Vous pouvez générer des rapports sur des groupes de compétences à l'aide de rapports de groupe de compétences d'agent et de rapport de groupe de compétences.

Rapports de groupe de compétences d'agent. Crée des rapports sur l'ensemble des agents figurant dans un ou plusieurs groupes de compétences. Pour un agent appartenant à plusieurs groupes de compétences, ces rapports vous permettent de surveiller cet agent sur tous ces groupes de compétences.

Rapports de groupe de compétences. Surveille les performances opérationnelles. Par exemple, vous pouvez comparer les performances de plusieurs groupes de compétences ou voir si les appels sont répartis équitablement par vos scripts de routage et votre configuration.

Un groupe de compétences par défaut est créé pour chaque domaine de routage média configuré. Le groupe de compétences par défaut agit en tant que groupement pour capturer des informations sur les appels vocaux et les tâches non vocales, dans les situations suivantes :

• Un appel n'est pas acheminé par un script de routage Packaged CCE.

• Un groupe de compétences n'est pas indiqué dans un script de routage.

• Le nœud d'agent à agent est utilisé dans un script de routage pour la numérotation d'agent à agent.

• Le nœud Agent pour mise en file d'attente place en file d'attente une tâche dans un agent qui n'est pas connecté au groupe de compétences spécifié dans ce nœud.

L'inclusion du groupe de compétences par défaut dans des rapports permet d'identifier les appels acheminés non Packaged CCE dans les rapports de groupe de compétences et d'agent, et de s'assurer que les rapports de groupe de compétences/d'agent s'équilibrent avec les rapports de type d'appel, car ces derniers n'incluent que des appels acheminés Packaged CCE.

Les mesures du groupe de compétences par défaut sont affectées par différents types d'appels, notamment les nouveaux appels, la numérotation d'agent à agent, les transferts et les conférences, ainsi que l'assistance du superviseur et d'urgence.

Les nouveaux appels directs entrants et sortants incrémentent les mesures du groupe de compétences par défaut, comme suit :

• AppelsSortantsAgent pour les appels sortants externes.

  Remarque

  Lorsqu'un agent passe un appel sortant dans le cadre d'un appel consultatif, l'appel n'est pas attribué au groupe de compétences par défaut. Il est affecté au groupe de compétences de l'agent consultant sur l'appel initial.

• AppelsInternes pour les appels sortants internes.

• AppelsInternesReçus pour les appels directs entrants.

Remarque

AppelsTraités n'est pas incrémenté pour le groupe de compétences par défaut, car ce dernier ne peut pas être référencé dans un script.

La numérotation d'agent à agent à l'aide du nœud d'agent à agent dans le script incrémente les mesures du groupe de compétences par défaut, comme suit :

• ExterneSortant ou InterneSortant est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut de l'agent qui émet l'appel d'agent à agent.

• AppelsInternesReçus est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut de l'agent qui reçoit l'appel d'agent à agent.

Les transferts et conférences incrémentent les mesures du groupe de compétences par défaut, comme suit :

• Si l'agent A crée une conférence ou transfère un appel acheminé Packaged CCE directement vers l'agent B sans utiliser de script, ExterneSortant ou InterneSortant pour l'agent A est incrémenté par rapport au groupe de compétences de l'appel acheminé Packaged CCE. Pour l'agent B, DirectEntrant est incrémenté par rapport au groupe de compétences par défaut.

• Si l'agent A crée une conférence ou transfère un appel acheminé Packaged CCE vers un numéro composé qui accède à un script de transfert ou de conférence contenant un nœud d'agent à agent, ExterneSortant ou InterneSortant pour l'agent A est incrémenté pour le groupe de compétences de l'appel acheminé Packaged CCE. Pour l'agent B, DirectEntrant est incrémenté pour le groupe de compétences par défaut.

Les appels de l'assistance du superviseur et d'urgence incrémentent AppelsInternesReçus pour le groupe de compétences par défaut du superviseur.