O agente não conseguiu iniciar sessão no Cisco Agent Desktop

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Atualizado:28 de novembro de 2012
ID do documento:42196

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

Introduction

Quando o agente do Interactive Call Distribution (ICD) da Cisco tenta fazer login no Cisco Agent Desktop, o login falha com uma mensagem de erro, em um ambiente da Integração de Telefonia e Computador (CTI) da Cisco. Este documento discute várias mensagens de erro, possíveis causas e ações recomendadas.

Verifique estes itens antes de continuar:

  1. A ID de usuário e a senha do agente diferenciam maiúsculas e minúsculas, portanto, certifique-se de inserir esses itens corretamente.

  2. A caixa de seleção Enable CTI Application Use na página User Information em User > Global Diretory está marcada.

  3. O serviço CTI Manager é executado no servidor CTI.

  4. O CRS Engine está ativado no Utilitário de Manutenção.

Prerequisites

Requirements

O servidor CRS (Solução de resposta ao cliente Cisco) deve ser instalado e configurado para ICD, assim como o Cisco CallManager.

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no CRS versão 3.0.2 e no Cisco Unified Contact Center Express 7.x/8.x.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema: Falha ao fazer login no servidor do CTI Manager! Please talk to your Administrator

Um agente que não consegue fazer logon no Cisco Agent Desktop recebe esta mensagem de erro:

Failed to login into CTI Manager Server! Please talk to your administrator.

Lista de verificação

Isso afeta todos os usuários ou um único usuário? Se isso afetar todos os usuários, vá para a seção Edit DSBrowser.exe.

Se esse problema afetar um único usuário, verifique se ele pode fazer ping no servidor do CTI Manager por nome de host. Se não puder, o problema pode ser devido ao erro de DNS. Edite o arquivo Hosts para adicionar o nome do host e o endereço IP do CTI Manager, que resolve o problema.

Soluções

As soluções para esse problema são explicadas em detalhes nessas seções.

Reunir os logs do Cisco Agent Desktop

Conclua estes passos para habilitar o rastreamento de depuração:

  1. Defina o nível de rastreamento como igual a 204 no arquivo c:\Program Files\Cisco\Desktop\config\fastcalllocal.ini.

  2. Defina o tamanho do rastreamento como 30000000 (o padrão é 300000).

    [Program Log]
 Path=..\log\agent.log
 Size=300000
 [Debug Log]
 Path=..\log\agent.dbg
 Size=300000000
 Level=204

    As alterações entram em vigor quando o Agent Desktop é conectado novamente.

    O arquivo de rastreamento pode ser encontrado no diretório c:\Program Files\Cisco\Desktop\log folder. Se o tamanho máximo do arquivo for excedido, os arquivos de log antigos serão copiados para o diretório c:\Program Files\Cisco\Desktop\log\old\ folder.

  3. Abra o arquivo de log do agente e role até a parte inferior da página.

    Você vê o endereço IP do CTI Manager em vez do nome do host. Se você vir o nome do host do CTI Manager, faça o resto do procedimento para alterá-lo para o endereço IP. Este é um exemplo de arquivo de log:

    074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
 jtapi provider login return  false  074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 
 Error Return (21error in invoking Java Method)  startServerSession
 074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2377 CTIServerLogin Failed 
 to establish connection to CTI  Manager Host A (CS-PUB) 
 074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 splkJtapiServerstartServerSession 
 jtapi provider login return  false
 074906 02/24/2003 MAJOR  FCCTI_1000 Error Return 
(21error in invoking Java Method) startServerSession
 074906 02/24/2003 MAJOR  PhoneDev PD2384 CTIServerLogin Failed to 
 establish connection to CTI  Manager Host B (CS-SUB)
 074906 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown
 075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0376  Releasing license...
 075206 02/24/2003 INFO   FastCall  FC0405  FastCall Shutting Down
 075206 02/24/2003 INFO   PhoneDev  PD1787 PhoneDevShutDown CTI Shutdown

Editar DSBrowser.exe

Conclua estes passos para editar DSBrowser.exe no servidor do CTI Manager:

  1. Escolha Iniciar > Executar > cmd.

  2. Digite o comando c:\program files\cisco\desktop_config\util\dsbrowser /editável.

    unable-log-cad-1.gif

  3. Digite a senha do Servidor de diretório e clique em OK.

  4. Escolha Server Data > (nome do servidor)-LCC > App Data > CTI Manager List.

    unable-log-cad-2.gif

  5. Com base em quantos gerentes de CTI você tem, faça o mesmo para todos. No lado direito, clique duas vezes em cada um deles, configure o endereço IP se estiver definido como o nome do host e clique em OK.

