Solução de problemas do recurso de entrada do UCCX Finesse

Introduction

Este documento descreve como solucionar problemas encontrados com o recurso de entrada no Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) Finesse devido a determinadas configurações no Cisco Unified Communications Manager (CUCM).

Informações de Apoio

O recurso barge-in do supervisor do UCCX Finesse é chamado quando o supervisor monitora uma chamada de agente e clica no botão barge-in para ser associado à chamada, que estabelece uma conferência. Determinadas configurações no CUCM podem levar a falhas na operação de entrada.

Problemas

Esta seção descreve dois dos problemas mais comuns encontrados em relação ao uso do recurso de entrada.

Erro - Não Foi Possível Concluir A Chamada

Quando um supervisor clica em entrada, há um atraso de vários segundos na sessão do Finesse do supervisor, seguido por esta mensagem de erro:

Depois que o erro for exibido, o trecho de consulta da operação de entrada pode ainda aparecer como uma chamada de entrada regular que não é respondida automaticamente. No entanto, a mensagem de erro não é clara na área de trabalho do supervisor.

O Supervisor ouve o sinal de ocupado após a operação de intercalação

Quando um supervisor clica em entrada, uma chamada de conferência é recebida do telefone do agente e é automaticamente atendida, mas somente um sinal de ocupado é ouvido pelo supervisor. A conversa do agente e do chamador continua ininterrupta sem o supervisor. O leg da chamada com falha não pode ser descartado pelo Finesse e deve ser descartado pelo telefone do supervisor. A sessão de monitoramento deve ser reiniciada pelo supervisor.

Soluções

Esta seção fornece soluções para os problemas descritos na seção anterior.

Erro - Não Foi Possível Concluir A Chamada

Esse problema frequentemente ocorre quando o dispositivo do agente não consegue localizar imediatamente uma única correspondência no plano de discagem para o número de diretório (DN) do supervisor que tenta fazer conferência com a chamada. Por exemplo, se o DN do supervisor for 4202 e existirem correspondências potenciais mais longas em partições que o DN do agente pesquisar (como 42022 ou 4202X), o telefone do agente não tentará se conectar ao telefone do supervisor até que o tempo limite entre dígitos expire. Nessa altura, o supervisor do Finesse atingiu o tempo limite devido ao tempo de espera estendido para a chamada do telefone do agente e exibe a mensagem Erro - Não foi possível concluir a chamada.

Para resolver esse problema, certifique-se de que os DNs do supervisor disparem uma correspondência exclusiva quando o último dígito do DN do supervisor for inserido no telefone do agente.

O Supervisor ouve o sinal de ocupado após a operação de intercalação

Esse problema pode surgir quando o telefone não consegue configurar a conferência de entrada devido à falta de recursos de mídia quando a gravação do telefone do supervisor está habilitada. Isso ocorre porque o telefone do supervisor pode enviar o fluxo de monitoramento em G.711 para um servidor de gravação (como MediaSense), enquanto o recurso de entrada tenta usar G.722. Os registros do Cisco CallManager (CCM) mostram uma incompatibilidade de recursos, o que indica que um transcodificador é necessário:

75376355.009 |10:11:28.461 |AppInfo |DET-MediaManager-(994)::preCheckCapabilities,
 caps mismatch! Xcoder Reqd. kbps(64), filtered A[capCount=1 (Cap,ptime)= (6,20)],
 B[capCount=2 (Cap,ptime)= (4,80) (2,80)] allowMTP=0 numXcoderRequired=1 xcodingSide=1

Se um transcodificador não estiver disponível, um parâmetro de serviço pode evitar a necessidade de um. Na página CCM Administration, navegue até System > Service Parameters. Escolha um nó CUCM e o serviço Call Manager e role para baixo até Clusterwide Parameters (Sistema - Localização e Região). Escolha Enabled for All Devices Exceto Recording-Enabled Devices para a configuração G.722 Codec Enabled: