UCCX integreren met Office 365 voor e-mailagents

Inleiding

Dit document beschrijft hoe Unified Contact Center Express (UCCX) oplossing, vanaf versie 11.5 samen met SocialMiner (SM) ondersteunt Office 365 als een e-mailserver voor agent e-mailfunctionaliteit. Dit is de eerste cloud-e-mailprovider die wordt ondersteund voor de e-mailfunctionaliteit van de agent.

Ontwerp en topologie

De UCCX-server biedt nu cloud-e-mailondersteuning vanaf 11.5. Deze functionaliteit wordt bereikt door een integratie met de Office365 e-mailservice via een SOCKS 5-proxy. Het is belangrijk op te merken dat het hebben van een proxyserver niet verplicht is, maar de meeste implementaties hebben externe netwerktoegang geblokkeerd en daarom moet de verbinding via een proxyserver worden gemaakt.

Afgezien van de extra stap van het instellen van de proxy, is er geen andere verandering voor de klant. De berichtenstroom wordt weergegeven in de afbeelding:

Configuratie

1. Het hebben van een proxyserver om verbinding te maken met Office 365 is niet verplicht. Als uw netwerkconnectiviteit zo is ingesteld dat de SM-server een TCP-verbinding kan instellen op de Internet Message Access Protocol (IMAP)- en Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)-poorten van office365.com, is een proxyserver niet nodig.
   
   
2. Als u een proxy tussen de SM en Office 365 wilt gebruiken, is SOCKS 5 het enige ondersteunde protocol. SOCKS4, SSH-tunnels en andere protocollen worden niet ondersteund.
   
   
3. Cisco raadt niet aan welke proxyserver moet worden gebruikt.

De proxy instellen

Als onderdeel van deze technologie wordt een open source proxyserver voor Linux gebruikt, genaamd Dante. Houd er rekening mee dat dit niet betekent dat dit de door Cisco aanbevolen proxyserver is; het is een van de servers die in het laboratorium worden gebruikt voor het maken van dit document. Het staat u vrij om elke gewenste server te gebruiken zolang het SOCKS5-protocol wordt gebruikt.

Opmerking: de server die als proxy wordt geconfigureerd, moet toegang hebben tot office365.com, zonder dat verdere proxy's nodig zijn.

Op een Linux-server met root-toegang:

Stap 1. Installeer de Dante-server.

Stap 2. Configureer de server door deze informatie toe te voegen aan het bestand /etc/danted.conf.

Stap 3. Start de server, klaar voor gebruik.

Meer informatie over de Dante-server en het downloaden van de installatiepakketten vindt u hier: https://www.inet.no/dante/index.html

Office365-account

Login Portal:https://login.microsoftonline.com

Als u een betaald Office365-account wilt kopen, gaat u naar https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-met uw creditcard. (De basisprijsoptie kost $ 4 voor belasting per e-mailaccount per maand.)

Opmerking: Wanneer u zich aanmeldt voor de Office365-service, moet u ervoor zorgen dat de service die aan u is toegewezen, afkomstig is uit hetzelfde land als de SocialMiner-server. Dit is erg belangrijk, anders heb je problemen met connectiviteit. 

De UCCX/SM configureren

Deze sectie bevat de taken op hoog niveau en gerelateerde informatie voor het configureren van Unified CCX-integratie met Office 365 for Agent Email.

Configuratietaken	referentie	Gedetailleerde stappen
1. Configureer de Unified Communications Manager-server.	Zie Installatie- en upgradehandleidingen voor Cisco Unified Communications Manager
2. Configureer de Unified Communications Manager voor de Unified CCX.	Zie Configuratiehandleidingen voor Cisco Unified Communications Manager
3. Unified CCX configureren.	Zie Installatie- en upgradehandleidingen van Cisco Unified Contact Center Express
4. Configureer SocialMiner.	Zie het hoofdstuk Configuratie SocialMiner van de Cisco Unified CCX Administration Guide, release 11.5	Stap 1. Navigeer vanuit de Unified CCX Administration menubalk naar Subsystems > Chat en E-mail > SocialMiner Configuration. De webpagina SocialMiner Configuration wordt weergegeven. Stap 2. Vul deze velden in of wijzig ze voor SocialMiner: IP-adres / hostnaam: IP-adres of volledig gekwalificeerde domeinnaam van de SocialMiner-server. Bijvoorbeeld 192.168.1.5 of host.example.com. Gebruikersnaam/wachtwoord van de beheerder van SocialMiner. Opmerking: Unified CCX- en SocialMiner-servers moeten DNS-vermeldingen bevatten. SocialMiner moet toegankelijk zijn voor Unified CCX via de hostnaam. Als de ingevoerde gegevens ongeldig zijn, wordt een fout weergegeven. Stap 3. Klik op Opslaan om de wijzigingen op te slaan. Als u een foutmelding ziet, klikt u op Opslaan om opnieuw feeds, campagnes en meldingen voor chat en e-mail in SocialMiner te maken.
5. Unified CCX Mail Server configureren.	Zie het hoofdstuk Configuratie van mailservers van de Cisco Unified CCX Administration Guide, versie 11.5	Stap 1. Navigeer in de menubalk Unified CCX Administration naar Subsystemen > Chat en e-mail > Configuratie mailserver. De webpagina Mailserverconfiguratie wordt geopend. Stap 2. Vul de velden voor de Office 365-mailserver in, zoals weergegeven in de afbeelding:
6. Socks Proxy Server configureren		Als de proxy vereist is voor Office 365-toegang: Configuratie van systeemparameters Voeg de velden hostnaam, poort, gebruikersnaam en wachtwoord toe in het gedeelte Proxyparameters van de pagina Systeemparameters. (Gebruikersnaam/wachtwoord is optioneel)
7. Configuratie van servicewachtrijen	Zie het hoofdstuk Configuratie van contactservicewachtrijen van de Cisco Unified CCX Administration Guide, versie 11.5
8. Vooraf gedefinieerde responsconfiguratie	Zie het hoofdstuk Vooraf gedefinieerde reacties van de Cisco Unified CCX Administration Guide, versie 11.5
9. Configuratie van kanaalparameters	Zie het hoofdstuk Kanaalparameters van de Cisco Unified CCX Administration Guide, versie 11.5

