Cisco Unified Communications Manager リリース 12.5(1) 機能設定ガイド

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2019年6月14日金曜日

章のタイトル： 録音

録音

録音の概要

コール録音は Unified Communications Manager の機能の 1 つですが、これを利用すると録音サーバがエージェントの会話をアーカイブすることができます。コール録音は、コール センターや金融機関などの企業には不可欠な機能の 1 つです。コール録音機能は、エージェントとエンドユーザ メディア ストリームのコピーを SIP トランク経由で録音サーバに送信します。幅広い音声分析アプリケーションに適切に対応できるように、各メディア ストリームは個別に送信されます。

Unified Communications ManagerIP フォン ベースの録音またはネットワークベースの録音を提供します。

  • IP フォン ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機です。電話機は、2 つのメディア ストリームをレコーディング サーバに分岐させます。

  • ネットワーク ベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイです。ネットワーク ベースの録音を実装する場合、ネットワーク内のゲートウェイは、SIP トランクを介して Unified Communications Manager と接続する必要があります。

Unified Communications Manager単一クラスタと複数クラスタの両方の環境でのコールの録音をサポートしており、以下の 3 つの異なる録音モードを提供しています。

  • [自動サイレント録音（Automatic Silent Recording）]：自動サイレント録音は、回線に既存するすべての通話を自動的に録音します。Unified Communications Manager は、アクティブな録音セッションが確立されたことを示す視覚的な表示を電話機上に出さずに自動的に録音セッションを起動します。

  • 選択的サイレント録音：スーパーバイザは CTI 対応デスクトップを介して録音セッションを開始または停止できます。また、レコーディング サーバは、事前に定義済みのビジネス ルールとイベントに基づいてセッションを起動できます。アクティブな録音セッションが確立されたことを示す視覚的な表示は電話機上に出ません。

  • 選択的ユーザ コールの録音：エージェントがどのコールを録音するかを選択できます。エージェントは CTI 対応デスクトップ経由か、ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを使用して録音セッションを起動します。選択的ユーザ録音を使用すると、Cisco IP Phone 上に録音セッションのステータス メッセージが表示されます。

Unified Communications Manager1 つのレコーディング サーバへの録音がサポートされており、メディア プロキシとして CUBE を使って展開することで、複数のレコーディング サーバに録音できます。

  • マルチフォーク録音では、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で CUBE Media Proxy サーバに接続します。CUBE Media Proxy サーバは電話とゲートウェイから 2 つのメディア ストリームを受け取り、これらのメディア ストリームを 1 つ以上の録音サーバに同時に分岐します。

  • 1 つの録音サーバへの録音の場合、Unified Communications Manager は SIP トランク経由で録音サーバに直接接続します。電話機またはゲートウェイは、2 つのメディア ストリームを録音サーバに分岐させます。

マルチフォーク録音

Unified Communications ManagerCisco Unified Border Element （CUBE）を介して Media Proxy として同時に複数のストリームを録音することをサポートしています。マルチフォーク録音では、録音ストリームが CUBE Media Proxy サーバに送信され、このプロキシ サーバがメディア ストリームを最大 5 つの録音サーバに同時にリレーします。これは、電話ベースの録音とネットワークベースの録音、さらに自動録音と選択録音の両方でサポートされています。

マルチ フォーク機能には、次の利点があります。

  • 録音展開環境に冗長性とフェールオーバー機能を追加します。

  • 音声の分析とモニタリングのための追加メディア ストリームを提供します。

  • 金融業界などの組織は、冗長性のために顧客からのコールを複数サーバに録音するよう義務付けている MiFID 要件に準拠できます。

マルチフォーク録音を実装する場合、ネットワークで SIP トランク経由で Unified Communications Manager に接続する CUBE Media Proxy サーバを設定する必要があります。

CUBE Media Proxy の詳細に関しては、『Cisco Unified Border Element 構成ガイド』を参照してください。


（注）  

SIP トランク経由で Unified Communications Manager から CUBE Media Proxy サーバに接続するには、Early Offer を使用して設定する必要があります。

