Groupe de compétences
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Nom d'entreprise du groupe de compétences.
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Support
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Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences.
Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
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En file d'attente
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Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences.
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Mis en file d'attente le plus longtemps
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Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), dans le groupe de compétences avant son traitement
par un agent.
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En file d'attente
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Le nombre de tâches actuellement mises en file d'attente du routeur pour le groupe de compétences.
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Mis en file d'attente le plus longtemps
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Délai d'attente maximal d'une tâche, en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS), dans le groupe de compétences avant son traitement
par un agent.
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(aucun en-tête)
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Connecté
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Nombre d'agents qui sont actuellement connectés au groupe de compétences. Cette valeur est mise à jour chaque fois qu'un
agent se connecte ou se déconnecte.
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Distribution des états actuels
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Prêt
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Nombre d'agents à l'état Prêt dans le groupe de compétences.
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Réservé
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Réservé et attendent des tâches entrantes.
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Appels entrants actifs
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches entrantes.
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Appels sortants actifs
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui exécutent actuellement des tâches sortantes.
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Autres appels actifs
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui traitent actuellement des tâches internes (ni entrantes, ni sortantes).
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Attente
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Nombre d'agents dont tous les appels actifs sont en attente ou dont l'état pour le groupe de compétences est En pause.
L'agent ne se trouve pas dans l'état En attente avec un appel en attente et en conversation sur un autre appel (par exemple,
un appel consultatif). Tous les appels actifs de l'agent doivent être en attente.
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Travail non prêt
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Travail non prêt, et Travail prêt.
L'état Travail non prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé ne pas être prêt à accepter
des tâches entrantes une fois ce travail réalisé. L'état Travail prêt est un état dans lequel un agent est impliqué dans le travail suivant une tâche et est supposé être prêt à accepter des tâches
entrantes une fois ce travail réalisé.
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Non prêt
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Nombre d'agents dans le groupe de compétences qui sont à l'état Non prêt, un état où les agents sont connectés mais n'effectuent
aucune activité de traitement de tâche et ne sont pas disponibles pour traiter une tâche.
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Occupé dans autre
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Nombre d'agents actuellement à l'état Occupé dans autre. Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent traite les appels
affectés à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle.
Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle
connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif
(en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans
un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre.
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États de l'option d'appels sortants
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Réservé actif
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Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels de réservation d'agent.
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Aperçu actif
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Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels prévisualisés sortants.
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Appels sortants automatiques actifs
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Nombre d'agents du groupe de compétences actuellement en conversation sur des appels sortants automatiques (prédictifs).
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(aucun en-tête)
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ICM disponible
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Le nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état ICMDisponible par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences.
Les agents sont à l'état ICMDisponible s'il sont Routables et Disponibles pour le domaine de routage de médias. Si un agent est à l'état ICMDisponible, le logiciel système peut attribuer des tâches à l'agent.
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Habilité
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Le nombre d'agents routables par rapport au domaine de routage de médias associé à ce groupe de compétences, et dont l'état
par rapport à ce groupe de compétences est actuellement différent de NON_PRÊT ou TRAVAIL_NON_PRÊT.
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Distribution de l'état de post-appel
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Travail prêt
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L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié au groupe de compétences.
Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Non actif une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une
tâche non vocale, il peut passer à l'état Inactif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé.
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Travail non prêt
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L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié au groupe de compétences. L'agent passe à l'état Non prêt une
fois le travail post-appel terminé.
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(aucun en-tête)
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Disponible pour l'application
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Nombre d'agents appartenant à ce groupe de compétences qui sont actuellement à l'état Disponible pour l'application par rapport
au domaine de routage média (MRD) auquel le groupe de compétences appartient. Un agent est à l'état Application disponible
s'il est Non Routable et Disponible pour le domaine de routage de médias.
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Vers intervalle
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Connecté
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Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences
au cours de l'intervalle actuel.
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Prêt
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Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport
au groupe de compétences, au cours de l'intervalle actuel. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur
durée de connexion.
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Non prêt
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Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence, au cours de l'intervalle actuel.
Cette valeur est directement extraite de la base de données.
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Traités
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Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel
dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle actuel.
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Durée moyenne de traitement
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Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche au cours de l'intervalle actuel, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes,
secondes).
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% Prêt
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Pourcentage de durée de connexion pendant lequel les agents étaient à l'état Prêt pendant l'intervalle actuel.
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Aujourd'hui
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Connecté
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Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences
aujourd'hui.
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Prêt
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Durée totale, en secondes, pendant laquelle un agent associé à ce groupe de compétences était à l'état Non actif par rapport
au groupe de compétences aujourd'hui. La durée de disponibilité est comprise dans le calcul de la valeur durée de connexion.
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Non prêt
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Durée totale pendant laquelle les agents étaient à l'état Non prêt pour cette compétence aujourd'hui. Cette valeur est directement
extraite de la base de données.
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Traités
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Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel
dans le groupe de compétences aujourd'hui.
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Durée moyenne de traitement
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Temps moyen passé par les agents à traiter une tâche aujourd'hui, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
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% Prêt
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Pourcentage de durée de connexion pendant lequel un agent était à l'état Prêt aujourd'hui.
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