Por que o Cisco Agent Desktop entra no estado Conversando depois de interromper uma chamada?

Introduction

Este documento descreve por que o Cisco Agent Desktop entra no estado Conversando em vez do estado Pronto depois que uma chamada é concluída e desconectada.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Administração do Cisco CallManager

• Cisco Customer Response Solutions (CRS)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nestas versões de software e hardware:

• Cisco CallManager 3.2.x

• Cisco CRS 3.0.2

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Conventions

Consulte as Convenções de Dicas Técnicas da Cisco para obter mais informações sobre convenções de documentos.

Problema

Após o Cisco Agent Desktop concluir uma chamada e desconectar, o Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) coloca o Agente no estado Conversando em vez do estado Pronto. O agente deve fazer logoff e logon manualmente para entrar no estado Pronto. A frequência desse incidente aumenta à medida que o volume de chamadas aumenta. Este incidente provavelmente ocorre em uma destas ocasiões:

• O Cisco Agent Desktop recebe uma chamada e realiza uma transferência de chamada sem supervisão.

• O Cisco Agent Desktop faz uma chamada e o chamador remoto desliga primeiro. Então o Agente desliga.

Solução

Ao examinar os arquivos de rastreamento, CiscoMRIVR*.log, parece que há um arquivo .wav ausente. Isso é mostrado no exemplo de arquivo de rastreamento. O nome do arquivo .wav ausente é "ICDWelcomeQueuePrompt.wav", localizado no diretório C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\. O arquivo .wav ausente faz com que o script falhe.

%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component,The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStoppedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-SS_RM-3-RESOURCE_DOES_NOT_EXIST:This resource does not exist: 
  Module=RM component, The description of a message sent from/to the 
  RM=SessionRTPStartedMsg (Rsrc:null ID:null Type:UNKNOWN_CONTACT)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-UNDEFINED_NAME_PROMPT:Undefined user or system prompt: 
  Name=ICDWelcomeQueuePrompt.wav,Type=com.cisco.prompt.UserPrompt,
  Transcription=null, Language=en_US,Exception=com.cisco.prompt.
  UndefinedPromptException: user prompt 
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt
  'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.impl.PromptManagerImpl.resolve
  (PromptManagerImpl.java:1104)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.prompt.NamePrompt.appendTo
  (NamePrompt.java:199)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTDialogImpl.appendPrompt
  (CMTDialogImpl.java:160)
%MIVR-PROMPT_MGR-3-EXCEPTION:	at com.cisco.wf.cmt.dialogs.CMTPlayPromptDialogImpl.run
  (CMTPlayPromptDialogImpl.java:130)
%MIVR-LIB_MEDIA-6-EXCEPTION:com.cisco.prompt.UndefinedPromptException: 
  user prompt 'C:\Program Files\wfavvid\Prompts\user\en_US\ICDWelcomeQueuePrompt.wav'

Observação: o valor é exibido em várias linhas devido a limitações de espaço.

Observação: a data e a hora são removidas deste arquivo de rastreamento.

Para resolver esse problema, remova a referência ao arquivo .wav ou adicione o arquivo .wav ao sistema.

Informações Relacionadas

• Suporte Técnico - Cisco Systems