Activité du type d'appel
Le type d'appel est l'entité de création de rapports située au niveau le plus élevé. Les rapports de type d'appel détaillent le traitement des appels et l'expérience globale d'un appelant dans le système.
Un type d'appel est une catégorie d'appel entrant, qui est utilisée pour sélectionner un script de routage pour un appel. Les administrateurs peuvent créer des types d'appel qui correspondent au type de service souhaité par l'appelant et peuvent modifier le type d'appel au cours d'un script de routage pour diriger l'appel vers un nouveau script de routage ou pour collecter des mesures de rapport pour différents tronçons ou transactions. Par exemple, votre système peut contenir des types d'appel configurés pour les situations suivantes :
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Transferts et conférences, pour diriger l'appel vers un autre script de routage et collecter des mesures de rapport de type d'appel pour les transferts et les conférences.
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Transactions individuelles dans les applications de collecte d'informations et en libre-service CVP, afin de pouvoir créer des rapports sur ces transactions.
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Mise en file d'attente, pour séparer les mesures de collecte d'informations et de file d'attente. Par exemple, vous pouvez modifier le type d'appel lorsqu'un appel termine un script de collecte d'informations et passe en file d'attente.
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Sonnerie sans réponse (RONA) CVP, pour diriger les appels vers un script de routage conçu pour cette situation et pour utiliser les rapports de type d'appel afin de voir la façon dont les appels avec CVP RONA sont finalement traités.
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Assistance du superviseur et d'urgence, pour diriger la demande d'assistance vers un script de routage qui l'affecte au superviseur principal ou secondaire de l'équipe et pour utiliser les rapports de type d'appel afin d'afficher des données sur les demandes d'assistance du superviseur.
Les principales mesures de type d'appel contiennent les informations suivantes :
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Délai moyen de réponse.
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Nombre d'appels reçus et traités.
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Nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant qu'ils étaient en route vers CVP, sur CVP, en route vers un agent ou offerts à un agent.
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Temps passé en file d'attente par les appelants.
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Nombre d'appels mis en file d'attente pour un agent disponible.
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Atteinte ou non des objectifs du niveau de service.
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Nombre de transferts et conférences.
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Nombre d'appels ayant subi un traitement Occupé, Sonnerie, Routé par défaut ou Routé par le réseau.
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Nombre d'appels ayant rencontré une erreur.
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Nombre d'appels portant une étiquette erronée.
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Nombre d'appels réacheminés en cas d'absence de réponse de la part du téléphone de l'agent.