États de l'agent
Les états des agents sont déterminés d'après leurs activités au sein d'un groupe de compétences ou d'une file d'attente de précision. Ces états sont enregistrés dans plusieurs tables de base de données et figurent dans les rapports à la fois sous forme numérique (Non prêt) et sous forme de pourcentage (% non prêt).
Vous pouvez surveiller l'état des agents en temps réel afin de connaître leurs activités du moment. Vous pouvez également consulter les précédentes données de performances pour identifier des tendances dans les états d'agent. Par exemple, les rapports d'historique peuvent signaler la durée passée par un agent en état Non prêt, ce qui indique si l'agent respecte le planning.
L'information pour certains états est différente lorsqu'un agent est configuré pour gérer plusieurs tâches simultanées dans un domaine de routage de média (MRD). Ce tableau fait donc ressortir ces différences.
État dans le groupe de compétences ou la file d'attente de précision |
Description pour les domaines de routage de média à session unique |
Description pour les domaines de routage de média à plusieurs sessions |
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Actif ou en conversation |
L'agent exécute une tâche ou traite un appel dans ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. Les agents à l'état Actif effectuent des tâches non vocales. Les agents en conversation effectuent des tâches vocales. |
L'agent travaille sur au moins une tâche associée avec ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. Ces agents sont à l'état Actif. |
Prêt à accepter le travail |
L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche ou un appel lié à ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. Si l'agent traite un appel vocal, il passe à l'état Prêt une fois le travail post-appel terminé. Si l'agent exécute une tâche non vocale, il peut passer à l'état Non actif ou Non prêt lorsque le traitement post-appel est terminé. |
L'agent effectue un traitement post-appel pour une tâche liée à ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. L'agent n'est pas à l'état Actif pour une tâche liée à ce groupe de compétences. |
Non prêt à accepter le travail |
L'agent effectue un traitement post-appel pour un appel lié à ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. L'agent passe à l'état Non prêt une fois le travail post-appel terminé. Cet état n'est pas utilisé pour les agents connectés à ces groupes de compétences ou files d'attente de précision Enterprise Chat and Email. Cet état est utilisé pendant le basculement pour les agents connectés à des groupes de compétences ou des files d'attente de précision pour les applications multicanales tierces qui utilisent les API Routage de tâches. |
Cet état est utilisé pendant le basculement pour les agents connectés à des groupes de compétences ou des files d'attente de précision pour les applications multicanales tierces qui utilisent les API Routage de tâches. |
En pause ou En attente |
Les agents à l'état En pause effectuent des tâches non vocales. Les agents à l'état En attente effectuent des tâches vocales. Dans le cas des agents qui traitent les appels Option sortante, l'état En attente indique que l'agent a été réservé pour un appel puisque le numéroteur de sortie a mis l'agent en attente pendant la connexion de l'appel. |
L'agent est En pause pour une tâche liée à ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. |
Réservé |
On a offert à l'agent une tâche ou un appel lié au groupe de compétences ou file d'attente de précision. Pour les appels vocaux, les agents sont à l'état Réservé lorsque leur téléphone sonne. Les agents qui traitent les appels sortants ne passent jamais à l'état Réservé ; le numéroteur sortant met l'agent en attente lorsqu'il le réserve pour un appel. |
Dans ce groupe de compétences ou file d'attente de précision, l'agent n'est pas à l'état Actif, Travail prêt ou En pause. On a proposé à l'agent au moins une tâche associée avec ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. |
Occupé dans autre Occupé dans autre est un état dans lequel l'agent qui traite les appels est affecté à d'autres groupes de compétences au cours de l'intervalle. Par exemple, un agent pourrait être en conversation sur un appel entrant dans un groupe de compétences tout en étant en parallèle connecté à d'autres groupes de compétences et prêt à accepter des appels de ces groupes. L'agent ne peut être actif (en conversation ou traitant des appels) que dans un seul groupe de compétences à la fois. Ainsi, tout en étant actif dans un groupe de compétences, l'agent est considéré, pour l'autre groupe de compétences, comme étant à l'état Occupé dans autre. |
L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans un autre groupe de compétences ou file d'attente de précision du même domaine de routage média. |
L'agent n'est pas à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En pause pour une tâche liée à ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. L'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En pause dans un autre groupe de compétences ou file d'attente de précision du même domaine de routage média. |
Non actif ou Prêt |
L'agent ne travaille pas sur une tâche ou appel associé avec ce groupe de compétences ou file d'attente de précision. |
Identique aux domaines de routage de média à session unique. |
Interrompu |
L'agent a été interrompu par une tâche provenant d'un autre domaine de routage de média. Si un agent est Interrompu dans un groupe de compétences ou une file d'attente de précision, l'agent est Interrompu dans tous les groupes de compétences ou files d'attente de précision du même MRD. Les appels vocaux ne peuvent pas être interrompus. Cet état n'est pas utilisé pour les agents connectés à ces groupes de compétences ou files d'attente de précision Enterprise Chat and Email. Cet état est utilisé pendant le basculement pour les agents connectés à des groupes de compétences ou des files d'attente de précision pour les applications multicanales tierces qui utilisent les API Routage de tâches, si les agents sont configurés pour accepter des interruptions. |
Identique aux domaines de routage de média à session unique |
Non prêt |
Aucune tâche ou appel ne peut être attribué à l'agent. Si un agent est Non prêt dans un groupe de compétences ou une file d'attente de précision, l'agent est Non prêt dans tous les groupes de compétences ou files d'attente de précision du même MRD. |
Identique aux domaines de routage de média à session unique |
États de l'agent, groupes de compétences et files d'attente de précision
Les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes de compétences ou files d'attente de précision dans un domaine de routage média (MRD). Lorsqu'un agent traite une tâche qui a été acheminée vers un groupe de compétences ou une file d'attente de précision, l'agent est Actif dans ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision.