    6.

Se você continuar recebendo o mesmo erro depois de concluir essa alteração, capture os registros de depuração do agente e apresente-os ao Suporte Técnico da Cisco.

Problema: Falha na tentativa de logon devido ao periférico offline

Um agente não consegue fazer logon no Cisco Agent Desktop e recebe esta mensagem de erro:

Login attempt failed due to Peripheral Offline

Esse erro pode ocorrer quando o subsistema do Resource Manager-Contact Manager (RMCM) não é iniciado devido a um login/senha inválida para o usuário JTAPI do RM. Em outras palavras, isso pode ser devido a uma incompatibilidade de senha entre o usuário RM JTAPI e o usuário JTAPI.

Solução

Para resolver o problema, sincronize as senhas do usuário JTAPI e JTAPI RM e reinicie o serviço CTI Manager.

Observação: certifique-se de que a senha para o usuário JTAPI RM esteja definida para nunca expirar. Se a senha expirar, ela pode levar a uma incompatibilidade de senha que resulta nesse erro.

Problema: Erro ao ler arquivo \\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini

Um agente recebe a mensagem de erro Error Reading File\\server\DESKTOP_CFG\config\ag_default\DataFields.ini quando faz logon no Cisco Agent Desktop.

Estas são possíveis causas:

  • O arquivo de configuração DESKTOP_CFG não pode ser lido/gravado por usuários do Cisco Agent Desktop (CAD).

  • A conexão IP com o servidor Cisco Customer Response Applications (CRA) é perdida.

Solução

Siga estes passos para resolver esse problema:

  1. Certifique-se de que a localização compartilhada e o acesso ao arquivo de leitura/gravação estejam corretamente estabelecidos para o arquivo de configuração DESKTOP_CFG. Se o compartilhamento for aberto corretamente, verifique no PC cliente se você pode criar um arquivo (ter acesso de leitura/gravação) na pasta Desktop_cfg\Desktop\License no servidor Customer Response Solutions (CRS).

    Consulte Automatização do Mapeamento de Unidades de Compartilhamento DESKTOP_CFG no Cisco Agent Desktop para IPCC Express para obter mais informações.

  2. Verifique se a conexão IP com o servidor CRA está estabelecida.

Problema: A ID inserida não foi encontrada

Um agente recebe esta mensagem de erro durante a tentativa de fazer login no Cisco Agent Desktop e o subsistema do RMCM está travado na inicialização: 

The ID you entered was not found

Ou

Specified ID is invalid

Esse problema também está documentado na ID de bug da Cisco CSCsv98008 (somente clientes registrados) .

Solução

Siga estes passos para resolver esse problema:

  1. Certifique-se de digitar a ID de usuário corretamente. As IDs de usuário diferenciam maiúsculas e minúsculas.

  2. Verifique se você usa a senha correta do Cisco CallManager.

  3. Certifique-se de que a ID de usuário JTAPI RM esteja configurada como um membro do grupo de usuários Habilitado para CTI Padrão.

  4. Se o problema ainda não for resolvido, tente parar e reiniciar o serviço Cisco Desktop Sync Server.

Observação: se o agente receber a mensagem de erro Você não pode alterar para o estado Pronto enquanto o telefone estiver fora de serviço. Outros estados de agentes estão disponíveis após o logon ou, se o agente for desconectado várias vezes, reinicie o serviço do gerenciador CTI para resolver o problema.

Observação: se os agentes não puderem fazer login e os registros MIVR marcarem db_cra como suspeito, o problema será devido ao banco de dados corrompido. Nessa situação, você precisa reinstalar o CRS para substituir o banco de dados corrompido que não é iniciado.