次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の電話ベースの録音を示しています。

図 1. 電話ベースの録音

次の例は、CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音のネットワークベースの録音を示しています。

図 2. ネットワーク ベースのレコーディング

この方法の概要については、『Cisco Unified Communications Manager Release 12.5(1) 向け Cisco Unified JTAPI 開発者ガイド』の「シスコ デバイス固有の内線番号」項を参照してください。

サポートされるプラットフォーム

CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音は、Cisco IOS XE Gibraltar Release 16.10.1 が実行されている次の Cisco Router プラットフォームでサポートされます。

  • Cisco 4000 シリーズ サービス統合型ルータ（ISRR G3 - ISR4331、ISR4351、ISR4431、ISR4451）。

  • Cisco アグリゲーション サービス ルータ（ASR - ASR1001-X、ASR1002-X、ASR1004 with RP2、ASR1006 with RP2）。

  • Cisco Cloud Services Router（CSR 1000V シリーズ）。

CUBE Media Proxy を使用したマルチフォーク録音の制限事項

CUBE Media Proxy サーバ経由でのマルチフォーク録音では、次の機能はサポートされません。

  • ビデオ録画。

  • 非セキュア コールのセキュア メディア（SRTP）分岐

  • SRTP フォールバック。

  • 通話中のブロック。

録音メディア ソースの選択

ネットワークベースの録音を設定すると、エージェントの電話回線の録音メディアの優先ソースとして電話またはゲートウェイを設定する必要があります。ただし展開方法によっては、Unified Communications Manager は、録音メディア ソースとして希望する選択肢を選ばない場合があります。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディア ソースを選択する際のロジックを表示します。

表 1. 録音メディア ソースの選択

優先メディア ソース

メディア タイプ

コール パスのゲートウェイか?

選択された優先メディア ソース

ゲートウェイ

非セキュア（RTP）

はい

ゲートウェイ

なし

電話

セキュア（sRTP）

はい

電話

なし

電話

電話

非セキュア（RTP）

はい

電話

なし

電話

セキュア（sRTP）

はい

電話

なし

電話

最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース

Unified Communications Manager が選択する録音メディア ソースが使用不可の場合、Unified Communications Manager は代替ソースの利用を試行します。次の表に、Unified Communications Manager が録音メディアの代替ソースを選択するために使用するロジックを表示します。

表 2. 最初の選択が利用できない場合の代替録音メディア ソース

選択された優先メディア ソース

ゲートウェイを優先

電話を優先

最初の試行

コール パスの最初のゲートウェイ

電話

2 番目の試行

コール パスの最後のゲートウェイ

コール パスの最初のゲートウェイ

3 番目の試行

電話

コール パスの最後のゲートウェイ

録音の前提条件

  • Cisco Unified IP 電話対応機種：録音に対応している Cisco Unified IP 電話 の一覧を表示するには、Cisco Unified Reporting にログインし、Unified CM Phone 機能一覧レポートを実行し、機能として [録音（Record）] を選択します。詳細な手順については、電話機能一覧の生成を参照してください。

  • ゲートウェイの対応機種：録音に対応しているゲートウェイの詳細については、https://developer.cisco.com/web/sip/wiki/-/wiki/Main/Unified+CM+Recording+Gateway+Requirementsを参照してください。

  • マルチ ストリーム録音を設定する場合は、CUBE Media Proxy を展開して設定します。詳細については、『Cisco Unified Border Element Configuration Guide』の「CUBE Media Proxy」のセクションを参照してください。

