Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 12.0

Langage exempt de préjugés

Dans le cadre de la documentation associée à ce produit, nous nous efforçons d’utiliser un langage exempt de préjugés. Dans cet ensemble de documents, le langage exempt de discrimination renvoie à une langue qui exclut la discrimination en fonction de l’âge, des handicaps, du genre, de l’appartenance raciale de l’identité ethnique, de l’orientation sexuelle, de la situation socio-économique et de l’intersectionnalité. Des exceptions peuvent s’appliquer dans les documents si le langage est codé en dur dans les interfaces utilisateurs du produit logiciel, si le langage utilisé est basé sur la documentation RFP ou si le langage utilisé provient d’un produit tiers référencé. Découvrez comment Cisco utilise le langage inclusif.

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Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 12.0

Chapter Title

Mesures de traitement des tâches

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Mis à jour:
12 janvier 2019

Chapter: Mesures de traitement des tâches

Mesures de traitement des tâches

Délai moyen de réponse

Le délai moyen de réponse (ASA) est la durée d'attente moyenne avant l'obtention d'une réponse (somme des durées d'attente de toutes les tâches entrantes avant d'obtenir une réponse). La durée d'attente de réponse inclut le temps d'attente, le temps en file d'attente et le temps de sonnerie. L'ASA démarre lorsque l'appel passe en file d'attente, et est défini pour quatre entités :

  • Agentti

  • Type d'appel

  • Groupe de compétences

  • File d'attente de précision

L'ASA est indiqué en heures, minutes et secondes (HH:MM:SS).

Pour les agents, l'ASA est calculé en divisant la durée d'attente de réponse totale pour les appels pris en charge par l'agent par le nombre d'appels auxquels l'agent a répondu. (DuréeAttenteRéponse/AppelsAyantObtenuRéponse)

Pour les types d'appel, l'ASA est calculé en divisant la durée d'attente de réponse totale pour le type d'appel par le nombre d'appels traités par ce type d'appel. (DuréeAttenteRéponse/AppelsTraités)

Pour les groupes de compétences et les files d'attente de précision, l'ASA est calculé en divisant la durée d'attente de réponse totale pour les appels pris en charge par le groupe de compétences ou la file d'attente de précision par le nombre d'appels auxquels ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision a répondu. (DuréeAttenteRéponse/AppelsAyantObtenuRéponse). Considérons cet exemple :

  • Un appel est mis en file d'attente pendant 30 secondes sur le groupe de compétences X.

  • L'appel est ensuite mis en file d'attente pendant 10 secondes sur le groupe de compétences Y.

Dans ce cas, le temps de file d'attente total est de 40 secondes et est utilisé pour calculer l'ASA pour le groupe de compétences Y, même si l'appel n'est resté en file d'attente que pendant 10 secondes sur le groupe de compétences Y.

Niveau de service

Les niveaux de service vous aident à définir et mesurer les objectifs de réponse aux appels.

Tous les appels qui reçoivent une réponse ou qui sont abandonnés au cours d'un intervalle spécifique sont considérés comme des appels de niveau de service offerts pour cet intervalle.


Remarque
Le niveau de service n'est pas affecté pour les appels qui ne reçoivent pas de réponse ou ne sont pas abandonnés au cours du délai de niveau de service. Par exemple, les appels qui rencontrent une condition d'erreur dans le seuil de niveau de service n'affectent pas le niveau de service.

Deux paramètres de configuration importants contribuent au calcul du niveau de service :

  • Seuil de niveau de service : le délai (en secondes) défini comme objectif pour le traitement d'un appel. Pour calculer le niveau de service pour une période de temps donnée, Packaged CCE détermine le nombre d'appels pour lesquels un événement de niveau de service s'est produit au cours de cet intervalle. Par exemple, si votre objectif est de répondre à 80 % des appels dans un délai de deux minutes, vous devez définir le seuil de niveau de service sur 120 secondes. Les rapports vous montrent le pourcentage d'appels pour lesquels un événement de niveau de service s'est produit au cours de cet intervalle.

  • Type de niveau de service : détermine l'impact sur le calcul du niveau de service qu'ont les appels qui sont abandonnés avant que le seuil de niveau de service ne soit atteint. Il existe trois options pour le type de niveau de service :

    • Ignorer : les appels abandonnés sont exclus du calcul du niveau de service.

