Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Version 12.0

Rapport historique Tous les champs de l'agent

Le rapport historique Tous les champs de l'agent présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant les groupes de compétences de chaque agent, les tâches terminées, et les durées d'état de l'agent.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de l'agent.

Groupement : ce modèle est groupé et trié par nom d'agent, puis par groupe de compétences.

Liste de valeurs : Agents

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Groupe_Compétences
Personne
Domaine_Routage_Support
Intervalle_Agent
File d'attente_de précision

Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs de l'historique des agents

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels.

Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.

Le champ Traités provient de CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.

Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

Le champ Durée post-appel est un champ calculé provenant de Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime.

Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock. Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Agent	Nom et prénom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName.
File d'attente de précision/Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Attributs	Les noms des attributs utilisés dans la définition de files d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail post-appel au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
En attente	Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Sonnerie d'abandon	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente	et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent, une autre file d'attente de précision ou un autre groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à la totalité des groupes de compétences et files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche provenant de ce groupe de compétences ou de cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences ou cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné l'ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences ou files d'attente de précision d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime)/Agent_Interval.LoggedOnTime).

Résumé du rapport : ce rapport dispose d'un résumé pour toutes les données.

Rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Utilisez ce rapport pour identifier ce à quoi les agents consacrent du temps quand ils ne traitent pas des contacts. Les codes raison Non prêt peuvent être utilisés pour identifier ce temps pour les agents à l'aide de codes numériques, afin de déterminer les pauses, la formation ou le suivi, par exemple. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier quels états Non prêt sont utilisés par les agents et combien de temps ils consacrent à chacun d'eux.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport ne comporte qu'une vue de grille, Détails de l'agent Non prêt.

Regroupement : ce rapport est groupé et trié par agent, puis par date et heure de connexion.

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Détail_Événement_Agent
Domaine_Routage_Support
Personne
Code_Raison

Le rapport résume les états par date et heure de connexion. Vous pourriez ne voir qu'une ligne pour toute la session de connexion d'un agent plutôt que des lignes individuelles pour chaque changement d'état.

Remarque

Pour générer un rapport sur les codes de raison d'agents à l'état Non prêt, vous devez configurer l'option Codes de raison de l'état Non prêt dans le logiciel du poste de travail de l'agent et soit dans le gestionnaire de configuration ICM (pour Unified CCE), soit dans Unified CCE Administration (pour Packaged CCE).

Dans un environnement Unified CCE, il faut s'assurer que l'option des détails des événements d'agents est activée sur le périphérique. Elle est activée par défaut dans l'ICM Configuration Manager pour le périphérique CCE seulement.

Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont :

DateFin Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.
Code raison Provient de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code motif est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode.
ID cible de compétences Provient de : Agent_Event_Detail.skilltargetid.
DateDébut Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.
Durée totale Non prêt Il s'agit d'un champ calculé provenant de la requête SQL.

Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Agent	Prénom et nom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName
Date et heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent indiquées dans le format MM:JJ:AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Event_Detail.LoginDateTime.
Durée de connexion	Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), de la connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.LoginDuration).
Code motif	Code numérique et texte (si configuré) provenant du périphérique qui indiquent la raison du dernier changement d'état de l'agent. Si le code n'est pas défini, le code motif affiche 0. Il s'agit d'un champ calculé provenant de Reason_Code.ReasonCodeName (si le texte du code motif est configuré) et Agent_Event_Detail.ReasonCode.
Durée	Le temps, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de : Agent_Event_Detail.Duration.
% du processus d'ouverture de session	Le pourcentage de la session de connexion que l'agent a passé à l'état Non prêt pour la raison donnée. Provient de Agent_Event_Detail.Duration / Agent_Event_Detail.LoginDuration.
% Non prêt	Pourcentage de temps que l'agent a passé dans chaque état Non prêt par rapport aux autres états Non prêt. Il s'agit d'un champ calculé provenant de (Agent_Event_Detail.Duration / (somme de Agent_Event_Detail.Duration pour tous les codes raison Non prêt).

Résumé du rapport : ce rapport a une ligne de résumé pour l'agent et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Utilisez ce rapport pour examiner les résultats des appels par file d'attente de précision et les pourcentages d'état de l'agent par file d'attente de précision. Ce rapport est comparable au rapport historique de groupe de compétences d'agent.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de file d'attente de précision d'agent

Groupement : ce rapport est groupé et trié par file d'attente de précision, puis par agent.

Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Attribut
Domaine_Routage_Support
Personne
File d'attente_de précision

Champs disponibles dans la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels.

Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.

Traités provient de CallsHandled de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.

Traités correspond au nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé le post-appel.

À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données.

Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName
Agent	Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+","+Person.Firstname.
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled
Durée moyenne de traitement	Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
En attente	Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold)
Sonnerie d'abandon	Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls
Abandonné en attente	Le Nombre d'appels vers l'agent et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé au VRU pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un VRU est transféré ultérieurement à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls
Durées d'état de l'agent
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état NotActive ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime).

Résumé du rapport : il existe un résumé pour Nom de file d'attente de précision et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent

Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Intervalle de file d'attente de l'agent.

Groupement : ce modèle est groupé par nom d'agent, puis par groupe de compétences ou file d'attente de précision.

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Attribut
Domaine_Routage_Support
Personne
File d'attente de précision
Groupe_Compétences

Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Agent	Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+ "," +Person.FirstName.
File d'attente de précision / Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou Precision_Queue.EnterpriseName
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
En attente	Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold).
Sonneries d'abandon	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente	et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un système de réponse vocale interactif est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime).

Résumé du rapport : un résumé est disponible pour toutes les données. Reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

File d'attente de l'agent toutes les heures

Utilisez ce rapport pour montrer la répartition des appels et les pourcentages de durée d'état pour les agents à qui on a affecté des compétences et des files d'attente de précision.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Horaire de file d'attente d'agent.

Groupement : ce modèle ne prend pas en charge le regroupement.

Liste de valeurs : Agent

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Attribut
Domaine_Routage_Support
Personne
File d'attente de précision
Groupe_Compétences

Remarque : les données sont synthétisées selon des limites horaires au lieu de limites d'intervalle de 15 ou 30 minutes.

Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille générée à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Agent	Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName+ "," +Person.FirstName.
Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName ou Precision_Queue.EnterpriseName
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : CallsHandled de la table Agent_Skill_Group_Interval.
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) durant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants qui incluaient une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold).
Sonneries d'abandon	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente	et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
Durées d'état de l'agent
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime).

Il existe un résumé pour toutes les données. Voir Lignes de résumé du rapport.

Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Le rapport de tous les champs historiques relatifs au groupe de compétences d'un agent montre la répartition des appels et les pourcentages d'état de l'agent regroupés par groupe de compétences et agent.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous les champs historiques de groupe de compétences d'agent

Groupement : ce modèle est groupé et trié par groupe de compétences, puis par agent.

Listes de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage Tables de schéma de base de données à partir desquels les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Domaine_Routage_Support
Groupe_Compétences
Personne

Champs disponibles de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels.

Outre les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels, la plupart des champs disponibles dans ce rapport proviennent des tables Intervalle_Agent et Intervalle_Groupe_Compétences_Agent.

Appels traités provient de CallsHandled dans la table Agent_Skill_Group.

Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle.

À l'exception d'un seul champ, tous les champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données.

La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime).

Durée post-appel est le temps total, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), passé par l'agent en post-appel sur des tâches entrantes et sortantes au cours de l'intervalle.

Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences de l'agent Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Agent	Prénom et nom de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Person.LastName + ", " + Person.FirstName.
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à l'agent. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Il s'agit du nombre d'appels entrants ayant obtenu une réponse et pour lesquels les agents ont terminé le travail de post-appel dans le groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
En attente	Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente au cours de l'intervalle, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Sonneries d'abandon	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente	et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente au cours de l'intervalle. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Pour les transferts sans suivi dans Unified CCE avec une passerelle Unified CCE System PG, ce champ est mis à jour lorsque l'appel ayant été transféré sans suivi à un IVR est par la suite transféré à un autre agent et que ce dernier répond à l'appel. Pour ce scénario d'appel, ce champ n'est pas mis à jour dans Unified CCE sans une passerelle Unified CCE System PG. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. La valeur est mise à jour une fois que l'agent a terminé le transfert de l'appel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval. AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche routée ICM de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Le total des pourcentages de la durée d'état de l'agent de la ligne Résumé du rapport est égal à 100 %, seulement une fois que vous avez sélectionné tous les groupes de compétences pour un agent. Lorsque seul un sous-ensemble des groupes de compétences d'un agent est affiché, vous remarquerez que le total des pourcentages peut ne pas correspondre à 100 %. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime).

Résumé du rapport : il existe un résumé par groupe de compétences et un résumé du rapport pour l'ensemble des données. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Utilisez le Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents pour afficher la distribution des appels et les pourcentages d'état par agent par équipe.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'un bloc anonyme.

Regroupement : ce modèle est groupé et trié par équipe d'agents, puis par superviseur et enfin par agent.

Liste de valeurs : Équipe d'agents

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Agent
Intervalle_Agent
Intervalle_Groupe_Compétences_Agent
Équipe_Agents
Membre_Équipe_Agents
Domaine_Routage_Support
Personne
File d'attente_de précision
Groupe_Compétences

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Groupe_Compétences_Agent. Par exemple, Durée de sonnerie des appels abandonnés provient de Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingTime.

La seule exception est Durée post-appel, qui est un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)

Les autres tables utilisées pour les champs disponibles de ce rapport sont :

Équipe_Agents
- Agent_Team.AgentTeamID
Intervalle_Agent
- Durée disponibilité provient de : Agent_Interval.AvailTime
Domaine_Routage_Support
- Le champ Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Équipe d'agents	Nom d'entreprise de l'équipe d'agents. Provient de : Agent_Team.EnterpriseName.
Superviseur	Superviseur principal des équipes d'agents. Provient de : Person.LastName + ' ' + Person.FirstName.
Agent	Nom et prénom de l'agent. Provient de : Person.LastName "," Person.FirstName.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.DateTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Nombre de tâches ayant été traitées par cet agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled).
En attente	Nombre d'appels entrants dirigés vers cet agent et ayant été placés en attente. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold.
Durée d'attente moyenne	Durée moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les appels ont été mis en attente, pour tous les appels entrants incluant une durée d'attente. Champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).
Sonneries d'abandon	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
RONA	Nombre de tâches ayant quitté le téléphone ou le terminal de l'agent et ayant été redirigées vers un autre numéro composé du fait de l'absence de réponse. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Abandonné en attente	et qui ont été abandonnés alors que l'appel était en attente ou nombre de tâches en pause que l'agent a terminées au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Transfert entrant	Nombre d'appels entrants ayant été transférés à cet agent par d'autres agents du même périphérique et qui n'ont pas accédé à l'IVR pour une mise en file d'attente. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine l'appel. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou groupe de compétences. Cela comprend les appels consultatifs si ce transfert a été consultatif et avec suivi. Cette valeur est mise à jour lorsque l'agent termine le transfert. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Nombre d'appels externes sortants passés par l'agent au cours de l'intervalle. Provient de : Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉES D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée de connexion	Durée totale de connexion de l'agent pendant l'intervalle, indiquée dans le format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Agent_Interval.LoggedOnTime.
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime.
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. S'applique à l'ensemble des groupes de compétences. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une de ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers ce groupe de compétences, par rapport à la durée de connexion. Les pourcentages de la durée d'état de l'agent dans la ligne Résumé du rapport totalisent 100 %, seulement lorsque vous sélectionnez l'ensemble des files d'attente de précision d'un agent. Dans un sous-ensemble de files d'attente de précision pour un agent, il est possible que les pourcentages ne soient pas équilibrés. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : (Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime).
Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures
Durée de conversation	Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle l'agent était en conversation au téléphone. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : SUM(IsNull(TalkInTime,0)) +sum(isnull(TalkOutTime,0)) +sum(isnull(TalkOtherTime,0)) +sum(isnull(TalkAutoOutTime,0)) +sum(isnull(TalkPreviewTime,0)) + sum(isnull(TalkReserveTime,0)).

Résumé du rapport : une ligne de résumé pour l'équipe d'agents et un résumé du rapport pour l'ensemble des données sont disponibles. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Utilisez le rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse) pour identifier à quel endroit du routage, les appelants abandonnent et identifier les durées standards d'attente de ces derniers.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses Abandon d'appels Type d'appel

Groupement : ce rapport est groupé et trié par type d'appel.

Liste de valeurs : Type d'appel

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Intervalles_Catégories
Type_Appel
Intervalle_Type_Appel

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes.

Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalle_Type_Appel :

Durée d'attente de réponse provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.
IDIntervalleCatégorie provient de : Call_Type_Interval.BucketIntervalID.
Appels traités provient de : Intervalle_Type_Appel.AppelsTraités.
ID de type d'appel provient de : Intervalle_Type_Appel.IDTypeAppels.
DélaiAbandFileAttente provient de : Intervalle_Type_Appel.DélaiAbandonAppels.
Appels routeur aband. provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband.

Ces champs disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html :

int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis.