録音の設定タスク フロー

始める前に

    手順

      コマンドまたはアクション 目的
    ステップ 1

    録音プロファイルの作成

    録音プロファイルを作成します。
    ステップ 2

    録音に使用する SIP プロファイルの設定

    オプションレコーダーに会議ブリッジ ID を提供する場合は、SIP プロファイルを設定します。

    ステップ 3

    録音に使用する SIP トランクの設定

    レコーダー サーバまたは CUBE Media Proxy を SIP トランク デバイスとして設定します。
    ステップ 4

    録音のルート パターンの設定

    レコーダー サーバまたは CUBE Media Proxy にルーティングするルート パターンを作成します。
    ステップ 5

    録音のためのエージェント プロファイル回線の設定

    録音用のエージェント電話回線を設定します。
    ステップ 6

    エージェントの電話のビルトイン ブリッジを有効にします。次のいずれかのタスクを実行して、録音用のビルトイン ブリッジを有効にします。

    エージェントの電話を録音メディアのソースとして使用するには、電話のビルトイン ブリッジを録音用に有効にする必要があります。サービス パラメータを使用して、ビルトイン ブリッジのデフォルトをクラスタ全体に設定したり、個々の電話のビルトイン ブリッジを有効にしたりできます。
    （注）   

    個々の電話のビルトイン ブリッジの設定により、クラスタ全体のデフォルトがオーバーライドされます。

    ステップ 7

    録音向けのゲートウェイの有効化

    ゲートウェイにユニファイド コミュニケーションのサービスを設定します。

    ステップ 8

    録音通知トーンの設定

    通話の録音時に、通知音を再生するかどうかを設定します。
    ステップ 9

    電話で機能ボタンを使用するか、ソフトキーを使用するかに応じて、次のいずれかの手順を実行します。

    電話の [録音（Record）] 機能ボタンまたはソフトキーを設定します。

    録音プロファイルの作成

    録音プロファイルを作成するには、次の手順を使用します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [デバイス設定（Device Settings）] > [録音プロファイル（Recording Profile）]。

    ステップ 2

    [新規追加（Add New）] をクリックします。

    ステップ 3

    [名前（Name）] フィールドに、録音プロファイルの名前を入力します。

    ステップ 4

    [録音コーリング サーチ スペース（Recording Calling Search Space）] フィールドで、レコーディング サーバ用に設定されたルート パターンを持つパーティションを含むコーリング サーチ スペースを選択します。

    ステップ 5

    [録音接続先アドレス（Recording Destination Address）] フィールドに、ディレクトリ番号、録音サーバの URL または、CUBE Media Proxy サーバの URL を入力します。

    ステップ 6

    [保存 (Save)] をクリックします。

    録音に使用する SIP プロファイルの設定

    この手順を使用して、会議ブリッジ ID をレコーダーに配信し、SIP プロファイルを設定します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [デバイス設定（Device Settings）] > [SIP プロファイル（SIP Profile）]。

    ステップ 2

    ネットワークに使用する SIP プロファイルを選択します。
    ステップ 3

    [音声コールとビデオコールに対する早期オファーサポート（Early Offer Support for Voice and Video calls）] フィールドの値を設定します。Early Offer サポートのために、Unified Communications Manager から CUBE Media Proxy サーバへの SIP トランクを有効にする必要があります。設定オプションは、[Best Effort（MTP の挿入なし）（Best Effort (no MTP inserted)）] と [Mandatory（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] です。

    （注）   

    SIP トランクで [必須（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] を有効にすることをお勧めします。
    ステップ 4

    [会議ブリッジ ID を配信する（Deliver Conference Bridge Identifier）] チェック ボックスをオンにします。

    ステップ 5

    [保存 (Save)] をクリックします。

    録音に使用する SIP トランクの設定

    この手順を実行して、[SIP トランク設定（SIP Trunk Configuration）] ウィンドウでレコーディング サーバ情報を割り当てます。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [トランク（Trunk）]。

    ステップ 2

    [新規追加（Add New）] をクリックします。

    ステップ 3

    [トランク タイプ（Trunk Type）] ドロップダウン リストから [SIP トランク（SIP Trunk）] を選択します。

    [デバイス プロトコル（Device Protocol）] が SIP に自動的に取り込まれます。これが使用可能な唯一のオプションです。

    ステップ 4

    [トランク サービス タイプ（Trunk Service Type）] ドロップダウンリストから、ネットワークで使用するサービス タイプを選択します。デフォルト値は [なし（None）] です。
    ステップ 5

