ショートコール、放棄呼、およびオーバーフローコール

ショートコール

ショートコールとは、すぐに放棄されたコールまたは応答後すぐに切断されたコールのことです。ショートコールを定義することによって、システムに留まっていた時間が短すぎるためイベントとは見なされないコールをレポートメトリックから除外できます。

周辺機器で設定される放棄呼待機タイマーは、放棄呼がカウントされない時間のしきい値を定義します。放棄しきい値がサービスレベルしきい値よりも小さい場合、コールによってサービスレベルは影響を受けません。コール待機時間がこのしきい値よりも大きい場合、コールは提供済みとしてカウントされます。

同様に周辺機器で設定される応答ショートコールしきい値は、コールが応答されたものとしてカウントされず、エージェントのパフォーマンスに影響しない時間を定義します。

ショートコールを使用して False の放棄をフィルタで除外する場合、またはコールの応答および終了が早すぎて処理済みと見なされないことを検出する場合は、次のことを考慮してください。

すべてのコールタイプに対して放棄ショートコールをグローバルに設定できます。
Peripheral に対して放棄ショートコールを設定できます。これらのコールは、その Peripheral に設定されたサービスに対して追跡されます。
どれだけ早く放棄するかに関係なく、すべての放棄呼をショートコールとしてカウントしないことを選択できます。
放棄呼がどのようにサービスレベルに影響を与えるか（マイナス、プラス、またはまったく影響なし）を選択できます。
エージェントとスキルグループに対して応答ショートコールを設定できます。
コールタイプに対して応答ショートコールを設定することはできません。
どれだけ早く終了するかに関係なく、すべての応答コールをショートコールとしてカウントしないことを選択できます。

（注）

ショートコールのコンセプトは、音声メディアクラスにのみ適用されます。

これらのショートコール機能にアクセスするには、次の項を参照してください。

ショートコールをフィルタおよび検出デバイスとして使用する

次の一般的な手順を実行します。

AW（DataServer）にアクセスします。
Configuration Manager > [ツール（Tools）] > [Explorerツール（Explorer Tools）] > [PG Explorer]. に移動します。
[取得（Retrieve）] をクリックします。
[汎用PG（Generic PG）] を展開します。
[CUCM_PG#] をクリックします。

画面の右側に、タグのグループがあります。

Peripheral
Advanced 版
エージェントの配信（Agent Distribution）
Peripheral モニタ（Peripheral Monitor）
デフォルトルート
ルーティングクライアント（Routing client）
スキルグループマスク（Skill Group Mask）

放棄ショートコール

コールは、[放棄呼の待機時間（Abandon Call Wait time）] のしきい値に設定された値より後に放棄されると、放棄されたと見なされます。この値はグローバルに設定されます。

[放棄呼の待機時間（Abandon Call Wait Time）] のしきい値より前に放棄されたコールは、ショートコールとして報告されます。

放棄ショートコールによって、[CallsOffered] フィールドは変更されますが、[CallsAbandon] フィールドは変更されないため、レポートに影響を与えます。

応答ショートコール

応答済みショートコールは、エージェントが不在だったために発信者がすぐに電話を切ったことを示します。

応答ショートコールは、スキルグループおよびエージェントスキルグループに対してレポートされます。

ショートコールタイマーは、エージェントがコールに応答した時点で開始し、CallsAnswered メトリックはこれらのコールに対して更新されます。

周辺機器に構成された応答済みショートコールのしきい値に対して通話時間が短いか等しい場合、Skill_Group_Interval および Agent_Skill_Group_Interval テーブル内の ShortCalls フィールドの値が増加します。そのコールは、処理コールとショートコールの両方としてレポートされます。

エージェントの自動応答が有効になっていて、特定のインターバルの間に多数のショートコールが発生した場合は、ショートコールに関するレポートを使用すると、コールが自動的に応答されたときに在席していなかったエージェントを特定できます。これは、エージェントが不在の場合は、発信者がすぐに電話を切るものと想定しています。

ショートコールレポート

いくつかの全フィールドレポートには [ショートタスク（Short Tasks）] 列があり、オファーされても処理されなかったコールまたは放棄されたコールを追跡できます。

次のレポートは、ショートコールに関する動作情報を示します。

Unified Intelligence Center：エージェント - 履歴全フィールドレポート
Unified Intelligence Center コールタイプ - 履歴全フィールドレポート
Unified Intelligence Center エージェントスキルグループ - 履歴全フィールド
プレシジョンキューのインターバル全フィールド

放棄コール

エージェントに接続される前に発信者が切断した場合、コールは放棄されたものと見なされます。これには、VRU（CVP または IVR）にキューイングされて待機している間に発信者が切断した場合も含まれます。放棄呼の数が多い場合、発信者がキューで長い間待たされていることを示している可能性があります。

サービスレポートには、すべての放棄呼の累積統計が示されます。コールタイプレポートは、コールがどこで放棄されたかを追加で可視化します。

（注）

放棄呼待機時間しきい値よりも前に放棄されたコールは、ショートコールと見なされます。たとえば、放棄呼待機時間を 10 秒に設定し、発信者が 9 秒で切断した場合、そのコールはショートコールと見なされ、受信や放棄とは見なされません。

