Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP) est un serveur vocal interactif (VRU) qui est utilisé pour les applications en libre-service du client, la collecte d'informations et la mise en file d'attente. Les applications en libre-service permettent aux clients de gérer leurs propres besoins, tels que la consultation du solde d'un compte ou la saisie d'informations de paiement, sans avoir à parler à un agent. Les applications de collecte d'informations sont utilisées pour choisir la file d'attente du groupe de compétences dans laquelle placer l'appel en guidant l'appelant via une série d'invites vocales. Les chiffres entrés par l'appelant (CED) sont transmis par l'application Unified CVP à utiliser dans le script de routage, afin de choisir le meilleur groupe de compétences pour répondre à l'appel.

La façon dont votre entreprise utilise Unified CVP détermine les données de rapport que vous devez surveiller :

• Si Unified CVP effectue une mise en file d'attente, vous voudrez peut-être voir la durée passée en file d'attente par les appelants et le nombre d'appelants qui ont abandonné alors qu'ils étaient en file d'attente.

• Si Unified CVP est utilisé pour le libre-service, vous voudrez peut-être voir les mesures suivantes :

  • Le nombre d'appels qui ont traversé l'application.

  • Le nombre de transactions qui ont abouti dans l'application en libre-service. Par exemple, dans une application bancaire, un client peut avoir la possibilité d'effectuer plusieurs transactions, telles que la consultation de compte, l'accès au solde et l'examen des paiements récents. Vous voudrez peut-être voir laquelle a été utilisée parmi ces transactions et si l'appelant l'a menée à bien.

  • Si les appelants ont traité leurs besoins via l'application en libre-service ou s'ils ont été transférés à un agent.

  • Si une erreur système, telle que l'échec de la consultation d'une base de données, a provoqué le transfert d'un appelant par un agent au lieu de le laisser continuer à utiliser l'application en libre-service.

• Si Unified CVP est utilisé pour la collecte d'informations, vous voudrez peut-être voir les mesures suivantes :

  • Le nombre d'appels qui ont traversé l'application.

  • La durée pendant laquelle chaque appel est resté dans l'application.

  • Le nombre d'appels déconnectés avant d'être acheminés vers un agent.

  • Le nombre d'appels finalement acheminés vers des agents.

  • Le nombre d'appelants retirés de la collecte de chiffres pour être transférés directement vers un agent.

  • Si une erreur système, telle que l'échec de la consultation d'une base de données, a provoqué le transfert de l'appelant vers un agent au lieu de le laisser continuer à répondre aux invites de collecte de chiffres pour déterminer un routage plus approprié.

Si une application de collecte d'informations ou en libre-service est utilisée avant la mise en file d'attente de l'appel, modifiez le type d'appel juste avant le nœud File d'attente. La modification du type d'appel réinitialise le délai de niveau de service ; le temps passé dans l'application de collecte d'informations ou en libre-service ne compte pas dans le niveau de service pour le deuxième type d'appel. Si vous ne modifiez pas les types d'appels avant le nœud File d'attente, le temps de collecte d'informations ou en libre-service est inclus dans le calcul du niveau de service, ce qui a un impact négatif sur votre niveau de service. Reportez-vous à la figure ci-dessous.

L'illustration suivante montre le déplacement d'un appel à partir de l'application de collecte d'informations vers les applications de mise en file d'attente.

Dans cet exemple, 20 secondes seront utilisées pour calculer le délai moyen de réponse (ASA) et choisir à la place le niveau de service de 50 secondes (30 + 20 secondes).

Remarque

Si l'appel est abandonné avant sa modification en type d'appel permettant de traiter la mise en file d'attente, le détail d'attente d'abandon d'appel n'est pas réinitialisé. Par conséquent, le délai d'attente d'abandon pour le type d'appel de collecte d'informations démarre lorsque l'appel aborde le premier type d'appel, et se termine lorsque l'appel est abandonné, comme illustré ci-dessous.

Le tableau suivant illustre la façon dont sont définies certaines mesures de base au niveau du type d'appel et du groupe de compétences.