Problemen oplossen

Relevante logs

Deze logs zijn belangrijk voor het debuggen van de O365 gerelateerde problemen.

• Runtime Logs: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Bestandspatroon: CCBU-runtime.*.startup.log, Error-runtime.*.startup.log
  
  
• API-logs: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Bestandspatroon: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Checklist

Controleer deze om ervoor te zorgen dat Office365-functionaliteit goed werkt zoals verwacht in een SocialMiner-systeem:

• Controleer of SocialMiner Office365 rechtstreeks kan bereiken.
  
  
• Als SocialMiner Office 365 niet kan bereiken, configureert u Socks Proxy in SocialMiner en schakelt u het in.
  
  
• Alleen het Socks 5-protocol wordt ondersteund.
  
  
• Zorg ervoor dat de Socks Proxy-server Office 365 kan bereiken.
  
  
• Controleer Office 365-referenties in CCX.
  
  
• Controleer de status van de Office365-e-mailfeed in SocialMiner

  • Als de feed normaal wordt gehaald, zou deze groen zijn en niet rood met kruismarkering (X) zoals weergegeven in de afbeelding.

  • Als de feed is verbroken, kunt u zweven over het rode kruisje (X) om de reden te weten.

Opmerking: bij het opnieuw configureren van Socks Proxy worden alle bestaande e-mailfeeds automatisch bijgewerkt om de nieuwste Socks Proxy Configuration te gebruiken.

Gemeenschappelijke scenario's

Probleem: agenten kunnen geen e-mails ontvangen.

Mogelijke oorzaak 1: Socks Proxy is niet geconfigureerd/ingeschakeld

In de runtime-logs wordt deze fout weergegeven:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Aanbevolen actie:

• Configureer de Socks Proxy Server en schakel deze in.
  
  
• Zorg ervoor dat Socks Proxy bereikbaar is vanaf SocialMiner en Socks Proxy Server de O365 kan bereiken.

Mogelijk: als u een geverifieerde sockproxy gebruikt, zijn de opgegeven referenties verkeerd

In de runtime-logs wordt deze fout weergegeven:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Aanbevolen actie:

• Los het verificatieprobleem op door de juiste referenties op te geven.
  
  

• Zorg ervoor dat de Socks Proxy bereikbaar is vanaf SocialMiner en Socks Proxy Server de O365 kan bereiken.

Probleem: vertraging bij het verzenden van e-mails met Office 365.

Aanbevolen actie: 

• Als het verzenden van een e-mail > 10 seconden duurt, zoekt u of de SMTP-verbinding met Office 365 de vertraging veroorzaakt.
  
  
• Configureer Office 365 met Thunderbird- of Outlook-client via IMAP. Als het verzenden van een e-mail lang duurt met een geverifieerde SMTP-verbinding, dan duidt dit ook op hetzelfde traagheidsprobleem in SocialMiner.
  
  
• Het probleem is afkomstig van Office365. Neem contact op met Office365-ondersteuning.

Microsoft Diagnostics-tool

Als u problemen ondervindt met de verbinding met de Office365-service en de status van uw service wilt controleren, is er een hulpprogramma van Microsoft dat kan worden gebruikt. De tool heet Support and Recovery Assistant en kan hier worden gedownload: https://diagnostics.outlook.com/#/

Meer informatie over hetzelfde: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Documentatie verkrijgen en een serviceaanvraag indienen

Voor informatie over het verkrijgen van documentatie, het gebruik van de Cisco Bug Search Tool (BST), het indienen van een serviceaanvraag en het verzamelen van aanvullende informatie, raadpleegt u Wat is er nieuw in Cisco Product Documentation op: http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

Abonneer u op What’s New in Cisco Product Documentation, waarin alle nieuwe en herziene technische documentatie van Cisco wordt vermeld, als een RSS-feed en lever inhoud rechtstreeks aan uw bureaublad met behulp van een lezerapplicatie. De RSS-feeds zijn een gratis dienst.