Erro: Os recursos do extrato do agente estão fora de serviço

O login do Cisco Agent Desktop é bem-sucedido e vai para pronto, mas a mensagem de erro dos recursos do ramal do agente está fora de serviço. Quando você clica em ok, ele muda para não pronto e vai para o telefone. Você ouve o tom de discagem e desliga e isso faz com que o Cisco Agent Desktop funcione.

Solução

Esse problema ocorre quando você tenta vincular o IPCC Express ao Cisco CallManager Express.

Esse problema ocorre devido às solicitações de presença de entrada, que são bloqueadas por padrão.

Insira esses comandos no Cisco CallManager Express para resolver esse problema.

Esses comandos permitem que o roteador aceite solicitações de presença de entrada (mensagens SUBSCRIBE) de observadores internos e troncos SIP. Isso não afeta as solicitações de presença de saída. 

  1. Router(config)# sip-ua

  2. Router(config-sip-ua)# presence
		  enable

Erro: O agente não tem um grupo de trabalho especificado

Quando você tenta conectar o agente no telefone, esta mensagem de erro é recebida:

Agent has no workgroup specified.

Solução

Reinicie o CRS Node Manager para resolver o problema.

Erro: Você não pode fazer login porque o telefone está ativado para JAL

Após atualizar o Cisco Unified Communications Manager de 6.x para 7.x, o login no Cisco Agent Desktop não é possível. A seguinte mensagem de erro é recebida:

You cannot login because the phone is JAL-enabled.  
        JAL-enabled phones are not compatible with CAD.

Solução

As notas da versão do CCX 7.0 SR4 descrevem isso como um comportamento esperado com o CUCM 7.1.3 em dois casos.

"Impedindo o logon do agente se JAL ou DTAL estiver habilitado no telefone do agente com o Unified CCM 7.1(3) O agente não poderá fazer logon no serviço CAD/CAD-BE/IPPA, se JAL (Join Across Lines) ou DTAL (Direct Transfer Across Line) estiver habilitado no telefone do agente, com o Unified CM 7.1(3) ou posterior."

A causa principal é que o UCCX 7 atualmente não suporta telefones JAL. Você precisa desativar o parâmetro JAL no Cisco Unified Communications Manager para que os agentes funcionem novamente. Conclua estes passos:

  1. Navegue até a janela Configuração do telefone escolhendo Dispositivo > Telefone na página Cisco Unified Communications Manager Administration.

  2. Para a opção Unir entre linhas (também na parte Informações do dispositivo da janela), escolha Desligar.

Erro: Senha inválida

Ao tentar fazer login no Cisco Agent Desktop, esta mensagem de erro é recebida:

Senha inválida

Solução

O motivo desse erro pode ser que o serviço SQL Agent está inoperante. Para reiniciar o serviço, faça o seguinte:

  1. Vá para Iniciar > Executar e digite Services.msc.

  2. Click OK.

  3. Na janela Serviços, localize o serviço SQL Server Agent.

  4. Verifique se o valor da coluna Status do serviço SQL Server Agent está em execução. Se não estiver em execução, inicie-o.

Erro: Você não pode fazer logon porque seu telefone está habilitado para ipv6

O login do Cisco Agent Desktop falha com a mensagem de erro Você não pode fazer logon porque seu telefone está habilitado para ipv6 ou Modo de endereçamento IP não suportado.

Solução

Na página Cisco Unified Communications Manager Administration, vá para Device > Device Settings > Common Device Config. Em seguida, clique em Localizar e clique no perfil do telefone. Em seguida, altere o modo de endereçamento IP de IPv4 e IPv6 para IPv4 apenas.

Consulte também CSCtz07348 (somente clientes registrados) .

Problema: Mensagem de erro IPv6 enganosa no login do CAD

Os agentes que tentam fazer login no CAD recebem este erro: O CAD não pode fazer logon de usuário porque o IPV6 não é suportado no Cisco Agent Desktop.

Observação: isso ocorre quando o CAD faz login após uma nova instalação ou atualização do W1.

Solução

A solução para esse problema é reiniciar o mecanismo UCCX. Isso está documentado na ID de bug da Cisco CSCtk00173 (somente clientes registrados) .