Colonne (Champ)	Explication
Type d'appel	Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName.
Date Heure	Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Call_Type_Interval.DateTime.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/ Call_Type_Interval.CallsHandled.
Délai moyen avant abandon	Durée moyenne d'attente de tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Int 1 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 - 00:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(1) et Call_Type_Interval.AbandInterval(1).
Int 2 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(2) et Call_Type_Interval.AbandInterval(2).
Int 3 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(3) et Call_Type_Interval.AbandInterval(3).
Int 4 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(4) et Call_Type_Interval.AbandInterval(4).
Int 5 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(5) et Call_Type_Interval.AbandInterval(5).
Int 6 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(6) et Call_Type_Interval.AbandInterval(6).
Int 7 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(7) et Call_Type_Interval.AbandInterval(7).
Int 8 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(8) et Call_Type_Interval.AbandInterval(8).
Int 9 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(9) et Call_Type_Interval.AbandInterval(9).
> Int 9 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Call_Type_Interval.AnsInterval(10) et Call_Type_Interval.AbandInterval(10).
MaxEnAttente	Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. AppelsMaxEnAttente.
Mis en file d'attente le plus longtemps	Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. MaxCallWaitTime.

Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport historique Tous les champs de type d'appel

Utilisez le rapport historique Tous les champs de type d'appel pour afficher les appels entrants et les contacts, des statistiques clés comme la vitesse moyenne de réponse et le niveau de service, et des informations sur la répartition des appels.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes et une vue de diagramme circulaire. Le diagramme à secteurs montre le pourcentage d'appels traités dans chaque type d'appel.

Réponse par type d'appel (vue de graphique)
Historique par type d'appel - quotidien (vue de grille)
Historique par type d'appel - mensuel (vue de grille)
Historique par type d'appel - hebdomadaire (vue de grille)
Rapport historique Tous les champs de type d'appel (vue de grille)

Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche.

Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure.

Liste de valeurs : type d'appel

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Type_Appel
Intervalle_Type_Appel

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel

Les champs disponibles pour la vue de grille de ce rapport incluent les champs affichés par défaut comme actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_Type_Appel.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel

Les champs actuels sont ceux qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Type d'appel	Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure auxquelles l'enregistrement a été créé, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Call_Type_Interval.DateTime.
Niveau de service	Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevel.
Abandon dans le niveau de service	Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered.
TÂCHES
Offerts	Tâches qui ont été offertes à ce type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsOffered.
Affectées à partir de la FA	Nombre de tâches de ce type d'appel affectées à partir de la file d'attente pour être routées au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.RouterQueueCalls.
Répondu	Nombre total d'appels de ce type auxquels des agents ont répondu au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsAnswered.
Durée d'attente de réponse	Durée d'attente de réponse. Somme de la durée d'attente de réponse en secondes pour tous les appels ayant reçu une réponse pour le type d'appel au cours de l'intervalle du rapport. Provient de : Call_Type_Interval.AnswerWaitTime.
TÂCHES EFFECTUÉES
Traités	Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.CallsHandled.
Abandon	Nombre total d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvent en VRU (c'est-à-dire pendant une invite ou l'écoute des options de menus vocaux), d'appels abandonnés dans la file d'attente vers le groupe de compétences et d'appels abandonnés au niveau du bureau de l'agent. Cette valeur comprend également les appels abandonnés alors qu'ils ne se trouvaient pas dans la file d'attente, par exemple lorsque l'appelant raccroche alors qu'il écoute une invite VRU. Le nombre d'appels abandonnés au niveau d'un VRU avant d'être mis en file d'attente correspond donc à TotalAppelsAband moins AppelsAbandRouteurVersAgent et AppelsAbandRouteurFileAttente. N'inclut pas les appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Retour	Nombre de tâches du type d'appel routées vers les nœuds de retour par le au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease.
Traitement par défaut	Nombre de tâches du type d'appel qui ont reçu un traitement par défaut ou des nœuds d'extrémité au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted.
Routées par le réseau	Nombre de tâches du type d'appel qui ont été routées , mais par l'opérateur au cours de l'intervalle. Pour les appels pré-routés, l'opérateur décide où router l'appel. Provient de : Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted.
Débordement sortant	Nombre de tâches du type d'appel ayant débordé vers un autre type d'appel dans l'intervalle. Provient de : Call_Type_Interval.OverflowOut.
Appels - Erreur	Nombre d'appels du type d'appel qui contenaient des erreurs ou qui étaient incomplets au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount.
Autres	Nombre de tâches du type d'appel qui sont courtes, qui ont été routées vers des cibles autres que des agents ou qui ont été redirigées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls.
% Mis en file d'attente	Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled).
% aban	Pourcentage de toutes les tâches du type d'appel qui ont été abandonnées au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : (Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount).
Délai moyen avant abandon	Durée moyenne d'attente de tous les appels abandonnés ayant pris fin dans ce type d'appel au cours de l'intervalle actuel. Cela englobe les appels abandonnés dans la file d'attente, les appels abandonnés à l'IVR (invite ou libre-service), ainsi que les appels abandonnés pendant que le poste de l'agent sonnait ou en route vers le poste de l'agent. Il s'agit d'un champ calculé. Provient de : Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband.
Appels courts	Nombre d'appels abandonnés pendant la durée d'attente d'appel abandonné Type_Appel. Les appels abandonnés après cette période sont comptés comme Appels abandonnés et non comme Appels courts. Provient de : Call_Type_Interval.ShortCalls.
MaxEnAttente	Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. AppelsMaxEnAttente.
Mis en file d'attente le plus longtemps	Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Intervalle_Type_Appel. MaxCallWaitTime.

Résumés de rapport

Résumé du type d'appel

Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour chaque type d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages.
Résumé du rapport

Totaux des champs, à l'exception du champ Niveau de service (SL), pour tous les types d'appel dans le rapport. Les champs Niveau de service contiennent des pourcentages. La ligne de résumé affiche également la valeur Max pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente.

Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Les rapports générés à partir de ce modèle affichent les statistiques de résumé pour les groupes de compétences et les files d'attente de précision au sein d'un ID de type d'appel. Ces informations sont utiles pour associer des files d'attente à des ressources et à des fins de prévision et de planification.

Remarque : dans le cas d'Unified CCE, la présence de certaines données dépend de l'utilisation de la mise en file d'attente d'entreprise et de la mise en œuvre ou non du routage de traduction.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de bloc anonyme.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel
Résumé de groupe de compétences de file d'attente par type d'appel

Sélectionnez la vue que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante du rapport située dans le coin supérieur gauche.

Regroupement : ce rapport est groupé par type d'appel, puis par date et heure.

Liste de valeurs : type d'appel

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Type_Appel
File d'attente_de précision
Intervalle_SG_type_appel
Attribut
Intervalle_FileAttente_Routeur
Groupe_Compétences
Domaine_Routage_Support

Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels.

Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel.

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Type d'appel	Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de Call_Type.EnterpriseName.
File d'attente de précision / Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences ou de la file d'attente de précision d'un agent. Vous pouvez identifier une file d'attente de précision par la présence des Attributs près du nom de la file d'attente. Provient de : Skill_Group.Enterprise ou Precision_Queue.EnterpriseName
DateTime	Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
Traités	Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time / Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
% mis en file d'attente	Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval. CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
Niveau de service	Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.
Abandon dans le niveau de service	Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_Interval.ServiceLevelAband.
Abandon dans file d'attente	Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCalls AbandQ.
Mis en file d'attente le plus longtemps	Durée maximale d'attente d'une tâche avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonnée ou terminée. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et le temps de sonnerie sur l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime
MaxEnAttente	Nombre maximal de tâches en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

Résumés de rapport

La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et PlusLongueDuréeFileAttente.

Champs actuels de la vue de grille Résumé des groupes de compétences de la file d'attente par type d'appel

Si vous choisissez la vue de grille Résumé des groupes de compétences de la file d'attente par type d'appel, le rapport affiche les champs suivants :

Type d'appel
DateTime
Traités
Durée moyenne de traitement
% mis en file d'attente
Niveau de service
Vitesse de réponse moyenne
Abandon dans le niveau de service
Abandon dans file d'attente
File d'attente

Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Ce rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel affiche les statistiques résumées pour les types d'appels et groupes de compétences au sein de chaque type d'appel au cours de l'intervalle.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Regroupement : ce rapport est groupé par nom de type d'appel, puis par nom de groupe de compétences, et enfin par date et heure.

Liste de valeurs : Type d'appel

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Intervalle_SG_type_appel
Type_Appel
Groupe_Compétences

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels.

Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis directement à partir de la table Intervalle_SG_Type_Appel.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Type d'appel	Nom d'entreprise du type d'appel. Provient de : Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName.
Groupe de compétences	Le nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.Enterprise
DateTime	Date et heure des données d'une ligne sélectionnée. Provient de : Call_Type_SG_Interval.DateTime.
Traités	Nombre total de tâches traitées et terminées pour le type d'appel au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé par l'agent à traiter une tâche au cours de l'intervalle, indiqué en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
% mis en file d'attente	Pourcentage de toutes les tâches traitées du type d'appel qui ont été mises en file d'attente au cours de l'intervalle. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.
Niveau de service	Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.
Aband pendant SL	Nombre total d'appels de ce type abandonnés dans la limite du seuil du niveau de service au cours de l'intervalle. Valide pour les cibles Unified CC entreprise et ACD standard qui utilisent des routages de traduction. Provient de : Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband.
Aband. dans file d'attente	Nombre d'appels du type ayant été abandonnés dans la file d'attente de routeur au cours de l'intervalle. Provient de : Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ.
MaxEnAttente	Nombre maximal d'appels en attente pour ce groupe de compétences au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente avec plusieurs groupes de compétences sont comptés dans chaque groupe de compétences dans lequel ils sont placés en attente. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued
Mis en file d'attente le plus longtemps	Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cette valeur comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale et la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime

Résumés du rapport : La ligne de résumé affiche les moyennes de durée moy. de traitement, de durée moy. de réponse, de % en file d'attente, ainsi que les totaux d'appels traités, abandonnés dans le cadre du contrat de service et abandonnés dans la file d'attente.

Rapport historique sur les performances des ports IVR

Utilisez ce rapport pour déterminer l'activité Cisco IVR et évaluer des informations comme le pourcentage d'occupation pour faciliter la planification des ressources IVR.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique des performances des ports IVR.

Groupement : ce rapport est groupé par ports IVR.

Liste de valeurs : Faisceau

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure.

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR

Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Groupe_Faisceaux et Groupe_Faisceaux_Demi_Heure, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport générée à partir du modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Ports IVR	Nom du port IVR utilisé par le groupe de faisceaux. Provient de : Trunk_Group.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.DateTime.
Ports	Nombre de ports du groupe en service à la fin de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService.
% Occupé	Pourcentage de temps pendant lequel les groupes de faisceaux en service ont été utilisés au cours de l'intervalle (pour les appels entrants uniquement). Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime / Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime.
Ports tous occupés	Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes), pendant laquelle tous les ports du groupe étaient occupés au cours de l'intervalle. Provient de : Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy.

Résumé du rapport

Ce rapport comporte un résumé de groupe pour chaque port IVR pour chaque intervalle. Il comporte également un résumé du rapport de tous les champs pour tous les ports IVR. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport de consommation de licences

Le rapport de consommation de licences affiche les informations suivantes pour un intervalle spécifique :

Le nombre total du nombre maximal d'agents connectés.
Le nombre maximal d'agents d'entreprise connectés.
Le nombre maximal d'agents ICM connectés.
Le nombre maximum de ports de numérotation et de ports VRU consommés.

Vous pouvez utiliser le rapport de consommation de licences pour afficher ces données dans un format quotidien, horaire, mensuels, trimestriels et hebdomadaire.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une procédure stockée.

Vues : ce rapport possède une vue de grille et une vue de courbe graphique. L'affichage des courbes graphiques montre l'utilisation des licences pour tous les éléments sous licence dans le temps par rapport à une échelle commune.

Remarque

Le rapport de consommation de licences fournit la fonctionnalité de suppression des pointes qui vous permet de supprimer les pics anormalement importants du rapport. Ce rapport utilise l'algorithme à 95 percentiles standard pour s'assurer que les pointes exceptionnellement élevées, qui sont au-delà de la plage des 95 percentiles, sont exclues. Le rapport généré à l'aide de la fonctionnalité de suppression des valeurs de pointe est seulement indicatif et ne doit pas pris en compte pour déterminer la consommation de pointe des licences, pour des motifs de gestion des licences de l'agent.

Regroupement : aucun regroupement n'est pris en charge pour ce rapport. Il est trié par date et heure.

Liste de valeurs : fréquence

Tables du schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées : System_Capacity_Interval

Remarque

Lors de l'importation du rapport de la consommation de licences, procédez comme suit :

Dans le champ Source de données pour la définition du rapport, sélectionnez Historique UCCE .
Dans le champ Source de données de la liste de valeurs, sélectionnez CUIC .

Champs actuels de la vue de grille de la consommation de licences

Les champs actuels sont les champs qui apparaissent par défaut dans la vue de grille pour ce rapport.

Les champs actuels sont répertoriés dans le tableau suivant dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le rapport.