    [次へ（Next）] をクリックします。

    ステップ 6

    [SIP 情報（SIP Information）] ペインの [接続先アドレス（Destination Address）] フィールドに、録音サーバまたは CUBE Media Proxy の IP アドレス、完全修飾ドメイン名、または DNS SRV レコードを入力します。

    ステップ 7

    [SIP 情報（SIP Information）] ペインの [SIP プロファイル（SIP Profile）] ドロップダウン リストから、ネットワークで使用する SIP プロファイルを選択します。

    ステップ 8

    [録画情報（Recording Information）] ペインから、次のいずれかのオプションを選択します。

    • なし—トランクは録音には使用されません。
    • このトランクは録音対応ゲートウェイに接続します。
    • このトランクは録音対応ゲートウェイのある他のクラスタに接続します。
    ステップ 9

    [保存（Save）] をクリックします。

    （注）   

    Unified Communications Manager から Media Proxy への SIP トランクに使用される SIP プロファイルで、このトランクが早期オファー サポートのために有効になっている必要があります。設定オプションは [必須（必要に応じてMTPを挿入）（Mandatory (insert MTP if needed)）] と [ベストエフォート（MTPの挿入なし）（Best Effort (no MTP inserted)）] です。

    録音のルート パターンの設定

    この手順では、レコーダー専用のルート パターン設定について説明します。録音サーバまたは CUBE Media Proxy サーバにルーティングするルート パターンを設定する必要があります。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [コール ルーティング（Call Routing）] > [ルート/ハント（Route/Hunt）] > [ルート パターン（Route Pattern）]。

    ステップ 2

    [新規追加（Add New）] をクリックして、新しいルート パターンを作成します。

    ステップ 3

    [ルート パターンの設定（Route Pattern Configuration）] ウィンドウ内の各フィールドを設定します。フィールドと設定オプションの詳細については、システムのオンライン ヘルプを参照してください。
    ステップ 4

    通話録音するには、次のフィールドに値を入力します。

    • [パターン（Pattern）] —録音プロファイルから録画宛先アドレスに一致するパターンを入力します。
    • [ゲートウェイ/ルート リスト（Gateway/Route List）] —レコーディング サーバまでを示した SIP トランクまたはルート リストを選択します。
    ステップ 5

    [保存 (Save)] をクリックします。

    録音のためのエージェント プロファイル回線の設定

    録音用のエージェントの電話回線を設定するには、次の手順を使用します。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）] をクリックします。

    ステップ 3

    エージェントの電話を選択します。
    ステップ 4

    左側の [関連付け（Association）] ペインで、エージェントの電話回線をクリックし、設定を確認します。
    ステップ 5

    [録音オプション（Recording Option）] ドロップダウン リストから、次のオプションのいずれかを選択します。

    • [通話録音の無効化（Call Recording Disabled）]：この電話回線の通話は録音されません。
    • [通話録音の自動有効化（Automatic Call Recording Enabled）]：この電話回線の通話はすべて録音されます。
    • [通話録音の選択的有効化（Selective Call Recording Enabled）]：この電話回線の選択された通話のみ録音されます。
    ステップ 6

    [録音プロファイル（Recording Profile）] ドロップダウン リストから、エージェントに対して設定されている録音プロファイルを選択します。

    ステップ 7

    [録音メディア ソース（Recording Media Source）] ドロップダウン リストから、録音メディアの優先ソースとしてゲートウェイまたは電話を使用するかどうかを選択します。

    ステップ 8

    マルチレベル優先順位およびプリエンプション（MLPP）が設定されている場合は、[ビジー トリガー（Busy Trigger）] フィールドの最小値を 3 に設定します。

