Introdução
Este documento fornece uma prévia dos caminhos de atualização, design e os novos recursos incorporados no Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) versão 11.5.
Mais informações estão documentadas nas Notas de versão (RN), no guia Solution Reference Network Design (SRND) e nos guias Administration.
Informações de Apoio
A versão 11.5 do UCCX será lançada em breve. Com a introdução desta versão, há muitos recursos novos, correções de bugs e melhorias na facilidade de manutenção. O UCCX evoluiu de um produto para uma solução, juntamente com a integração do SocialMiner para bate-papo/e-mail, MediaSense para gravação e o co-residente Finesse como a solução Agent Desktop.
Caminhos de atualização e como chegar à versão 11.5
O UCCX suporta estes caminhos de atualização para a versão 11.5:
- 9.0(2)SU3
- 10.0(1)SU1, 10.5(1)SU1, 10.6(1), 10.6(1)SU1, 10.6(1)SU2
- 11.0(1)
Se você não estiver em nenhuma das versões acima, primeiro será necessário atualizar para as versões mencionadas acima e depois preparar uma atualização para a versão 11.5. O UCCX 11.5 é suportado com Call Managers 10.5(1), 10.5(2), 11.0(1), 11.0(1a) e 11.5(1). Mais detalhes sobre o mesmo estão na matriz de compatibilidade, que é atualizada em tempo real.
Para começar com a versão 11.5, a matriz de compatibilidade é atualizada para fornecer informações mais granulares sobre os componentes da plataforma, conforme mostrado na imagem:

Os administradores podem avaliar a plataforma para várias finalidades administrativas e de segurança usando esse recurso.
Se você implantar um novo UCCX 11.5 ou planejar uma atualização para 11.5, é muito importante ter as especificações de hardware corretas para a máquina virtual. Estas são as definições de configuração do Open Virtualization Alliance (OVA) para o UCCX 11.5:
Capacidade do agente |
vCPU |
vRAM |
vDisk |
100 agentes |
2 |
10 GB |
1 x 146 GB |
300 agentes |
2 |
10 GB |
2 x 146 GB |
400 agentes |
4 |
15 GB |
2 x 146 GB |
Consulte estes documentos para obter as informações mais recentes sobre o OVF (Open Virtualization Format) e compatibilidade:
Novos componentes suportados
Para começar com a versão 11.5, a solução UCCX oferece suporte a alguns componentes adicionais. O suporte para esses componentes não inclui apenas esforços de qualificação, mas aprimoramentos no próprio UCCX para permitir a interoperabilidade com esses novos componentes.
Alguns dos principais componentes incluem:
Suporte ao Office365: O UCCX 11.5 agora pode fornecer funcionalidade de email enquanto trabalha com um serviço de email em nuvem na forma do Office365. O fluxo de email permanece o mesmo da versão anterior, e uma nova implementação de proxy Socket Secure (SOCKS) no UCCX permite uma conexão proxy do SocialMiner para a conta do Office365.
Além disso, o e-mail Finesse também oferece suporte às edições E, E e E 2016 do Microsoft Exchange Server 2010.
Suporte ao Google Chorme: o UCCX 11.5 é compatível com o Google Chrome versões 48 e superiores. Todas as páginas administrativas e do usuário estão disponíveis para uso com o Chrome, com exceção da Interface do Usuário do Registro de Serviço de Contexto e do Relatório em Tempo Real.
Suporte ao Windows 10: o UCCX 11.5 agora oferece suporte ao Windows 10 como um sistema operacional compatível para agentes, supervisores e administradores. A matriz de compatibilidade fornece detalhes.
Nova interface do usuário do CUIC
A nova Interface do Usuário (UI) do Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) disponível com a versão 11.5 é uma Interface do Usuário completamente aprimorada e renovada, que tem como objetivo simplificar e aprimorar consideravelmente a experiência do usuário. É muito importante observar que essa nova IU está disponível apenas para Relatórios e Painéis. A tabela mostrada resume os recursos disponíveis na nova interface do usuário e os mais antigos:
Tipo de relatório |
Operação |
IU 11.5 |
IU antiga |
Grade
|
Exibir - CRUD (Criar, Recuperar, Atualizar, Excluir) |
√ |
× |
Agrupamento - CRUD |
√ |
× |
Limite - CRUD |
√ |
× |
Execução de Relatório |
√ |
× |
Importação de relatório |
× |
√ |
Exportação de relatório |
× |
√ |
Medidor e Gráficos
|
Exibir - CRUD |
× |
√ |
Execução de Relatório |
√ |
× |
Importação de relatório |
× |
√ |
Exportação de relatório |
× |
√ |
O redirecionamento para a interface do usuário herdada acontece automaticamente e não requer nenhuma intervenção do usuário.
Comandos CLI de sincronização do CUIC:
Comandos de sincronização individuais do CUIC foram removidos e agora há apenas um comando para sincronizar toda a configuração para o CUIC:
utils uccx synctocuic
utils uccx synctocuic nome da equipe
utils uccx synctocuic nome de usuário
utils uccx synctocuic permission all
Considerações sobre o certificado
Com a versão 11.5, a plataforma adicionou outro certificado de segurança para permitir o suporte ao FEDRamp. Por causa disso, as áreas de trabalho dos agentes do UCCX recebem um certificado adicional ao acessar o Live Data ou outros gadgets, mesmo que todos os certificados tenham sido aceitos na versão 11.0.
Isso está no 12015 da porta e os agentes devem ser avisados para aceitarem o mesmo:

