サポート

この章では、Cisco Secure Malware Analytics アプライアンスの問題の解決を支援するために、サポートセッションを開始し、サポートスナップショットを取得する手順について説明します。

サポート ケースを開く

Cisco Secure Malware Analytics に関するご質問やサポートについては、https://mycase.cloudapps.cisco.com/case でサポート ケース マネージャをオープンしてください。


（注）  

Cisco Secure Malware Analytics のエンジニアからサポートを受ける場合、アプライアンスへのリモートアクセスが必要な場合があります。ライブ サポート セッションを開始する方法、およびアプライアンスのスナップショットを取得する方法の詳細については、「ライブ サポート セッション」 を参照してください。

手順

ステップ 1

Support Case Manager で、[Open New Case] > [Open Case] をクリックします。

図 1. 新しいケースをオープンする

ステップ 2

[Ask a Question] オプションボタンをクリックし、使用中のシスコセキュリティ製品シリアル番号または製品サービス契約を検索します。検索の対象は、Cisco Secure Malware Analytics のシリアル番号またはサービス契約である必要があります。

図 2. エンタイトルメントのチェック

ステップ 3

[問題の説明（Describe Problem）] ページで、問題の [タイトル（Title）] と [説明（Description）] (タイトルに Cisco Secure Malware Analytics と記載）を入力します。

ステップ 4

[テクノロジーを手動で選択（Manually Select A Technology）] をクリックして、[Cisco Secure Malware Analytics]　を検索します。

図 3. テクノロジーの選択

ステップ 5

リストから [Cisco Secure Malware Analyticsアプライアンス（Cisco Secure Malware Analytics Appliance）] を選択し、[選択（Select）] をクリックします。

ステップ 6

フォームの残りの部分をすべて入力し、[Submit] をクリックします。

ケースをオンラインで開くことができない場合は、シスコサポートにお問い合わせください。

サポートを依頼する方法の詳細については、以下を参照してください。

ライブ サポート セッション

Cisco Secure Malware Analytics のエンジニアからのサポートを必要とする場合、「サポート モード」を有効にするよう求められる場合があります。このモードは、ライブ サポート セッションであり、Secure Malware Analytics サポート エンジニアにアプライアンスへのリモートのアクセス権を付与します。アプライアンスの通常の動作は影響を受けません。ライブ サポート セッションは、[ライブ サポート セッション（Live Support Session）] ページから開始できます。


（注）  

また、リカバリモードでの起動時に Admin TUI からサポートモードを有効にすることもできます（手順については、 「管理者パスワードのリセット」を 参照してください）。

サポート サーバ

サポート セッションを確立するには、アプライアンスが次のサーバに到達する必要があります。

  • support-snapshots.threatgrid.com ：これにより、Cisco のサポートスタッフにアプライアンスへの直接アクセス権を与えたり、ファイルをダウンロードしてそのファイルをアップロード/サポートチケットに添付したりする必要なく、サポート用のスナップショットを直接アップロードできます。

  • rash.threatgrid.com ：このサポート モードでは、Cisco のサポート スタッフがログインしてアプライアンスを直接検査できます。

アクティブなサポート セッション中のファイアウォールでは、両方のサーバが許可されている必要があります。Cisco Secure Malware Analytics アプライアンスのインターフェイスごとに推奨されるファイアウォール ルールの詳細については、 「SMA ファイアウォール ルール」を参照してください。

ライブ サポート セッションの開始

ライブ サポート セッションは、[ライブサポートセッション（Live Support Session）] ページから開始できます。

手順

ステップ 1

[サポート（Support）] メニューをクリックして、[ライブ サポート セッション（Live Support Session）] を選択します。

図 4. ライブ サポート セッション

ステップ 2

[サポートセッションの開始（Start Support Session）] をクリックして、プロンプトに従います。

ステップ 3

セッションを終了するには、 [サポートセッションの終了（Terminate Support Session）] をクリックします。

サポート スナップショット

サポートスナップショットは、基本的に実行中のシステムのスナップショットで、ログ、psoutput などが含まれており、サポートスタッフによる問題のトラブルシューティングに役立ちます。


（注）  

v2.11 更新より前に取得したスナップショットのコンテンツが表示または送信できなくなる場合があります。

手順

ステップ 1

スナップショットを取得するには、[ サポート（Support）] タブをクリックし、[サポート（Support）] [スナップショット（Snapshots）]を選択します。

図 5. サポート スナップショット

ステップ 2

「スナップショットの作成」をクリックします。スナップショットが取得され、 ページに追加されます。

ステップ 3

スナップショットを取得したら、ジョブの詳細を表示でき、.tar ファイル ファイルとしてダウンロードするか、[送信（Submit）] をクリックして、スナップショットを Cisco Secure Malware Analytics スナップショット サーバに自動的にアップロードします。

スナップショットを削除するには、 [削除（Delete）]をクリックします。

スナップショットを使用してバックアップを確認する

また、スナップショットを使用して、バックアップが適切かどうかをテストおよび検証することもできます。実稼働アプライアンスまたはクラスタのバックアップストアのスナップショットをとり、そこから新しい書き込み可能なボリュームを作成して、そのスナップショットから非実稼働アプライアンスまたはクラスタの復元を試みます。