    ステップ 9

    [保存 (Save)] をクリックします。

    クラスタでの組み込みブリッジの有効化

    この手順を使用して、録音用の電話の組み込みブリッジを有効化し、録音メディア ソースとしてエージェントの電話を使用します。

    Built-in-Bridge のクラスタ全体のサービス パラメータを有効に設定すると、すべての電話に対するデフォルトの組み込みブリッジが、クラスタ全体で有効に変更されます。ただし、個々の電話の [電話の設定（Phone Configuration）] ウィンドウでの [組み込み型ブリッジ（Built-in-Bridge）] の設定は、該当する電話でデフォルト オプションが選択されていない場合、クラスタ全体のサービス パラメータ設定を上書きします。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [システム（System）] > [サービス パラメータ（Service Parameters）]
    ステップ 2

    [サーバ（Server）] ドロップダウン リストから、CallManager サービスが実行されているサーバを選択します。

    ステップ 3

    [サービス（Service）] ドロップダウン リストから、[Cisco CallManager] を選択します。
    ステップ 4

    [有効な組み込みブリッジ（Builtin Bridge Enable）] サービス パラメータを [オン（On）] に設定します。

    ステップ 5

    [保存 (Save)] をクリックします。

    電話での組み込みブリッジの有効化

    個々の電話機で組み込みブリッジを有効にするには、次の手順を使用します。デフォルトのオプションが選択されていない場合、[電話機の設定（Phone Configuration）] ウィンドウの [組み込みブリッジ設定（Built in Bridge setting）] がクラスタ全体のサービス パラメータを上書きします。

    必要に応じて、サービス パラメータを使用して、クラスタ全体での組み込みブリッジのデフォルトを設定します。詳細については、「クラスタでの組み込みブリッジの有効化」を参照してください。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）] をクリックして、エージェント電話を選択します。

    ステップ 3

    [組み込みブリッジ（Built in Bridge）] ドロップダウン リストから、次のいずれかのオプションを選択します。

    • [オン（On）]：組み込みブリッジが有効になります。
    • [オフ（Off）]：組み込みブリッジが無効になります。
    • [デフォルト（Default）]：[組み込みブリッジの有効化（Builtin Bridge Enable）] クラスタ全体サービス パラメータの設定が使用されます。
    ステップ 4

    [保存 (Save)] をクリックします。

    録音向けのゲートウェイの有効化

    次の手順を使用して、ゲートウェイを録音用に設定します。Unified Communications Gateway サービスを有効にする必要があります。次のタスク フローには、ユニファイド コミュニケーション ゲートウェイ サービスを有効にするためのプロセスの概要が含まれています。

    手順

    ステップ 1

    デバイスで Unified Communications Manager IOS サービスを設定します。
    ステップ 2

    XMF プロバイダーを設定します。
    ステップ 3

    ユニファイド コミュニケーション ゲートウェイ サービスを確認します。
    例を含む詳細な設定手順については、次のいずれかのドキュメントの「Cisco Unified Communications ゲートウェイ サービス」の章を参照してください。

    録音通知トーンの設定

    次の手順を使用して、コールが録音されたときに通知トーンが再生されるように設定します。法的なコンプライアンスのため、周期的なトーンの形で明確な通知をエージェント、発信者、またはその両方に聴覚的に伝達し、録音セッションが進行中であることを示すことができます。このトーンを無効にすることもできます。


    （注）  
    録音トーンとモニタリング トーンの両方の設定が同じコールに対して有効になっている場合、録音トーンの設定は、モニタリング トーンの設定を上書きします。

    手順

    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [システム（System）] > [サービス パラメータ（Service Parameters）]。
    ステップ 2

    [サーバ（Server）] ドロップダウン リストから、Cisco CallManager サービスを実行しているサーバを選択します。
    ステップ 3

    [サービス（Service）] ドロップダウン リストから、[Cisco CallManager] を選択します。

    ステップ 4

    通知トーンをエージェントに対して再生するには、[録音通知トーンを監視対象のターゲット（エージェント）に対して再生する（Play Recording Notification Tone to Observed Target (agent)）] サービス パラメータを [True] に設定します。