放棄呼によるレポーティングへの影響

放棄メトリックには、VRU での放棄（プロンプトまたはセルフサービス）、キュー内放棄、エージェントでの放棄の 3 種類があります。

Webex CCE は、これらの放棄タイプごとに個別に放棄カウントを追跡します。これらの放棄呼が放棄されるまでの時間も追跡されます。

コールタイプレポートの [放棄（Aban）] 列で表される値は、そのコールタイプの合計放棄数です。この値には以下が含まれます。

VRU の間に放棄されたコール（プロンプトまたはセルフサービス）
キュー内で放棄されたコール
エージェントの電話の呼び出し中、またはエージェントの電話にルーティングしている間に放棄されたコール

この値は TotalCallsAband database フィールドから導出されます。

レポートの [放棄平均遅延時間（Avg Aban Delay Time）] フィールドには、これらの放棄呼で経過した平均時間も表示されます。このフィールドは、現在の間隔内にこのコールタイプで終了したすべての放棄呼の平均遅延時間を表しています。この値は、Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband から導出されます。

情報収集とキューイングの統計を分離するために、コールが破棄されたコールタイプに限定したコールの経過時間を特定することもできます。この値は、CTDelayTotalAbanTime データベースフィールドで追跡されています。このフィールドに含まれるのは、すべてのコールタイプではなく、コールが放棄されたコールタイプで経過した時間だけです。

次の例を検討します。

あるコールで、情報収集コールタイプ "Info_Call_Type" に 30 秒間が費やされます。
その後、スクリプトはコールタイプを Queue_Call_Type などのキューイングコールタイプに変更します。コールがキューイングされます。
キューで 15 秒間待機してから、コールが放棄されます。

この場合、コールが放棄されるまでの合計経過時間は 45 秒です。ただし、コールが放棄された "Queue_Call_Type" 内での経過時間は 15 秒です。"Queue_Call_Type" に関するコールタイプ統計は次のように更新されます。

Queue_Call_Type

CallDelayAbandTime = 45 秒
CTDelayTotalAbanTime = 15 秒。

（注）

カスタムレポートを書けば、さまざまな放棄呼やそれらの放棄呼の経過時間に関するレポーティングを行えます。スクリプト内のコールの放棄呼、または VRU（プロンプトまたはセルフサービス）での放棄呼に関連するカウントと時間を特定するには、[合計放棄数（Total Abandons）] から [エージェント放棄（Agent Abandons）] と [キュー放棄（Queue Abandons）] を減算します。

放棄ショートコールによるレポーティングへの影響

コールタイプのショートコールとは、そのコールタイプの放棄待機時間しきい値内で放棄されたコールのことです。ショートコールを定義すると、システムに留まっていた時間が十分でないために実際のコールとは見なされないコールを除外できます。ショートコールは、コールタイプおよびサービスに対して定義できます。

（注）

ショートコールは、すべてのコールタイプに対してグローバルに設定されます。

ショートコールタイマーは、コールに対するルートリクエストが受信された時点で開始されます。[CallsOffered] フィールドは、ルートリクエストが受信されると更新されます。コールが放棄待機時間しきい値内で放棄された場合、[ShortCalls] フィールドは更新されますが、放棄呼数は更新されません。コールタイプは最も高いレベルのレポートエンティティであるため、VRU またはエージェントの電話において放棄されたコールは、コールタイプの放棄待機時間しきい値内で放棄された場合には、コールタイプにおいて放棄されたショートコールと見なすこともできます。

放棄されるまでの時間に関係なく、すべての放棄呼をショートコールとしてカウントしないようにするには、コールタイプの [放棄呼待機時間（Abandon call wait time）] フィールドをブランクにしておくことで、放棄ショートコールを無効にできます。

放棄呼レポート

次のレポートは、コールタイプとサービスに関する放棄統計情報を示します。

Unified Intelligence Center：エンタープライズサービス - 履歴全フィールド
Unified Intelligence Center：Peripheral サービス - 履歴全フィールド

オーバーフロー

ソフトウェアは、各サービスまたはルートから出ていく（外部にオーバーフローする）コール、および各サービスまたはルートに入ってくる（オーバーフローして入ってくる）コールの数をカウントしています。

オーバーフローアウトは、次のいずれかが発生すると増加します。

現在のコールに関連付けられているコールタイプがコールタイプノードまたはスクリプト変更ノードを使用して変更される場合。
コールがラベルノードを使用してラベルに送信された場合。
コールがリダイレクトされた場合。

コールがリダイレクトされると、PIM はコールに対するイベントを受信できなくなり、コールを参照または追跡するための手段がなくなります。

たとえば、コールが Webex CCE の監視対象でないデバイスにリダイレクトされてから、別のコール ID でスイッチに戻されることがあります。

Webex CCE は、元々コールで追跡されていたデータだけを使用して終了コールの詳細レコードを生成します。リダイレクトとしてマークされたコールは、 Webex CCE サービスおよびルートテーブルではオーバーフローアウトコールとしてカウントされます。
コールはデフォルトルーティングされず、ラベルは呼び出し、ビジー、またはアナウンスのラベルではありません。
コールがリリースノードに到達した場合。

次のような場合、 Webex CCE では、コールの状態をより正確に反映するために、CallDisposition が 4（放棄遅延）ではなく 15（リダイレクト）に設定されます。

コールが CTI ルートポイントから出て IVR に送信される場合。
エージェントが別のスキルグループにコールを転送する際に、応答可能なエージェントがいないため、コールが IVR に送信される場合。

オーバーフローレポート

次のレポートは、オーバーフローアウト状態に関する動作情報を示します。

Unified Intelligence Center コールタイプ履歴/コールタイプ - 日次全フィールド
Unified Intelligence Center コールタイプ - リアルタイム
Unified Intelligence Center Peripheral サービス - リアルタイム

Webex Contact Center Enterprise レポート概念ガイド

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