Colonne (Champ)	Explication
Date et heure système	Date et heure de l'enregistrement de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes).
Agents connectés maximum
Nombre total d'Agents	Le total du nombre maximal d'agents Enterprise et ICM connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.MaxagentsLoggedin
Agents Entreprise	Le nombre maximal d'agents Enterprise connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de la formule : (system_capacity_interval.maxagentsloggedin) - (system_capacity_interval.FutureUseInt1)
Agents ICM	Le nombre maximal d'agents ICM connectés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.FutureUseInt1
Colonne (Champ)	Description
Nb max. de Ports VRU consommés	Le nombre maximal de ports VRU utilisés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.maxvruports
Nombre max. de ports de numérotation consommés	Le nombre maximal de ports de numérotation utilisés durant l'intervalle spécifié. Provient de : System_Capacity_Interval.MaxDialerPorts

Résumé du rapport : la ligne de résumé affiche la valeur maximale de la colonne correspondante pour chaque élément sous licence.

Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique

Les rapports historiques de groupe de compétences périphériques montrent des statistiques clés par groupe de compétences telles que la vitesse moyenne de réponse et les appels traités, ainsi que les durées d'état de l'agent par groupe de compétences. Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des groupes de compétences.

Remarque : les tâches effectuées représentent toutes les tâches effectuées au cours de la période affichée (c'est-à-dire, dans la ligne du rapport). Cela comprend toute tâche commencée avant la période indiquée. Cela n'inclut toutefois pas les tâches abandonnées par l'appelant dans la file d'attente DAA locale.

Ce rapport affiche les mêmes données que le rapport historique du groupe de compétences de l'entreprise, à une exception près : il est classé par support et non par groupe de compétences.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille (Tous champs historiques des groupes de compétences par périphérique) et une vue graphique à barres empilées (niveau de Service).

Groupement : ce rapport est groupé par groupe de compétences.

Liste de valeurs : groupe de compétences, domaine de routage de média

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Domaine_Routage_Support
Groupe_Compétences
Intervalle_Groupe_Compétences

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.

La seule exception est Groupe de compétences de l'entreprise, qui provient de Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName.

À l'exception d'un seul champ, la plupart des champs prennent leurs valeurs directement dans la base de données.

Les exceptions sont relatives aux champs État de l'agent FTE. Il s'agit de champs calculés qui dépendent de la façon dont vous avez configuré les rapports d'intervalle. Par exemple, Agents FTE actifs provient de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 1800) ou de (Skill_Group_Interval.TalkTime / 900).

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
Groupe de compétences	Nom d'entreprise et ID du groupe de compétences de l'entreprise. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName Skill_Group.SkillTargetID.
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure des données de la ligne sélectionnée, dans le format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime.
Mis en file d'attente par entreprise	Nombre de tâches mises en file d'attente vers ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterQueueCalls + Skill_Group_Interval.CallsQueued.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse du groupe de compétences en HH:MM:SS (heure, minutes, secondes), calculé en prenant le temps passé par les appelants en file d'attente pendant que le téléphone sonnait dans le bureau de l'agent avant qu'une réponse ne soit donnée, et en le divisant par le nombre de tâches ayant obtenu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
NIVEAU DE SERVICE
Niveau de service Réponse	Nombre d'appels routés vers le groupe de compétences ou mis en file d'attente vers le groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls.
Niveau de service Abandon	Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.ServiceLevelCallsAband.
TÂCHES EFFECTUÉES
Total	Nombre total de tâches effectuées par ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer).
Abandonné	Vocal : nombre total d'appels qui ont été abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches qui ont été abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : (Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing).
RONA	Nombre d'appels redirigés en l'absence de réponse dans le délai du seuil de niveau de service du groupe de compétences au cours du dernier intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Traités	Nombre de tâches routées traitées dans ce groupe de compétences au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Durée active moyenne	Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées au groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Abandonné en attente	Nombre de tâches offertes au groupe de compétences et qui ont été abandonnées alors qu'elles avaient été mises en attente ou en pause par l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls.
Fin du groupement des tâches achevées
Transfert entrant	Nombre de tâches transférées au groupe de compétences dans l'intervalle. Cette valeur est mise à jour dans la base de données lorsque l'appel est effectué. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls.
Transfert sortant	Nombre de tâches que cet agent a transférées à un autre agent ou groupe de compétences au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls.
Sortant externe	Pour les groupes de compétences par défaut : nombre d'appels externes sortants passés par un agent au cours de l'intervalle. Pour le routage des groupes de compétences : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls.
DURÉE D'ÉTAT DE L'AGENT
Durée active	Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents du groupe de compétences étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime.
Durée d'attente	Temps total passé par les agents à l'état En attente/En pause dans ce groupe de compétences, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime.
Durée de connexion	Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Non actif	Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui ne sont PAS directement impliqués dans des tâches et qui sont prêts à accepter des appels ou des tâches. Provient de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Actif	Pourcentage d'agents du groupe de compétences qui travaillent sur des tâches entrantes ou qui se trouvent dans l'un des états de conversation. Provient de : (Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingInTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOutTime + Skill_Group_Skill_Group_Interval.TalkingOtherTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingAutoOutTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingPreviewTime + Skill_Group.Skill_Group_Interval.TalkingReserveTime) / Skill_Group_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime.
% En attente	Pourcentage de temps passé par les agents à l'état En attente/En pause, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Réservé	Pourcentage de temps passé par les agents à travailler à l'état Réservé, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : (Intervalle_Groupe_Compétences. ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par les agents à l'état Post-appel après des appels entrants ou sortants, par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Provient de : ((Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).
Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures
Max mis en file d'attente	Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued.
Mis en file d'attente le plus longtemps	Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné, reçoive une réponse, etc.) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime.
Sonneries d'abandon	Nombre total d'appels ACD vers le groupe de compétences ayant été abandonnés pendant qu'ils sonnaient à la position de l'agent. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls.
Répondu	Nombre d'appels répondus par les agents associés à ce groupe de compétences durant l'intervalle. Cette valeur est définie par le PG. Le nombre d'appels traités ne comprend que les appels traités et les appels internes reçus. La valeur est incrémentée lors de la réponse à l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsAnswered.

Résumé du rapport : il existe un résumé pour chaque groupe de compétences et un résumé du rapport total. La ligne de résumé affiche la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et TempsAttenteAppelRouteurMax. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lignes du résumé du rapport.

Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

La répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse) est utilisée pour identifier à quel endroit (du routage) les appelants abandonnent, et identifier les temps d'attente standard et la tolérance de l'appelant. Pour chaque type d'appel, les rapports générés à partir de ce modèle indiquent le nombre d'appels traités et abandonnés pour différents intervalles de la période de temps sélectionnée, répartis en résumés d'intervalles.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses Abandon par file d'attente de précision

Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Attribut
Intervalles_Catégories
File d'attente_de précision
Domaine_Routage_Support
Intervalle_FileAttente_Routeur
Intervalle_Groupe_Compétences

Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles pour ce modèle sont renseignés à partir des tables Intervalle_Groupe_Compétences et Intervalles_Catégories, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.

