwerk live is, moet u de potentiële impact van elke opdracht begrijpen.
Probleem
De Finesse Supervisor Desktop toont statistieken voor elke Contact Service Queue (CSQ) die in UCCX is geconfigureerd onder het Voice CSQ-overzichtsrapport in het tabblad Queue Data in Finesse. Dit rapport is een ingesloten live-data gadget die de live informatie haalt uit het Cisco Unified Intelligence Center (CUIC). Supervisors zien ook alle agenten die zijn ingelogd vanaf het tabblad Team Data in Finesse, ongeacht het team waaraan de agenten zijn toegewezen.
Men heeft gezien dat slechts sommige supervisors alle rijen en agenten kunnen zien het programma geopend. Dit wordt een probleem in de hele contactcenteromgeving omdat er te veel informatie wordt weergegeven.
Oorzaak
Deze kwestie komt voor omdat de supervisors ook als rapporterende gebruikers zouden kunnen worden gevormd. Wanneer een supervisor wordt gemaakt om een Historische Rapporterende gebruiker te zijn, wordt de supervisor ook toegewezen aan Alle Gebruikers. ReportingUser-groep, die de toegankelijke lijst van collecties wijzigt (breidt het bereik uit).
In het tabblad Queue Data in de Finesse Supervisor Desktop worden gegevens opgehaald uit het Voice CSQ-overzichtsrapport, het Voice CSQ Agent Detail-rapport en het Agent-statistiekrapport uit de live CUIC-gegevens. De CSQ ingangen die aan het werkingsgebied van de supervisor beantwoorden worden getoond, wat nu alle CSQs is omdat de supervisor ook een gebruiker van de Rapportage is.
In het tabblad Teamgegevens in de Finesse Supervisor Desktop, worden gegevens uit het Agent Statistics Report gehaald uit de CUIC live data. De agenten die aan het werkingsgebied van de supervisor beantwoorden worden getoond, wat nu alle agenten is omdat de supervisor ook een gebruiker van de Rapportage is.
Opmerking: Standaard krijgt de supervisor toegang tot alleen de live-gegevensrapporten die zijn gedocumenteerd in de Cisco Unified Contact Center Express Report User Guide 10.6(1).
Tijdelijke oplossing
Opmerking: Deze kwestie wordt gevolgd als een verbeteringsverzoek onder Cisco fout-id CSCus17605.
De tijdelijke oplossing voor dit probleem beperkt de omvang van de statistieken die op het bureaublad van Finesse Supervisor verschijnen, wat een wijziging van de XML-lay-out via de pagina van het bestuur van Finesse impliceert. U moet de URL voor elk van de gadgets wijzigen. Hierna volgt een voorbeeld:
Opmerking: Kopieer en plak geen XML-code uit deze sectie. Dit wordt als voorbeeld getoond en de wijzigingen in de XML-code voor Finesse worden per geval aangebracht.
Als een supervisor die een bron van team "blauw" is wil zien CSQ-gegevens voor het CSQ-team toegewezen "blauw" en team "rood", maar niet de andere CSQ-gegevens voor CSQ's toegewezen aan deze twee teams, bewerken de wachtrijData URL in de Finesse lay-out XML voor team "blauw" op de Finesse-beheerpagina op het tabblad Team Resources zoals in dit voorbeeld.
<id>queueData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.queueDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveData
Gadget.jsp?gadgetHeight=620&viewId_1=C8E2DB1610000140000000A60A4E5E6B&filterId_1
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red&viewId_2=9A7A14CE10000140000000ED0A
4E5E6B&filterId_2=VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL%20blue,%20red&compositeFilterId
=VoiceCSQDetailsStats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL%20blue,%20red
&viewId_3=C8EF510810000140000000EB0A4E5E6B&filterId_3=VoiceIAQStats.esdName
=CL%20blue,%20red&viewId_4=C8EE241910000140000000C30A4E5E6B&filterId_4
=VoiceIAQStats.esdName=CL%20blue,%20red</gadget>
Als een supervisor die een bron is van team "blauw" teamgegevens wil zien voor leden van team "blauw" en team "rood", maar niet de andere teamgegevens voor agenten niet in deze twee teams, bewerk dan de teamData URL voor team "blauw" zoals in dit voorbeeld.
<id>teamData</id>
<label>finesse.container.tabs.supervisor.teamDataLabel</label>
<columns>
<column>
<gadgets>
<gadget>https://localhost:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?
gadgetHeight=620&viewId_1=7291DCB410000140000000890A4E5B33&filterId_1=
ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red&viewId_2=728283C210000140000000530A4E5B33
&filterId_2=ResourceIAQStats.resourceId=CL%20blue,%20red</gadget>
Hier zijn een paar belangrijke opmerkingen over dit voorbeeld:
- Wanneer alleen CL binnen de URL wordt gebruikt, bevat het rapport waarden voor alle collecties waarvoor de supervisor toestemming heeft.
- Wanneer CL%20<Team_Name> wordt gebruikt binnen de URL, wordt <Team_Name> vervangen door de feitelijke naam van het team waarvoor de supervisor gegevens wil zien; op deze manier worden alleen de gegevens voor <Team_Name> weergegeven. <Team_Name> in de URL is een plaatsaanduiding en wordt vervangen door de eigenlijke waarde die door Finesse wordt doorgegeven aan de CUIC gadget code voordat deze naar de CUIC server wordt verzonden. Als de supervisor gegevens wil zien voor meerdere teams, zeg 'N' aantal teams, CL%20<Team_Name_1>,%20<Team_Name_2>,...,%20<Team_Name_N> moet worden gebruikt.
- Wanneer CL%20blue binnen de URL wordt gebruikt (waarbij wordt aangenomen dat blauw de echte teamnaam is), worden alleen de waarden weergegeven die tot de blauwe collectie behoren.
- Wanneer CL%20blue,%20red wordt gebruikt binnen de URL (met de aanname dat blauw en rood echte teamnamen zijn), alleen de waarden die behoren tot de blauwe collectie en de rode collectie worden weergegeven.
U moet deze wijzigingen ook op andere gadgets implementeren. Raadpleeg de Cisco Unified CCX-beheerhandleiding, release 10.6, voor meer informatie over de gadget URL en de gadget definities voor de live gegevens.
Opmerking: Deze tijdelijke oplossing moet bij gebruik zorgvuldig worden beoordeeld, aangezien de wijziging op de desktoplay-out op teamniveau moet worden voltooid. U kunt de System Default Layout negeren wanneer de bewerkingen worden uitgevoerd op teamniveau.
Opmerking: Er kan een teamnaam met spaties worden gebruikt, maar de XML-lay-out moet worden ingesteld op %20 om de ruimte te vertegenwoordigen.
Inleiding over functies
Een nieuwe eigenschap werd geïntroduceerd in UCCX 11.6 om deze kwestie volledig op te lossen. Deze functie is toegevoegd via de verbeteringsaanvraag onder Cisco bug-id CSCus17605.
Beginnend in UCCX 11.6, hebben de supervisors toegang tot historische rapporten voor hun teams zodat zij niet hoeven om de extra rapporterende gebruikersrol te plaatsen. Op deze manier zullen toezichthouders hun teams alleen zien in Finesse Live Data-rapporten en nog steeds toegang hebben tot de historische rapporten van hun teams zonder dat ze de meldende gebruikersrol hoeven te hebben. Als de meldende gebruikersrol aan een gebruiker wordt toegevoegd, hebben zij toegang tot alle teamagenten en CSQ's in alle rapporten en zien zij alle agenten en CSQ's in Finesse live datarapporten.
Feedback