自動着信呼分配および Webex Contact Center Enterprise レポート
カスタマーエクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスを測定するために Webex CCE レポートで収集および表示されるデータは、ACD レポートで収集および表示されるデータとは異なります。これは、Webex CCE 展開での親/子レポーティングでも同様です。
Webex CCE レポートでは、すべてのコールセンターを含む企業全体のビューが提供されます。各 ACD は特定のコール センターに固有のものです。 最も正確なデータを得るには、ソースでレポートを作成します。
次に、変動が生じるいくつかの理由を示します。
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タイミングおよび伝搬遅延による相違。さまざまな状態の移行など、Webex CCE レポートで計算される時間はすべて、ACD で実際にイベントが発生した時間ではなく、Webex CCE セントラルコントローラにイベントが到達した時間に基づきます。ネットワーク伝送の遅延により、Webex CCE レポートと ACD レポートに表示されるレポートデータ間で報告される時間に差が生じます。
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サポートされる概念および用語での相違。サポートされる概念と同様の概念が実装される方法での相違により、エージェントのパフォーマンスおよびカスタマー エクスペリエンスの計測に使用できるデータでの相違が生じる場合があります。
たとえば、Webex CCE と ACD の両方でエージェントの状態の概念がサポートされていても、ACD では Webex CCE ソフトウェアほど多くの状態オプションがサポートされていないことがあります。さらに、一部の同様の名前のエージェント状態の定義が、両方のシステムで同じではない場合があります。
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設定での相違。ACD および Configuration Manager での設定の相違がレポートでの不一致につながる場合があります。デバイスが Configuration Manager で設定されていない、またはこれらが ACD 上で異なる設定が指定されている場合、レポートは特定の統計情報をまったく追跡しない、または異なるメトリックをレポートすることがあります。
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データの測定方法と格納方法の相違。 Webex CCE と ACD では、データセグメントの定義方法とカウント方法が異なる場合があります。1 つの例は、電話会議でエージェントの経過時間が計測および保存される方法に対する、個々のエージェントの時間が測定および保存される方法です。
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データのサンプリングの異なる手法。たとえば、Webex CCE と ACD では、イベントの開始と終了のタイミングの解釈が異なる場合があります。
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データ要素の用語および意味の相違。表面的には、命名規則が同じに見えますが、実際は異なります。たとえば、Webex CCE と ACD では、「オファーされたコール」とは何かを評価する基準が異なる場合があります。
詳細については、『ACD 補足ガイド』を参照してください。