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Pour les appels entrants directs ou les appels acheminés transférés qui n'utilisent pas le numéro composé, le groupe de compétences actif est le groupe par défaut ou le premier groupe de compétences défini pour l'agent.
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Pour les nouveaux appels sortants (AppelsSortantsAgent ou AppelsInternes) ou les appels sortants transférés, le groupe de compétences actif est le premier groupe de compétences défini pour l'agent.
Les agents peuvent être configurés pour travailler sur plus d'une tâche à la fois, comme plusieurs sessions de conversation. Si vous générez des rapports sur ces agents, rassemblez les informations relatives à l'état de l'agent provenant des colonnes Disponible dans MRD et État de l'agent.
L'état des agents dans la file d'attente de précision ou le groupe de compétences actif détermine, l'état dans les autres groupes de compétences ou files d'attente de précision du domaine de routage média, comme suit :
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Si l'agent est Non prêt dans une file d'attente de précision ou un groupe de compétences du domaine de routage média, son état est Non prêt dans tous les groupes de compétences ou files d'attente de précision du MRD.
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Si l'agent est à l'état Actif, Travail prêt, Réservé ou En attente/En pause dans une file d'attente de précision ou un groupe de compétences du domaine de routage média (MRD), son état est Occupé dans autre pour tous les autres groupes de compétences ou files d'attente de précision du MRD.
Relation entre l'état de l'agent et l'état de la tâche
Les durées d'état de l'agent figurent sur les limites d'intervalle dans les rapports, que la tâche ou l'appel soit terminé ou non. Les durées d'état de l'appel et de la tâche sont indiquées uniquement lorsque la tâche est terminée. L'appel ou la tâche prend fin une fois le travail post-appel terminé.
La figure suivante illustre la corrélation entre l'état de l'agent et l'état de l'appel pour un appel vocal. Le temps de réservation de l'agent inclut le temps réseau et le temps d'offre/de sonnerie. Le temps réseau est le temps mis par l'appel pour arriver sur le téléphone ou le bureau de l'agent. Le temps d'offre/de sonnerie est la durée pendant laquelle l'appel a sonné sur le téléphone de l'agent ou a attendu sur le bureau de l'agent.
- L'appel arrive et est mis en file d'attente pour SG1 (A) après 33 secondes l'appel est également mis en file d'attente pour les agents de SG2 (B).
- L'appel demeure en file d'attente pour SG1 et SG2 pendant 12 secondes supplémentaires, jusqu'à ce qu'il soit routé vers un agent qui passe à l'état Prêt en SG2 (C).
- L'appel sonne sur le téléphone de l'agent (C) et est alors répondu par l'agent (D), qui parle pendant 10 secondes avant de mettre l'appel en attente (E).
- Après 12 secondes, l'agent récupère l'appel (F) et parle pendant encore 20 secondes.
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À (G), l'appel est abandonné, ce qui a pour effet que l'agent passe à l'état Post-appel pour effectuer du travail post-appel pendant 20 secondes, ensuite l'agent passe à l'état Prêt (H).
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Si la limite d'intervalle prend fin lorsque l'appel sonne sur le téléphone de l'agent, le temps réservé pour l'agent inclut le temps réseau et une partie du temps de sonnerie. Au cours de l'intervalle suivant, le temps de sonnerie restant est reporté dans le temps réservé de l'agent. Toutefois, le temps de l'appel n'apparaît pas sur un rapport tant que le post-appel n'est pas terminé sur l'appel.