Quando você usa certificados autoassinados, é necessário substituir os certificados tomcat e tomcat-ECDSA pelos certificados assinados pela CA para garantir que os gadgets Live Data se conectem ao serviço SocketIO no 11.5.

Logon Único (SSO)
Com a versão 11.5, o UCCX é compatível com a funcionalidade Single Sign On (Logon único) para estes componentes:
- UCCX (Cisco Unified Contact Center Express)
- CUIC (Cisco Unified Intelligence Center)
- Finesse
Esse recurso permite que os Agentes/Supervisores usem o Logon Único (SSO) para o Finesse fazer logon na Área de Trabalho e também no CUIC para exibir relatórios baseados em Agente/Supervisor. Também é útil para administradores do UCCX, que executam várias funções administrativas no Contact Center.
A configuração e a implementação do SSO envolve três fases:
- Configuração do Provedor de Identidade (IdP)
- Integração entre o UCCX e o provedor de identidade
- Registrar, Testar e Habilitar a funcionalidade SSO na página Appadmin.
Para obter mais informações sobre a configuração do provedor de identidade e o estabelecimento da confiança entre o IdP e o UCCX, consulte o artigo Configurar provedor de identidade para SSO.
Suporte e limitações
Recurso |
Suporte/limitações |
SSO para UCCX Admin, CUIC e Finesse |
Yes |
Administração do SO (Sistema Operacional) e DRS (Sistema de Recuperação de Desastres) |
Não - as credenciais de usuário da plataforma serão usadas |
Página Administração do Finesse |
Ainda não há suporte para SSO |
Provedores de identidade suportados |
ADFS (Ative Diretory Federation Service) versões 2.0 e 3.0 |
Algoritmo de assinatura para SAML (Security Assertion Markup Language) |
Somente SHA-1 |
aplicação de SSO |
UCCX, CUIC e Finesse simultaneamente |
Suporte a gadget de estoque e gadget MediaSense no Finesse |
SSO suportado por padrão |
Gadgets personalizados no Finesse |
No |
Registrar, Testar e Habilitar SSO
O fluxo de SSO inclui o registro de todos os componentes, o teste e a habilitação de SSO. A ativação do SSO envolve uma mensagem de advertência para garantir que isso seja feito durante a janela de manutenção.



Melhorias na facilidade de manutenção
O UCCX 11.5 tem grandes melhorias nesta área:
Comportamento de failover do Finesse - Aprimorado para reduzir o período de tempo de failover para os clientes do Finesse pela redução de mensagens redundantes sendo enviadas ao nó EM SERVIÇO. Isso também inclui o aprimoramento da abordagem de failover adiado para que as solicitações não sobrecarreguem o servidor de uma só vez. Failover dos clientes em um intervalo de 10 a 45 segundos após a troca do domínio do mecanismo para o nó ativo.
Failover AXL (Cisco Administrative XML - Extensible Markup Language) - Failover mais confiável para os provedores secundários da camada XML Administrativa (AXL) durante problemas de failover transitórios.
Aprimoramentos no desempenho de requalificação - aprimorou a indexação para melhorar o desempenho nas páginas do RMCM (Resource Manager Contact Manager) e reduzir os ciclos da Unidade Central de Processamento (CPU) no UCCX.
Aprimoramentos de Expurgação - Aprimoramento de Expurgação do Banco de Dados Histórico (DB) na Expurgação Manual e Programada para mostrar o status da expurgação iniciada.
Aprimoramentos do CUIC - Uso do Usuário do UCCX Historical Reporting (Usuário de RH) para a Fonte de Dados do UCCX.