    ステップ 5

    通知トーンを顧客に対して再生するには、[録音通知トーンを監視対象の接続済み参加者（顧客）に対して再生する（Play Recording Notification Tone To Observed Connected Parties (customer)）] サービス パラメータを [True] に設定します。

    ステップ 6

    [保存 (Save)] をクリックします。

    録音機能ボタンの設定

    電話機に機能ボタンがある場合、電話機に録音機能ボタンを割り当てるには、次の手順を使用します。

    手順

      コマンドまたはアクション 目的
    ステップ 1

    録音の電話ボタン テンプレートの設定

    [録音（Record）] ボタンを含む電話ボタン テンプレートを設定します。
    ステップ 2

    電話と電話ボタン テンプレートの関連付け

    録音用に作成した電話ボタン テンプレートを電話に関連付けます。

    録音の電話ボタン テンプレートの設定

    この手順を使用して、録音機能ボタンを含む電話ボタン テンプレートを作成します。

    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [電話ボタン テンプレート（Phone Button Template）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）] をクリックすると、サポートされている電話テンプレートのリストが表示されます。

    ステップ 3

    新しい電話ボタン テンプレートを作成するには、以下の手順を実行します。それ以外の場合は次のステップに進みます。

    1. 電話機モデルのデフォルトのテンプレートを選択し、[コピー（Copy）] をクリックします。

    2. [電話ボタン テンプレート情報（Phone Button Templates Information）] フィールドに、テンプレートの新しい名前を入力します。

    3. [保存 (Save)] をクリックします。

    ステップ 4

    既存のテンプレートに電話ボタンを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [検索（Find）] をクリックし、検索条件を入力します。

    2. 既存のテンプレートを選択します。
    ステップ 5

    [回線（Line）] ドロップダウン リストから、テンプレートに追加する機能を選択します。

    ステップ 6

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 7

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられているテンプレートを変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）] をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しいソフトキー テンプレートを作成した場合は、そのテンプレートをデバイスに関連付けた後にデバイスを再起動します。

    電話と電話ボタン テンプレートの関連付け

    この手順に従って、電話の [録音（Record）] ボタン用に作成した phone button テンプレートを関連付けます。

    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）]をクリックして、設定済み電話機のリストを表示します。

    ステップ 3

    電話ボタン テンプレートを追加する電話を選択します。

    ステップ 4

    [電話ボタン テンプレート（Phone Button Template）] ドロップダウン リストで、新しい機能ボタンが含まれる電話ボタン テンプレートを選択します。

    ステップ 5

    [保存（Save）] をクリックします。

    電話の設定を更新するには [リセット（Reset）] を押すというメッセージ付きのダイアログ ボックスが表示されます。

    [録音（Record）] ソフトキーの設定

    電話機でソフトキーを使用する場合、電話機に [録音（Record）] ソフトキーを追加します。[録音（Record）] ソフトキーは機能ハードキー テンプレートを備えた Cisco Chaperone Phone に接続されたコールの状態にのみ使用できます。

    手順

      コマンドまたはアクション 目的
    ステップ 1

    録音のソフトキー テンプレートの設定

    [録音（Record）] ソフトキーが含まれたソフトキー テンプレートを設定します。
    ステップ 2

    次のいずれかの手順を実行します。

    ソフトキー テンプレートを電話に直接、または共通デバイス設定に関連付けます。そのあとに、共通デバイス設定を電話機のグループに関連付けることができます。

    録音のソフトキー テンプレートの設定

    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）]。

    ステップ 2

    新しいソフトキー テンプレートを作成するには、以下の手順を実行します。それ以外の場合は次のステップに進みます。

    1. [新規追加（Add New）] をクリックします。

    2. デフォルトのテンプレートを選択して、[コピー（Copy）] をクリックします。

    3. [ソフトキー テンプレート名（Softkey Template Name）] フィールドに、テンプレートの新しい名前を入力します。

    4. [保存 (Save)] をクリックします。

    ステップ 3

    既存のテンプレートにソフトキーを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [検索（Find）] をクリックし、検索条件を入力します。

