Como usar a etapa Obter informações da sessão no UCCX para coletar o número da conta em uma chamada IVR

Introduction

Este artigo descreve e explica as etapas necessárias para coletar com êxito as Informações da Sessão (Informações da Sessão) de uma chamada de Resposta de Voz Interativa de Saída (IVR) que atinge o sistema Unified Contact Center Express (UCCX) e as passa para o Agent Desktop (Cisco Finesse) como uma Variável Corporativa.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• UCCX
• Cisco Finesse

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• UCCX 10.X
• Cisco Finesse 10.X

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Essas informações estão vinculadas a um contato de saída que usa a lista de discagem (contatos do cliente) carregada, como mostrado na imagem.

Estas são as condições necessárias para recriar este cenário:

• Unified Contact Center Express (UCCX) 10.X em diante.
• Campanha de saída IVR configurada para script.
• O script tem um modelo de fila simples.

Obter informações da sessão

O UCCX permite que a etapa Obter informações da sessão reúna detalhes de um contato de saída que entra no sistema IVR. (RVI de saída - Progressivo ou Preditivo).
Novas variáveis são adicionadas à etapa Obter informações da sessão do Editor do Unified Contact Center Express (CCX) para campanhas de saída progressivas e preditivas baseadas em IVR e baseadas em agentes. Essas variáveis são incluídas na sessão de uma chamada de saída transferida para a RVI.

Estas são as novas variáveis adicionadas:

BAAccountNumber - Número da conta do chamador.
BACampaignName - Da campanha de saída.
BACallResult - Resultado de uma chamada de saída.

Para obter mais informações, consulte este documento na página 5:

http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_5/release/docs/UCCX_BK_UBDB029E_00_uccx-release-notes-105.pdf

Note: Use a etapa Obter informações de contato para instanciar um objeto do tipo de sessão, antes de usar a etapa Obter informações da sessão. Isso serve para capturar as informações da sessão e somente então os valores são retornados na etapa Obter informações da sessão.

Instalação

Etapa 1. Aqui, uma campanha de saída IVR contém o número da conta, o nome e o número de telefone carregados como parâmetros na lista de discagem (arquivo Contact_list.txt da campanha).

Etapa 2. A chamada de saída IVR é feita para o número externo - Número de telefone da lista de discagem.

Etapa 3. Em seguida, a chamada é conectada ao script IVR após a Análise do progresso da chamada (CPA) pelo Gateway do Session Initiation Protocol (SIP).

Etapa 4. Quando a chamada atingir o script, o script coleta as Informações da sessão da chamada com a etapa Obter Informações da sessão.

Etapa 5. Essas informações da sessão podem capturar essas variáveis (incluindo as informações da conta neste exemplo) do chamador e ser usadas para outras etapas no script.

Etapa 6. Nesse caso, essa variável de Informações da Sessão é definida como uma Variável de Chamada 10, que é a Variável Corporativa exibida na área de trabalho do Finesse após a etapa de seleção do recurso.

Configuração

Etapa 1. Verifique se a lista de discagem tem o Número da conta definido e o campo correto selecionado para classificar isso como o número da conta do cliente.

O UCCX tem um mecanismo interno que converte esse número de conta e o define em uma variável de sessão chamada BAAccountNumber, como mostrado na imagem.

Etapa 2. Defina as etapas no script. O script deve ter uma etapa de aceitação, um prompt de boas-vindas e a coleta das Informações da sessão para o Número da conta. Defina uma variável de sessão chamada BAAccountNumber, como mostrado na imagem.

etapa 3. Use a etapa Obter informações da sessão, com a variável de sessão BAAccountNumber, contexto - BAAccountNumber e Variable AccountNumber. Defina a variável AccountNumber para capturar essas informações, como mostrado nessas imagens.

Nota:A sintaxe está descrita neste guia na página 2-29: http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/user/guide/uccx851_step_ref.pdf

Etapa 4. Defina a variável de chamada Enterprise 10 para esta variável (chamada de AccountNumber). A Variável de Periférico de Chamada 10 neste exemplo, como mostrado na imagem.

Etapa 5 Verificar se o layout da área de trabalho tem a exibição correta para o Número da conta com esta Variável de periférico da chamada 10.  Isso é feito no Cisco Finesse Administration, como mostrado na imagem.

Etapa 6. Coloque uma etapa de recurso selecionada como de costume. O Agente deve conseguir ver essas informações no Finesse, como mostrado nesta imagem.

Verificação

• Configure a campanha de saída IVR.
• Carregue a lista de discagem com o campo Número da conta, o Número de telefone e o Nome.
• Inicie a campanha e aponte-a para o script. Verifique se o Agente faz parte da Fila do Contact Service (CSQ) correta.
• Mantenha o agente pronto. A chamada de saída será exibida no telefone do cliente.
• Quando o cliente atender a chamada, a chamada será redirecionada para o script e, em seguida, para o agente e para o número da conta exibidos corretamente.

Nota: Como alternativa, uma vez pode usar esta variável AccountNumber e usar uma etapa de derivação de banco de dados - DB-READ (Database Read) ou DB-GET (Database get) para consultar um banco de dados externo para verificar os detalhes do cliente que usa seu número de conta exclusivo coletado da etapa Obter Informações da Sessão.