Les champs suivants proviennent de la table intervalle_Groupe_Compétences :

Durée d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
IDIntervalleCatégorie provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID
Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled
IDCibleCompétences provient de Skill_Group_Interval.SkillTargetID
DélaiFileAttenteAband provient de : Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime
Appels Routeur Aband : provient de : Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

Les champs suivants disponibles proviennent de la table Intervalles_Catégories :

Intervalle 1 à Intervalle 10 : proviennent de Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9, où le dixième intervalle est toute valeur supérieure à UpperBound9.

Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ci-dessous dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered
Intervalle 1 à Intervalle 9
Intervalle	La durée pendant laquelle un appel doit être traité. Provient de : Bucket_Interval.UpperBound1 (jusqu'à 9).
MaxEnAttente	Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce groupe de compétences dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued
Mis en file d'attente le plus longtemps	La durée la plus longue écoulée avant l'abandon d'un appel ou la réponse à un appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime

Rapport Efficacité de la file d'attente de précision

Le rapport Efficacité de la file d'attente de précision indique l'efficacité de la file d'attente de précision en identifiant la répartition des contacts par étape.

L'efficacité de la file d'attente de précision est un rapport d'intervalles.

Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle.

Il est possible qu'un appel enjambe plusieurs intervalles, toutefois, un appel peut être offert dans un intervalle de durée et répondu dans un autre.

Vues : ce rapport comporte les vues de grille suivantes :

Rapport Efficacité de la file d'attente de précision
Rapport Tous champs Efficacité de la file d'attente de précision

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Groupement : ce rapport est groupé par nom de file d'attente de précision.

Liste de valeurs : File d'attente de précision

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Attribut
File d'attente_de précision
Intervalle_FileAttente_Routeur

Champs disponibles du rapport Tous champs efficacité de la file d'attente de précision

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.

Champs actuels de la vue de grille d'efficacité de la file d'attente de précision

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
Étape 1 à Étape 10
Offerts	Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)
Répondu	Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n)
Graphique	Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision.

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
Étape 1 à Étape 10
Offerts	Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)
Ignoré	Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été ignorés durant cette étape. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur
Répondu	Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n)
Abandonné	Nombre total de tous les appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été abandonnés durant cette étape. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur
Débordement entre les services	Nombre total de tous les appels offerts dans cette file d'attente de précision en surnombre. Provient de : Intervalle_FileAttente_Routeur
PrecisionQueueChart	Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision.

Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs supplémentaires disponibles dans ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Comme Débordement et Ignoré concernent les étapes suivantes, ils ne sont pas applicables à l'étape 10 (qui n'a pas l'étape suivante) et, par conséquent, ne figurent pas à l'étape 10 du rapport.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision et de son ID de file d'attente de précision. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName et Precision_Queue.PrecisionQueueID.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure du début de l'intervalle de génération de rapports. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime
Étape 1 à Étape 10
Offerts	Nombre d'appels offerts dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)
Répondu	Nombre total d'appels offerts dans cette file d'attente de précision ayant été répondus dans cette étape. Provient de : Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

Graphique	Il s'agit d'un lien vers un rapport Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision. Pour plus d'informations, reportez-vous à Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision.

Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision

Le rapport zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision est filtré par le nom de la file d'attente de précision et utilise une plage de date et heure absolue. Pour chaque intervalle de 15 à 30 minutes d'une période, le pourcentage d'appels répondus pour chaque étape de la file d'attente de précision est affiché sur une barre empilée.

L'axe Y est le pourcentage de réponse, tandis que l'axe X représente l'heure.

Il est possible d'avoir plus de 100 % de réponse d'un coup, car il s'agit d'une mesure basée sur l'intervalle ; un appel a pu être offert dans un intervalle donné et obtenir une réponse dans un autre.

Si vous choisissez plusieurs files d'attente de précision, le pourcentage de réponse peut atteindre 200 %.

Le rapport d'efficacité de la file d'attente de précision reflète les tendances dans les intervalles et n'est pas conçu pour rapprocher les nombres au sein d'un intervalle.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : Ce rapport affiche uniquement un graphique à barres empilées.

Liste de valeurs : file d'attente de précision

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

File d'attente_de précision
Intervalle_FileAttente_Routeur

Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Utilisez ce rapport pour évaluer la performance des files d'attente de précision et leur dotation en personnel. Les intervalles de file d'attente de précision fournissent des statistiques clés par file d'attente de précision telles que la vitesse moyenne de réponse et les contacts traités, ainsi que les durées d'état de l'agent. Le rapport intervalle de file d'attente de précision est comparable à l'historique de groupes de compétences périphérique.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Tous champs de l'intervalle par file d'attente de précision.

Groupement : ce rapport est groupé par file d'attente de précision.

Liste de valeurs : file d'attente de précision, domaine de routage de média

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Attribut
Domaine_Routage_Support
File d'attente_de précision
Intervalle_FileAttente_Routeur
Intervalle_Groupe_Compétences

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans un rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels suivants sont répertoriés dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.


