Guia de recuperação e manutenção do Cisco IPCC Express

Introduction

O Guia de Manutenção e Recuperação do Cisco IP Contact Center (IPCC) Express foi criado para funcionários que mantêm e solucionam problemas da solução Cisco IPCC Express, especificamente para essas pessoas:

• Gerenciador de telefonia

• Gerente de TI

• Equipe de TI

• Supervisores do Contact Center

• Subcontratantes de telefonia

• Equipe de contas da Cisco Systems

Este documento fornece um guia útil para manter e solucionar problemas dos componentes que compõem a solução IPCC Express em sua central de contatos. Este documento o orienta a uma solução diretamente ou você pode entrar em contato com o Suporte Técnico da Cisco. Este documento ajuda a remover alguns problemas em potencial e permite que você forneça ao Suporte Técnico informações detalhadas e úteis.

Nota: Este documento não abrange:

• Especificações do script de aplicação

• Como diagnosticar problemas, erros ou problemas em um componente da Cisco que não afetam um ponto de terminação do IPCC Express

• Como diagnosticar problemas, erros ou problemas com componentes que não são da Cisco, exceto para excluir um impacto causado por um componente da Cisco

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Arquitetura padrão da Cisco para projeto e implementação de rede de voz, vídeo e dados integrados (AVVID)

• Cisco CallManager, Customer Response Solutions (CRS) e administração do sistema Unity

• Arquitetura de rede

• Cisco IOS®, software Catalyst, firmware e outros módulos de software

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• CRS 3.x e 4.0.x

• Cisco CallManager 3.2.x, 3.3.x e 4.0.x

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se você estiver trabalhando em uma rede ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando antes de utilizá-lo.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Comece já

A solução Cisco IPCC Express inclui uma variedade de componentes de software e hardware. Este documento aborda os métodos para solucionar possíveis erros, problemas e problemas que podem ser desenvolvidos nos pontos de término de uma implementação do IPCC Express. Este guia ajuda você a entender as etapas necessárias para recuperar o sistema e também fornece as melhores práticas a serem seguidas para facilitar uma recuperação suave do sistema.

Solução Cisco IPCC Express

Esta figura mostra os componentes de uma solução IPCC Express típica:

Fluxos de telefone IP

Use esses fluxos para solucionar problemas de telefone.

Solução de problemas de fluxo de telefone - 1

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 2

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 3

Solução de problemas de fluxo de telefone - 4

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 5

Troubleshooting de Fluxo de Telefone - 6

Observação: o agente precisa fazer logoff do Cisco Agent Desktop e fazer logon novamente se o telefone do usuário for reinicializado por algum motivo.

Fluxos de desktop

Use esses fluxos para solucionar problemas de desktops.

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 1

Solução de problemas do fluxo da área de trabalho - 2

Troubleshooting do Fluxo da Área de Trabalho - 3

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 4

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 5

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 6

Solução de problemas de fluxo da área de trabalho - 7

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 8

Troubleshooting de Fluxo de Área de Trabalho - 9

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 10

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 11

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 12

Fluxo da área de trabalho de solução de problemas - 13

Fluxos de correio de voz

Use esses fluxos para solucionar problemas do correio de voz.

Solução de problemas de fluxo de correio de voz - 1

Solução de problemas de fluxo de correio de voz - 2

Troubleshooting de Fluxo de Correio de Voz - 3

Fluxos de fila audíveis

Use esses fluxos para solucionar problemas de filas audíveis.

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 1

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 2

Troubleshooting de Fluxo de Filas audíveis - 3

Troubleshooting de Fluxo de Fila Audível - 4

Troubleshooting de Fluxo de Fila Audível - 5

Fluxos de qualidade de voz

Use esses fluxos para solucionar problemas de qualidade de voz.

Troubleshooting de Fluxo de Qualidade de Voz (Eco) - 1

Solução de problemas de fluxo de qualidade de voz (instável e distorcido) - 2

Procedimentos de backup e restauração

Equipamento	Modelo	Estratégia de backup	Frequência	Procedimentos de backup/restauração
Cisco CallManager	Servidor	Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI		Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6)
CRS	Servidor	Usar o Cisco IP Telephony Applications Server Backup Utility para fazer backup dos dados do Cisco Customer Response Application	Diariamente ou conforme exigido pelas políticas locais de TI	Backup e restauração do Cisco CallManager versão 3.3 (usando o Cisco IP Telephony Applications Backup Utility, versão 3.5.6)

Observação: certifique-se de não instalar nenhuma solução de backup de terceiros que não seja suportada pela Cisco no Cisco CRS e nos servidores Cisco CallManager. Você pode verificar a Comparação de versão do software Cisco CallManager para obter uma lista de aplicativos compatíveis. Nada que não esteja na lista não é suportado e nunca deve ser instalado.

Informações Relacionadas

• Introdução aos aplicativos de resposta ao cliente da Cisco
• Troubleshooting de Aplicativos de Resposta do Cliente Cisco
• Instalação do Cisco CallManager versão 3.2(2c)
• Guia de solução de problemas do Cisco CallManager, versão 3.3(3)
• Cisco Unity System Administration Guide, Versão 3.1(3)
• Guia de solução de problemas do Cisco Unity (com Microsoft Exchange)
• Usando o utilitário de backup de aplicativos de telefonia IP da Cisco
• Guia de instalação de hardware dos Cisco 3700 Series Routers
• Guia de configuração de práticas recomendadas do Cisco VoIP Monitor Server 4.2
• Suporte Técnico e Documentação - Cisco Systems