    2. 必要な既存のテンプレートを選択します。
    ステップ 4

    [デフォルト ソフトキー テンプレート（Default Softkey Template）] チェックボックスをオンにし、このソフトキー テンプレートをデフォルトのソフトキー テンプレートとして指定します。

    （注）   

    あるソフトキー テンプレートをデフォルトのソフトキー テンプレートとして指定した場合、先にデフォルトの指定を解除してからでないと、そのテンプレートは削除することができません。

    ステップ 5

    右上隅にある [関連リンク（Related Links）] ドロップダウン リストから [ソフトキー レイアウトの設定（Configure Softkey Layout）] を選択し、[移動（Go）] をクリックします。

    ステップ 6

    [設定するコール状態の選択（Select a Call State to Configure）] ドロップダウン リストから、ソフトキーに表示するコール状態を選択します。

    ステップ 7

    [選択されていないソフトキー（Unselected Softkeys）] リストから追加するソフトキーを選択し、右矢印をクリックして [選択されたソフトキー（Selected Softkeys）] リストにそのソフトキーを移動します。新しいソフトキーの位置を変更するには、上矢印と下矢印を使用します。

    ステップ 8

    追加のコール ステータスのソフトキーを表示するには、上記のステップを繰り返します。

    ステップ 9

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 10

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられているテンプレートを変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）] をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しいソフトキー テンプレートを作成した場合は、そのテンプレートをデバイスに関連付けた後にデバイスを再起動します。詳細については、「共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加」および「電話機とソフトキー テンプレートの関連付け」の項を参照してください。

    電話機とソフトキー テンプレートの関連付け

    この手順を使い、[録音（Record）] ソフトキーが直接電話に含まれているソフトキー テンプレートを関連付けることで、[録音（Record）] ソフトキーを電話に割り当てます。

    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）] をクリックして電話デバイスを選択し、ソフトキー テンプレートを追加します。

    ステップ 3

    [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）] ドロップダウン リストから、新しいソフトキーが含まれているテンプレートを選択します。

    ステップ 4

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 5

    [リセット（Reset）] を押して、電話機の設定を更新します。

    共通デバイス設定とソフトキー テンプレートの関連付け

    ソフトキー テンプレートを共通デバイスに関連付けることで、[録音（Record）] ソフトキーを電話に追加するには、この手順を使います。

    手順
      コマンドまたはアクション 目的
    ステップ 1

    共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加
    ステップ 2

    電話への共通デバイス設定の追加
    共通デバイス設定へのソフトキー テンプレートの追加
    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [デバイスの設定（Device Settings）] > [共通デバイス設定（Common Device Configuration）]。

    ステップ 2

    新しい共通デバイス設定を作成し、それにソフトキー テンプレートを関連付けるには、以下の手順を実行します。それ以外の場合は、次のステップに進みます。

    1. [Add New] をクリックします。

    2. [名前（Name）] フィールドに、共通デバイス設定の名前を入力します。

    3. [保存 (Save)] をクリックします。

    ステップ 3

    既存の共通デバイス設定にソフトキー テンプレートを追加するには、以下の手順を実行します。

    1. [検索（Find）] をクリックし、検索条件を入力します。

    2. 既存の共通デバイス設定をクリックします。
    ステップ 4

    [ソフトキー テンプレート（Softkey Template）] ドロップダウン リストで、使用可能にするソフトキーが含まれているソフトキー テンプレートを選択します。

    ステップ 5

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 6

    次のいずれかの作業を実行します。

    • すでにデバイスに関連付けられている共通デバイス設定を変更した場合は、[設定の適用（Apply Config）] をクリックしてデバイスを再起動します。
    • 新しい共通デバイス設定を作成してその設定をデバイスに関連付けた後に、デバイスを再起動します。
    電話への共通デバイス設定の追加
    手順
    ステップ 1