Colonne (Champ)	Explication
File d'attente de précision	Nom d'entreprise de la file d'attente de précision d'un agent. Provient de : Precision_Queue.EnterpriseName.
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé à la file d'attente de précision. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
Attributs	Attributs utilisés dans la définition de la file d'attente de précision. Le rapport ne montre que les attributs qui sont utilisés.
DateTime	Date et heure des données pour une ligne sélectionnée. Provient de : Router_Queue_Interval.DateTime.
En file d'attente	Provient de : Router_Queue_Interval.QueueCalls.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse de la file d'attente de précision au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) suivant le temps passé par les appelants dans la file d'attente et la durée de la sonnerie sur l'ordinateur d'un agent avant que la tâche reçoive une réponse, divisé par le nombre de tâches ayant reçu une réponse. Provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
Niveau de service
Niveau de service	Type de niveau de service utilisé pour calculer le niveau de service pour l'intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevel.
Répondre	Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de précision ou placés en file d'attente pour la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCalls
Abandon	Nombre d'appels abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service de la file d'attente de précision au cours du dernier intervalle. Provient de : Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband.
Tâches terminées
Total	Nombre total de tâches effectuées par cette file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Provient de : (Skill_Group_Interval.CallsHandled++ Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls+ Router_Queue_Interval.CallsAbandQ+ Skill_Group_Interval.RouterError+ Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent)
Abandonné	La somme de : Nombre d'appels du type d'appel ayant été abandonnés dans la file d'attente du routeur au cours de l'intervalle du rapport. Nombre d'appels associés à ce groupe de compétences qui sont abandonnés au niveau du bureau de l'agent avant d'obtenir une réponse au cours de l'intervalle de rapport. Les enregistrements détail_fin_appel générés par PG d'agent avec un indicateur de répartition des appels de 2 sont également comptabilisés pour ce champ. il n'inclut pas les appels courts et les appels qui ont été abandonnés dans le VRU. Provient de : Router_Queue_Interval.CallsAbandQ + Router_Queue_Interval.CallsAbandToAgent.
RONA	La valeur représente le nombre d'appels ayant atteint le terminal d'un agent et qui ont été redirigés en cas d'échec de réponse à cette file d'attente de précision au cours de l'intervalle actuel. Provient de : Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls.
Traités	Nombre d'appels entrants pour lesquels les agents de la file d'attente de précision au cours de l'intervalle ont répondu et terminé. Provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
Durée moyenne de traitement	La durée moyenne passée par les agents dans cette file d'attente de précision à traiter une tâche au cours de l'intervalle. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)
Durée active moyenne	Durée active moyenne en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pour les tâches envoyées à la file d'attente de précision. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.DuréeCommunicationAppelsTraités / Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsTraités.
Abandonné en attente	Nombre de tâches offertes à la file d'attente de précision et qui ont été abandonnées au moment où l'agent les met en attente ou en pause. La valeur est incrémentée lors de la déconnexion de l'appel. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls
Fin du groupement des tâches achevées
Transfert entrant	Nombre de tâches transférées à la file d'attente de service au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TransferInCalls.
Transfert sortant	Nombre d'appels que cet agent a transférés à un autre agent ou file d'attente de précision au cours de l'intervalle. Cela comprend les appels consultatifs. La valeur est mise à jour dans la base de données une fois le transfert de l'appel terminé. Provient de : Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférés + Intervalle_Groupe_Compétences.AppelsSortantsTransférésHorsRéseau
Sortant externe	Pour les files d'attente de précision par défaut : nombre de fois où un agent a initié un appel externe sortant au cours de l'intervalle. Pour le routage des files d'attente de précision : nombre de transferts ou de conférences démarrés par un agent sur un périphérique externe au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.AgentOutCalls
Durée d'état de l'agent
Durée active	Durée en HH:MM:SS (heures, minutes, secondes) pendant laquelle les agents de la file d'attente de précision étaient à l'état Actif au cours de l'intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval.TalkTime
Durée d'attente	Durée totale que les agents ont passée à l'état En attente/En pause dans la file d'attente de précision, indiquée au format HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Comprend les appels directs entrants et les appels internes sortants, bien que le nombre d'appels ne soit pas indiqué dans ce rapport. Provient de : Skill_Group_Interval.HoldTime
Durée de connexion	Durée totale, en HH:MM:SS (heures, minutes et secondes), au cours de la période pendant laquelle les agents étaient connectés à ce groupe de compétences. Provient de : Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Non actif	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Non actif ou Disponible par rapport à la durée de connexion. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.AvailTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Non prêt	Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Non prêt par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Ce champ s'applique à toutes les files d'attente de précision. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Actif	Pourcentage de temps passé par l'agent en conversation dans des appels dans cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.TalkInTime + Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% En attente	Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a mis un appel en attente ou a suspendu une tâche par rapport à la durée de connexion ou à l'intervalle, selon ce qui est le moins long. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTimeTime
% Réservé	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé en attente d'une tâche depuis cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Post-appel	Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Post-appel après un appel entrant ou sortant de/vers cette file d'attente de précision, par rapport à la durée de connexion. Champ calculé provenant de : (Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime
% Utilisation	Pourcentage de temps Prêt que les agents de la file d'attente de précision passent en conversation ou à effectuer du travail d'appel dans l'intervalle actuel de cinq minutes. Il s'agit du pourcentage de temps passé par les agents à travailler sur des appels par rapport au temps pendant lequel ils étaient prêts. Provient de : Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5
Fin de l'état de l'agent Regroupement des heures
Répondu	Nombre d'appels routés ayant reçu une réponse de la part des agents associés à ce groupe de compétences durant l'intervalle donné. Le champ Appelsayantobtenuréponse est incrémenté dans l'intervalle durant lequel l'appel obtient une réponse, par opposition à Appelstraités qui est incrémenté dans l'intervalle durant lequel l'appel est terminé. Provient de : skill_group_interval.CallsAnswered.
Sonnerie d'abandon	Vocal : nombre total d'appels abandonnés pendant que le téléphone de l'agent sonnait. Non vocal : nombre total de tâches abandonnées pendant qu'elles étaient offertes à un agent. Provient de : Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls
Mis en file d'attente le plus longtemps	Durée maximale d'attente d'un appel avant d'avoir obtenu une réponse, d'avoir été abandonné ou terminé. Cela comprend le temps passé en file d'attente réseau, en file d'attente locale, la sonnerie au niveau de l'agent, le cas échéant. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime
MaxEnAttente	Nombre maximal d'appels en attente pour cette file d'attente de précision au cours de cet intervalle. Les appels placés en attente dans plusieurs files d'attentes de précision sont comptés dans chaque file d'attente de précision dans laquelle ils sont placés en attente. Provient de : Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. En outre, la plupart des champs disponibles de ce rapport proviennent de la table Intervalle_FileAttente_Routeur et Intervalle_Groupe_Compétences, comme l'indique le Manuel du schéma de base de données pour Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html.

Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

Le rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse) identifie à quel endroit dans le groupe de compétences les appelants abandonnent, ainsi que les durées standard d'attente des appelants.

Requête : les données de ce rapport sont constituées à partir d'une requête de base de données.

Vues : ce rapport dispose d'une vue de grille, Historique de répartition des réponses - abandon d'appels par groupe de compétences.

Groupement : ce rapport est groupé et trié par groupe de compétences.

Liste de valeurs : groupes de compétences, domaine de routage de média

Tables de schéma de base de données à partir desquelles les données sont récupérées :

Intervalles_Catégories
Domaine_Routage_Support
Groupe_Compétences
Intervalle_Groupe_Compétences

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

Les champs disponibles pour ce rapport incluent les champs qui s'affichent par défaut en tant que champs actuels. Les champs disponibles supplémentaires de ce rapport sont remplis à partir des tables suivantes.

Ces champs disponibles proviennent de la table Skill_Group_Interval :

Temps d'attente de réponse provient de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime.
BucketIntervalID provient de : Skill_Group_Interval.BucketIntervalID.
Appels traités provient de : Skill_Group_Interval.CallsHandled.
SkillTargetID provient de : Skill_Group_Interval.SkillTargetID.
DelayQAban provient de : Skill_Group_Interval.CallDelayAbandTime.
Appels routeur aband. provient de : Skill_Group_Interval.TotalCallsAband.