    • Impact négatif : les appels qui sont abandonnés dans le délai de seuil de niveau de service ne sont pas comptabilisés comme des appels traités.

    • Impact positif : les appels qui sont abandonnés dans le délai de seuil de niveau de service sont comptabilisés comme des appels traités.

Les calculs du niveau de service se fondent sur le type de niveau de service défini pour la configuration de niveau de service. Ils sont décrits dans le tableau suivant.

Tableau 1. Formules pour le type de niveau de service

Type de niveau de service

Formule utilisée pour déterminer le niveau de service

Ignorer les appels abandonnés

AppelsNiveauService / (AppelsOffertsNiveauService – AbandNiveauService)

Impact négatif des appels abandonnés

AppelsNiveauService / (AppelsOffertsNiveauService)

Impact positif des appels abandonnés

(AppelsNiveauService + AbandNiveauService) / (AppelsOffertsNiveauService)

Pour obtenir un exemple du mode de calcul du type de niveau de service, prenez en considération les nombres d'appels suivants :

  • Appels ayant reçu une réponse au cours du délai de seuil de niveau de service (AppelsNiveauService) = 70 appels

  • Appels abandonnés au cours du délai de seuil de niveau de service (AbandNiveauService) = 10 appels

  • Seuil de niveau de service dépassé (AppelsOffertsNiveauService – (AppelsNiveauService + AbandNiveauService)) = 20 appels

  • (Total des événements de niveau de service (AppelsOffertsNiveauService) = 100 appels

Pour tous ces nombres d'appels, le niveau de service est calculé comme suit :

Tableau 2. Calculs pour le niveau de service

Pour ce type de niveau de service :

Le calcul du niveau de service est le suivant :

Appels abandonnés ignorés

70 / (100-10) = 77 %

Impact négatif des appels abandonnés

70 /100 = 70 %

Impact positif des appels abandonnés

(70 + 10) / 100 = 80 %

Le seuil et le type du niveau de service peuvent être définis pour le système dans son ensemble et pour des types d'appel, des files d'attente de précision et des groupes de compétences individuels. Les paramètres pour les entités individuelles remplacent ceux définis au niveau du système.

Niveau de service sur le type d'appel

Pour mesurer l'expérience globale des clients, le type d'appel détaille le traitement des appels et le ressenti des appelants dans le système.

Le minuteur du seuil de niveau de service sur le type d'appel démarre dès que l'appel aborde le type d'appel pour lequel un niveau de service est défini. Lorsque le minuteur du niveau de service expire, le niveau de service est appliqué au type d'appel en cours associé à l'appel.

Seuls les types d'appel qui sont associés à des scripts utilisant les nœuds de mise en file d'attente définissent des niveaux de service. Si un type d'appel est modifié à l'aide des nœuds de requalification ou de type d'appel, le minuteur du seuil de niveau de service est réinitialisé.

Il existe quatre événements de niveau de service qui peuvent se produire pour le type d'appel :

  • Un agent répond à l'appel avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsNiveauService sont incrémentés.

  • L'appel est abandonné alors qu'il se trouve dans Unified CVP ou sur le téléphone de l'agent avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService sont incrémentés.

  • L'appel est redirigé en cas d'absence de réponse avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.

  • Le minuteur du seuil de niveau de service expire ; par exemple, l'appel atteint le seuil de niveau de service avant qu'il ait été abandonné ou qu'un agent y réponde. Dans ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.

Si des appels rencontrent une erreur avant l'expiration du seuil de niveau de service, le champ de base de données ErreurNiveauService est incrémenté, contrairement au champ NiveauServiceOffert. Si l'appel rencontre une erreur après l'expiration du seuil de niveau de service, le champ NiveauServiceOffert est incrémenté.

Pour éliminer les erreurs lors du calcul du niveau de service, ajustez la valeur du champ AppelsOffertsNiveauService en excluant les appels erronés : Appels offerts SL ajustés = Appels offerts SL – (Total appels erronés - ErreurNiveauService).

Dans cet exemple, les appels abandonnés ont un impact négatif : NiveauService = AppelsNiveauService / (AppelsOffertsNiveauService – (NombreErreursAgent + NombreErreurs – ErreurNiveauService)).

