Cisco Unified Contact Center Express
Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX) では、システムに、シングルまたはデュアルサーバ展開にパッケージ化された大規模な連絡先センターの機能を提供します。Unified CCX は、最大 400 のコンカレントエージェント、42 スーパーバイザー、150 エージェントグループ、および 150 スキルグループに拡張可能です。電子メール、チャット、発信通話、着信コール、要員の最適化、レポートなどが含まれています。
Unified CCX は、Unified CCX の代わりにすべての連絡先センターコールを管理する Unified Communication マネージャと共に動作します。コールがヘルプデスクに送信されると、コールシステムは、その番号が Unified CCX アプリケーションサーバを宛先としていることを認識します。この設定では、Unified CCX が着信コールを受信し、ダイヤルした内線番号に基づいて要求を処理します。スクリプトは、番号を収集し、必要に応じて、発信者からの情報を使用して適切なエージェントを選択します。割り当てられたエージェントが利用できない場合、そのコールは適切なキューに入れられ、録音されたメッセージまたは音楽が発信者にストリーミングされます。エージェントが対応可能になるとすぐに、Unified CCX はそのエージェントの電話を鳴らすように Unified Communications Manager に指示します。
エージェントが選択すると、そのエージェントのデスクトップアプリケーションで、相対コールコンテキストが提供されます。この手順により、エージェントは、顧客をサポートするための適切な情報を、それらの前に保持することができます。
Unified CCE をシステムに統合するように設定するタスクの詳細については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlにある『Cisco Unified CCX 管理ガイド』を参照してください。