    [Cisco Unified CM Administration] から、以下を選択します。 [デバイス（Device）] > [電話（Phone）]。

    ステップ 2

    [検索（Find）] をクリックして電話デバイスを選択し、ソフトキー テンプレートを追加します。

    ステップ 3

    [共通デバイス設定（Common Device Configuration）] ドロップダウン リストから、新しいソフトキー テンプレートが含まれている共通デバイス設定を選択します。

    ステップ 4

    [保存（Save）] をクリックします。

    ステップ 5

    [リセット（Reset）] をクリックして、電話機の設定を更新します。

    録音の連携動作と制限事項

    機能

    連携動作と制限事項

    モニタリング トーン

    録音およびモニタリングされるコールに関しては、録音トーンがモニタリング トーンよりも優先されます。両方が設定されていて、コールの録音およびモニタリングの両方が行われる場合、録音トーンが再生されます。

    Multilevel Precedence and Preemption（MLPP）

    また、Multilevel Precedence and Preemption（MLPP）も設定している場合、録音を行うエージェント電話回線の [ビジー トリガー（Busy Trigger）] の設定は少なくとも 3 に設定する必要があります。

    セキュア トーン

    セキュア トーンが設定されている場合、録音トーンが設定されているかどうかに関わらず、通話の両側でセキュア コールの最初にセキュア トーンが再生されます。

    セキュア トーンと録音トーンの両方が設定されていてコールがセキュアである場合、コールの最初にセキュア トーンが 1 回再生され、続いて録音トーンが再生されます。

    セキュア トーン、録音トーン、モリタリング トーンのすべてが設定されており、コールがセキュアで録音とモニタリングが行われる場合、セキュア トーンが 1 回再生され、続いて録音トーンが再生されます。モニタリング トーンは再生されません。

    Customer Voice Portal

    エージェント：Customer Voice Portal を経由してルーティングされる顧客のコールは、エージェントの電話機を録音ソースとして使用して録音できます。

    SIP プロキシ サーバ

    ゲートウェイを録音ソースとして使用している場合、Unified Communications Manager ゲートウェイの間に SIP プロキシ サーバを配置することはできません。

    Busy Hour Call Completion レート（Busy Hour Call Completion Rate）

    録音のセッションはそれぞれ Busy Hour Call Completion（BHCC）のレートに 2 コールを追加し、CTI リソースへの影響を最小限に抑えます。

    Media Sense を使用した選択的な録音

    選択的な録音が設定されている場合、Media Sense サーバでは転送中のコンサルト コールは録音されません。たとえば、エージェントと顧客間のコールが録音中であり、エージェントが次のエージェントにコールの転送を開始した場合、コールが転送される前にこの 2 つのエージェント間で発生するコンサルト コールは録音されません。

    コンサルト コールが必ず録音されるようにするには、エージェントはコンサルト コールの開始時に [録音（Record）] ソフトキーを押す必要があります。

    認証された電話での録音

    認証された電話の通話を録音するには、Cisco Unified CM Service の [パラメータ（Parameter）] ページで、[認証済み電話の録音（Authenticated Phone Recording）] フィールドを [録音の許可（Allow Recording）] に設定します。デフォルト値は [録音不可（Do Not Allow Recording）] です。Unified Communications Manager は、安全でないレコーダーを使用しているときに、認証された電話機に対する録音のみ許可します。安全なレコーダーの場合、レコーダーが Secure Real-Time Transport protocol（SRTP）フォールバックをサポートしている場合にのみ、録音できます。

    会議の選択と参加でのコールの自動録音のためのコーデック ロック

    録音が有効な場合に、Unified Communications Manager で会議の選択と参加が実行されると、Skinny Client Control Protocol （SCCP） 電話機は 1 つのコーデックをアドバタイズします。

    エージェントがコールを保留にすると録音コールは存続しない

    エージェントがコールを保留にすると録音コールは中断され、エージェントがコールを再開すると録音コールが再開されます。

    図 3. エージェントがコールを保留にすると録音コールは存続しない

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