Niveau de service sur le groupe de compétences et la file d'attente de précision

Au niveau du groupe de compétences et de la file d'attente de précision, la mesure du niveau de service sert à surveiller les performances de l'agent, du groupe de compétences et de la file d'attente de précision. Le minuteur du seuil de niveau de service sur le groupe de compétences ou la file d'attente de précision démarre dès que l'appel est placé en attente dans un groupe de compétences ou une file d'attente de précision.

Il existe cinq événements de niveau de service qui peuvent se produire pour un groupe de compétences ou une file d'attente de précision :

  • Un agent répond à l'appel avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsNiveauService sont incrémentés pour le groupe de compétences ou la file d'attente de précision qui a répondu à l'appel. Si l'appel est placé en attente dans plusieurs groupes de compétences, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsRetirésFileAttenteNiveauService sont incrémentés pour les autres groupes de compétences ou files d'attente de précision.

  • L'appel est retiré d'une file d'attente de précision ou d'un groupe de compétences avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauxService et AppelsRetirésFileAttenteNiveauService sont incrémentés. Les appels peuvent être retirés de la file d'attente à l'aide du nœud Annuler file d'attente, lorsqu'ils sont retirés de la file d'attente de précision ou du groupe de compétences pour être acheminés vers un autre groupe de compétences ou une autre file d'attente de précision.

  • L'appel est abandonné alors qu'il se trouve dans le VRU (file d'attente) ou sur le téléphone de l'agent avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, les champs de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService sont incrémentés.

  • L'appel est redirigé en cas d'absence de réponse avant l'expiration du seuil de niveau de service. Dans ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.

  • Le minuteur du seuil de niveau de service expire. Exemple : l'appel atteint le seuil de niveau de service avant qu'il ait été abandonné ou qu'un agent y réponde. Dans ce cas, le champ de base de données AppelsOffertsNiveauService et AbandNiveauService est incrémenté.


Remarque

Pour supprimer des erreurs dans AppelsOffertsNiveauService, vous pouvez utiliser cette formule dans un rapport personnalisé : AppelsOffertsNiveauService – (Erreurs – ErreurSL).

Intervalles par catégorie

Les intervalles par catégorie vous permettent de suivre les données des appels abandonnés ou ayant obtenu une réponse dans des incréments de temps spécifiques. Par exemple, vous pouvez suivre les données des appels abandonnés ou ayant obtenu une réponse entre 0 et 8 secondes, ou en dessous de 60 secondes.

Les intervalles par catégorie sont associés aux éléments suivants :

  • Types d'appels

  • Groupes de compétences

  • Files d'attente de précision

Vous pouvez définir des intervalles par catégorie pour le système dans son ensemble et pour des types d'appel, des files d'attente de précision et des groupes de compétences individuels. Les paramètres pour les entités individuelles remplacent ceux définis au niveau du système.

Le niveau de service vous indique le pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse dans un certain laps de temps, mais ne spécifie pas à quelle distance du niveau de service les appels ont reçu une réponse ou ont été abandonnés. Les intervalles par catégorie détaillent la durée pendant laquelle les appelants attendent avant que leurs appels reçoivent une réponse ou soient abandonnés.

Par exemple, si votre niveau de service est deux minutes, vous voudrez peut-être définir des intervalles pour 30 secondes, une minute, 90 secondes, 120 secondes, 180 secondes, 210 secondes et 240 secondes. Grâce à ces intervalles, vous pouvez voir si les appels reçoivent une réponse dans les 30 secondes qui suivent le seuil de niveau de service de 180 secondes ou si la plupart attendent une minute complète de plus avant de recevoir une réponse.

Les intervalles vous permettent également de mesurer la durée d'attente maximale acceptée par les appelants avant qu'ils n'abandonnent leur appel. De nombreux appelants n'abandonnent pas tant que deux minutes ne se sont pas écoulées après le niveau de service. Cela peut indiquer que vous pouvez modifier votre objectif de niveau de service.

Pour éviter les incohérences dans les rapports, ne modifiez les paramètres d'intervalles par catégorie qu'à des moments spécifiques (fin de journée, de semaine ou de mois). Assurez-vous que personne n'exécute de rapports pour les intervalles que vous remplacez lorsque vous en modifiez les limites.

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