Essa solução alternativa é equivalente a reassociar o telefone ao usuário do RmCm. Para isso, você precisa garantir o seguinte:

  1. Acesse a página de configuração do usuário final do CUCM.

  2. Certifique-se de que, em dispositivos controlados, o endereço MAC do telefone IP esteja associado ao usuário final.

  3. Certifique-se de que o usuário final seja adicionado ao grupo de usuários habilitados para CTI padrão e o telefone no usuário rmcm.

Siga estas etapas para resolver o problema:

  1. Escolha CUCM Administration > Device > Phone e clique no telefone IP onde o problema ocorre.

  2. Escolha Device > Device Settings > Common Device Configuration.

  3. Na configuração de dispositivo comum, altere o modo de endereçamento IP para IPv4 apenas.

  4. Na página de configuração do telefone CUCM, redefina o telefone IP.

  5. Redefina os serviços TFTP e CTIManager.

Mensagem de erro com Mobilidade de ramal

Com o CUCM 8.6 e o UCCX 8.5, um agente faz logoff da Mobilidade de Ramal e, mais tarde, faz logon novamente. Quando o agente tenta fazer logon no Cisco Agent Desktop, o logon falha com um destes erros:

  • An extension on the agent phone is shared with one or more other devices.
This configuration is not supported.
  • Login failed due to a configuration error with your phone and JTAPI or Unified CM.
 Contact your administrator.

Esse problema ocorre com os agentes do CAD que usam a Mobilidade de Ramal, onde o Perfil de Dispositivo de Usuário tem números de diretório com a Opção de Gravação de Chamada Automática ativada.

Solução

Como solução alternativa, redefina o dispositivo do telefone após fazer login na Mobilidade de Ramal. Para obter uma possível correção, consulte o bug da Cisco ID CSCty63105 (somente para clientes registrados) .

Se não houver Mobilidade de Ramal, certifique-se de que o ramal tenha Permitir Controle de Dispositivo de CTI.

Problema: A ID não foi encontrada

Os agentes não podem fazer login no CAD, e esse erro é recebido: A ID inserida não foi encontrada.

Solução

Execute estas etapas para resolver o problema:

  1. Verifique a configuração do agente no CUCM e no UCCX.

  2. Clique em Iniciar > Programas > Cisco > Desktop > Admin para iniciar o Cisco Desktop Administrator (CDA).

  3. Navegue até Locais > Central de atendimento 1 > Configuração de pessoal > Agentes.

    unable-log-cad-3.gif

  4. Verifique a ID de usuário do Agente que não pode fazer logon.

  5. Se a ID de usuário do Agente estiver ausente, execute o Synchronize Diretory Services no Cisco Desktop Administrator.

    unable-log-cad-4.gif

Observação: após a Sincronização dos Serviços de Diretório, a ID de usuário do Agente deve ser exibida e pode fazer logon no CAD.

Erro JTAPI recebido no CAD

Problema

Ao usar um perfil de dispositivo para mobilidade de ramal, esse erro é recebido ao iniciar o CAD: O início de sessão falhou devido a um erro de configuração no telefone e no JTAPI ou Unified CM. Um Cisco IP Communicator (CIPC) estava sendo usado durante o fim de semana para trabalhar em casa e em telefones IP regulares durante os dias de semana.

Solução

Registros coletados: Registros Jtapi - TAC_Jtapi

Resumo do log:

Isso é visto nos registros JTAPI:

8103: Jul 17 09:54:59.667 EDT %JTAPI-JTAPI-7-UNK:[18590]InvalidStateExceptionImpl caught:
SEP<mac of cipc> is not registered

O endereço MAC <CIPC MAC> do SEP pertence ao CICP usado pelo agente.

Esses agentes nunca fazem logoff da Mobilidade de Ramal. Os agentes fazem logoff do CAD. Ao usar o CIPC com Mobilidade de Ramal, eles nunca fazem logoff. Quando eles chegam ao escritório para usar o telefone físico, no nível JTAPI, a linha é mapeada para o endereço MAC anterior. Nesse caso, é o CIPC.

Para resolver esse problema, altere o parâmetro Intra-cluster Multiple Login Behavior Extension Mobility para Auto Logout.

Observação: isso está documentado no bug da Cisco ID CSCtx48427 (somente clientes registrados) .

Informações Relacionadas

Histórico de revisões

Revisão Data de publicação Comentários
1.0
28-Nov-2012
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