DE SPECIFICATIES EN INFORMATIE MET BETREKKING TOT DE PRODUCTEN IN DEZE HANDLEIDING KUNNEN ZONDER VOORAFGAANDE KENNISGEVING WORDEN GEWIJZIGD. ALLE VERKLARINGEN, INFORMATIE EN AANBEVELINGEN IN DEZE HANDLEIDING WORDEN ALS JUIST BESCHOUWD, MAAR WORDEN GEPRESENTEERD ZONDER ENIGE GARANTIE, EXPLICIET OF IMPLICIET. GEBRUIKERS MOETEN DE VOLLEDIGE VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN VOOR HUN TOEPASSING VAN ALLE PRODUCTEN.

DE SOFTWARELICENTIE EN DE BEPERKTE GARANTIE VOOR HET BIJBEHORENDE PRODUCT WORDEN UITEENGEZET IN HET INFORMATIEPAKKET DAT BIJ HET PRODUCT IS GELEVERD EN WORDEN HIERIN DOOR DEZE VERWIJZING OPGENOMEN. ALS U DE SOFTWARELICENTIE OF BEPERKTE GARANTIE NIET KUNT VINDEN, NEEMT U CONTACT OP MET UW CISCO-VERTEGENWOORDIGER VOOR EEN KOPIE.

De Cisco-implementatie van TCP-header-compressie is een aanpassing van een programma dat is ontwikkeld door de Universiteit van Californië, Berkeley (UCB) als onderdeel van UCB's public domain-versie van het UNIX-besturingssysteem. Alle rechten voorbehouden. Copyright © 1981, Regenten van de Universiteit van Californië.

NIETTEGENSTAANDE ENIGE ANDERE GARANTIE HIERIN, WORDEN ALLE DOCUMENTBESTANDEN EN SOFTWARE VAN DEZE LEVERANCIERS GELEVERD "ZOALS HET IS" MET ALLE FOUTEN. CISCO EN DE HIERBOVEN GENOEMDE LEVERANCIERS WIJZEN ALLE GARANTIES AF, EXPLICIET OF IMPLICIET, INCLUSIEF, MAAR NIET BEPERKT TOT, DIE VAN VERHANDELBAARHEID, GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL EN NIET-INBREUK OF VOORTVLOEIEND UIT EEN HANDELSPRAKTIJK, GEBRUIK OF HANDELSPRAKTIJK.

CISCO OF HAAR LEVERANCIERS ZIJN IN GEEN GEVAL AANSPRAKELIJK VOOR ENIGE INDIRECTE, SPECIALE, GEVOLGSCHADE OF INCIDENTELE SCHADE, MET INBEGRIP VAN, MAAR NIET BEPERKT TOT, GEDERFDE WINST OF VERLIES OF SCHADE AAN GEGEVENS DIE VOORTVLOEIEN UIT HET GEBRUIK OF DE ONMOGELIJKHEID OM DEZE HANDLEIDING TE GEBRUIKEN, ZELFS ALS CISCO OF HAAR LEVERANCIERS OP DE HOOGTE ZIJN GESTELD VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE.

Alle IP-adressen en telefoonnummers die in dit document worden gebruikt, zijn niet bedoeld als echte adressen en telefoonnummers. Alle voorbeelden, opdrachtweergave-uitvoer, netwerktopologiediagrammen en andere figuren die in het document zijn opgenomen, worden alleen ter illustratie weergegeven. Elk gebruik van echte IP-adressen of telefoonnummers in illustratieve inhoud is onbedoeld en toevallig.

Alle gedrukte exemplaren en gedupliceerde soft copies worden beschouwd als ongecontroleerde kopieën en de originele online versie moet worden verwezen voor de nieuwste versie.

Cisco heeft wereldwijd meer dan 200 kantoren. Adressen, telefoonnummers en faxnummers worden vermeld op de Cisco-website op www.cisco.com/go/offices.

Cisco en het Cisco-logo zijn handelsmerken of geregistreerde handelsmerken van Cisco en/of haar gelieerde ondernemingen in de Verenigde Staten en andere landen. Om een lijst met Cisco-handelsmerken te bekijken, gaat u naar deze URL: www.cisco.com/go/trademarks. De genoemde handelsmerken van derden zijn eigendom van hun respectieve eigenaars. Het gebruik van het woord partner impliceert geen partnerschapsrelatie tussen Cisco en een ander bedrijf. 1110R)

© 2016 Cisco Systems, Inc. Alle rechten voorbehouden.