Ces champs proviennent de la table Intervalles_Catégories, comme décrit dans le Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/tsd_products_support_series_home.html :

int1 - int 9 provient de : Intervalles_Catégories.LimiteIntervalleSupérieur1 - LimiteIntervalleSupérieur9.

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

Les champs actuels sont ceux qui s'affichent par défaut dans une vue de grille de rapport généré à partir du modèle de stock.

Les champs actuels sont répertoriés ici dans l'ordre (de gauche à droite) dans lequel ils s'affichent par défaut dans le modèle de stock.

Les titres des champs d'intervalle sont des en-têtes dynamiques ; ils affichent les intervalles que vous avez définis.


Colonne (Champ)	Explication
Groupe de compétences	Nom d'entreprise du groupe de compétences. Provient de : Skill_Group.EnterpriseName.
Support	Nom d'entreprise du domaine de routage de média associé au groupe de compétences. Support provient de : Media_Routing_Domain.EnterpriseName.
DateTime	Date et heure de la génération des données d'intervalle de type d'appel au format MM/JJ/AAAA (mois, jour, année) et HH:MM:SS (heures, minutes, secondes). Pour chaque intervalle de la période sélectionnée, il existe une ligne de résumé pour chaque type d'appel sélectionné. Provient de : Skill_Group_Interval.DateTime.
Vitesse de réponse moyenne	Délai moyen de réponse. La durée moyenne d'attente de réponse à partir du moment où l'appel est d'abord mis en file d'attente au groupe de compétences ou du moment où le nœud sélectionné de l'agent le plus disponible a été exécuté pour cet appel lorsqu'il a obtenu une réponse. Il s'agit d'une mesure importante de qualité de service. En effet, le délai peut varier, même au cours d'une journée, en fonction du volume d'appels et des niveaux de personnel. Il s'agit d'un champ calculé, provenant de : Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered.
Int 1 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'heure de début de la mesure et l'intervalle 1. L'intervalle 1 par défaut du système est de 8 secondes. Par exemple : 00:00 - 00:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(1).
Int 2 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 1 et l'intervalle 2. L'intervalle 2 par défaut du système est de 30 secondes. Par exemple : 00:08 - 00:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(2).
Int 3 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 2 et l'intervalle 3. L'intervalle 3 par défaut du système est de 60 secondes (1 minute). Par exemple : 00:38 - 01:38. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(3).
Int 4 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 3 et l'intervalle 4. L'intervalle 4 par défaut du système est de 90 secondes. Par exemple : 01:38 - 03:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(4).
Int 5 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 4 et l'intervalle 5. L'intervalle 5 par défaut du système est de 120 secondes (2 minutes). Par exemple : 03:08 - 05:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(5).
Int 6 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 5 et l'intervalle 6. L'intervalle 6 par défaut du système est de 180 secondes (3 minutes). Par exemple : 05:08 - 08:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(6).
Int 7 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 6 et l'intervalle 7. L'intervalle 7 par défaut du système est de 300 secondes (5 minutes). Par exemple : 08:08 - 13:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(7).
Int 8 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 7 et l'intervalle 8. L'intervalle 8 par défaut du système est de 600 secondes (10 minutes). Par exemple : 13:08 - 23:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(8).
Int 9 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés entre l'intervalle 8 et l'intervalle 9. L'intervalle 9 par défaut du système est de 1 200 secondes (20 minutes). Par exemple : 23:08 - 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(9).
> Int 9 Rép. et Aband.	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse/abandonnés au cours de la dernière période mesurée du rapport en minutes et en secondes. Par exemple : > 43:08. Provient de : Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) et Skill_Group_Interval.AbandInterval(10).
Max mis en file d'attente	Nombre maximal d'appels dans la file d'attente pour ce type d'appel dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. AppelsMaxEnAttente.
Mis en file d'attente le plus longtemps	Délai d'attente maximal avant qu'un appel soit traité (abandonné ou répondu) dans cet intervalle. Provient de : Skill_Group_Interval. MaxCallWaitTime.

Résumé du rapport : la ligne de résumé indique une moyenne pour les colonnes Vitesse moy. de réponse et Délai moy. avant abandon, les totaux des colonnes d'intervalle et la valeur maximale pour les colonnes MaxEnAttente et DuréeMaxFileAttente.

Langage exempt de préjugés

À propos de la traduction

Results

Chapter: Modèles de rapports de tous les champs historiques

Modèles de rapports de tous les champs historiques

Rapport historique Tous les champs de l'agent

Champs disponibles de la vue de grille du rapport Tous les champs de l'historique des agents

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de l'agent

Rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Champs disponibles de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Champs actuels de la vue de grille du rapport détaillé des activités Non prêt des agents

Rapport historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Champs disponibles dans la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Champs actuels de la vue de grille historique Tous les champs relatifs à la file d'attente de précision d'un agent

Rapport Intervalle de file d'attente d'un agent

Champs actuels de la vue de grille d'intervalle de file d'attente d'un agent

File d'attente de l'agent toutes les heures

Champs actuels de la vue de grille horaire de file d'attente d'un agent

Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Champs disponibles de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Champs actuels de la vue de grille du Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un agent

Rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs aux équipes d'agents

Rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des types d'appel (abandon/réponse)

Rapport historique Tous les champs de type d'appel

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs de type d'appel

Rapport Tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs intervalle de file d'attente de type d'appel

Champs actuels de la vue de grille Résumé des groupes de compétences de la file d'attente par type d'appel

Rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique Tous les champs relatifs au groupe de compétences d'un type d'appel

Rapport historique sur les performances des ports IVR

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique sur les performances des ports IVR

Rapport de consommation de licences

Champs actuels de la vue de grille de la consommation de licences

Rapport historique Tous les champs du groupe de compétences périphérique

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique du groupe de compétences périphérique

Rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

Champs disponibles dans la vue de grille du rapport historique de répartition des files d'attente de précision (abandon/réponse)

Rapport Efficacité de la file d'attente de précision

Champs disponibles du rapport Tous champs efficacité de la file d'attente de précision

Champs actuels de la vue de grille d'efficacité de la file d'attente de précision

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision

Champs disponibles de la vue de grille de tous les champs Efficacité de la file d'attente de précision

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs Efficacité de file d'attente de précision

Zoom avant sur l'efficacité de la file d'attente de précision

Rapport Tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Champs actuels de la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Champs disponibles dans la vue de grille de tous les champs d'intervalle de file d'attente de précision

Rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

Champs disponibles de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

Champs actuels de la vue de grille du rapport historique de répartition des groupes de compétences (abandon/réponse)

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