ネットワーク VRU およびコールタイプのメトリック
すべてのコールタイプメトリックは、Webex CCEに適用されます。Webex CCE システムでは、応答待機時間、ASA、およびサービスレベルに、ネットワークキューでの経過時間と ACD キューでの経過時間の両方が含まれます。
コールの応答待機時間の測定は、コールがキューイングされた時点で開始されます。サービスレベルの測定は、コールがルーティングスクリプトに到達した時点、またはそのコールタイプが変更された時点で開始されます。つまり、コールがエージェントに対してキューイングされる前にコールにセルフサービスが実行される場合、ルーティング スクリプトは、セルフサービスの完了時にコールのコール タイプを変更するように設定する必要があります。この設定を行わない場合、セルフサービスに要した時間により、サービス レベルにマイナスの影響があります。
ICM-Not-TR システムについては、放棄コール タイプ メトリックを使用して、コール ルータのキューに入っている間に放棄されたコールの数を判断できますが、セルフサービス中に放棄されたコール数、またはコールが VRU を出てからエージェントがそれに応答するまでの間に放棄されたコール数は特定できません。応答コール タイプ メトリックは常にゼロです。コール タイプ サービス レベル メトリックは意味がないので無視しても構いません。
次の表に、レポート メトリックに影響する Call_Type_Real_Time テーブルのフィールドをメトリックのカテゴリ別に示します。
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キューイング メトリック |
VRU メトリック/応答メトリック |
サービス レベル メトリック |
放棄メトリック |
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AvgRouterDelayQHalf AvgRouterDelayQNow AvgRouterDelayQTo5 AvgRouterDelayQToday CallsLeftQTo5 CallsAtVRUNow RouterCallsQNow RouterCallsQNowTime RouterLongestCallQ RouterQueueCallsHalf RouterQueueCallsTo5 RouterQueueCallsToday RouterQueueWaitTimeHalf RouterQueueWaitTimeTo5 RouterQueueWaitTimeToday ServiceLevelCallsQHeld |
VRU ： CallsAtVRUNow 応答： AnsweredWaitTimeHalf AnswerWaitTimeTo5 AnswerWaitTimeToday CallsAnsweredHalf CallsAnsweredTo5 CallsAnsweredToday CallsAtAgentNow |
ServiceLevelAbandHalf ServiceLevelAbandTo5 ServiceLevelAbandToday ServiceLevelCallsHalf ServiceLevelCallsTo5 ServiceLevelCallsToday ServiceLevelCallsOfferedHalf ServiceLevelCallsOfferedTo5 ServiceLevelCallsOfferedToday ServiceLevelHalf ServiceLevelTo5 ServiceLevelToday |
CallDelayAbandTimeHalf CallDelayAbandTimeTo5 CallDelayAbandTimeToday CTDelayAbandTimeHalf CTDelayAbandTimeTo5 CTDelayAbandTimeToday DelayAgentAbandTimeHalf DelayAgentAbandTimeTo55 DelayAgentAbandTimeToday DelayQAbandTimeHalf DelayQAbandTimeTo5 DelayQAbandTimeToday RouterCallsAbandQHalf RouterCallsAbandQTo5 ルータコール放棄キュー(本日) RouterCallsAbandToAgentHalf RouterCallsAbandToAgentTo5 RouterCallsAbandToAgentToday TotalCallsAbandHalf TotalCallsAbandTo5 TotalCallsAbandToday |
次の表に、レポート メトリックに影響する Call_Type_Interval テーブルのフィールドをメトリックのカテゴリ別に示します。
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キューイング メトリック |
VRU メトリック/応答メトリック |
サービス レベル メトリック |
放棄メトリック |
|---|---|---|---|
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AvgRouterDelayQ 処理済みキューイングコール数 RouterQueueCalls RouterQueueCallType Limit ルータキューグローバル制限 ルータキュー待機時間 |
VRU ： CTVRU時間 VRU時間 応答： AnsInterval1 ～ AnsInterval10 AnswerWaitTime CallsAnswered |
ServiceLevelAband ServiceLevelCalls ServieLevelCallsOffered ServiceLevel |
AbandInterval1 ～ AbandInterval10 コール遅延放棄時間 CT遅延放棄時間 遅延エージェント破棄時間 遅延キュー放棄時間 RouterCallsAbandQ ルータコールをエージェントに放棄 TotalCallsAband |
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