ASA の計算方法は、レポーティング オブジェクトに関連付けられているシステムのタイプによって異なります。

（注）	ASA の計算方法は、レポーティングオブジェクトに関連付けられているシステムのタイプによって異なります（Webex CCE）。次の表に計算方法を示します。X は、値が計算に含まれることを示します。

エージェント。エージェントに対する ASA は、PG レベルで計算されます。

エージェントがコールに対応可能になると、 Webex CCE によって内部キューイング時間が PG に送信されます。PG は、内部キュー時間、呼び出し時間、およびネットワーク時間を合計し、これをエージェント スキル グループ テーブル内の AnswerWaitTime に追加します。次に AnswerWaitTime は、エージェントの CallsAnswered で除算されます。

スキル グループ。スキル グループに対する ASA は、PG レベルで計算されます。

Webex CCE エンタープライズキューイングでは、エンタープライズキューでの経過時間は AnswerWaitTime の計算に使用されません。計算には、ACD キュー時間のみが含まれます。

ACD キューイングの場合、キュー時間は、ACD から受信されたイベントに基づいて、PG によってレポートされます。

次の例を検討します。

• コールがスキル グループ X でキューイングされている。

• 時刻 T に、コールはその後時刻 T + 30 秒にスキル グループ Y でキューイングされる。

• スキル グループ Y でエージェントがコールに応答する前に、さらに 10 秒経過する。

この場合、内部キューイング時間は 40 秒になります。これはコールがキューイングしていた合計時間ですが、コールがスキル グループ Y でキューイングしたのは 10 秒間だけです。

エージェントの PG は、内部キュー時間、呼び出し時間、ネットワーク時間を追加してコールの合計 AnswerWaitTime を作成し、これをスキル グループ テーブル内の AnswerWaitTime に追加します。次に、AnswerWaitTime は、スキル グループの ASA を得るために Skill Group テーブル内の CallsAnswered で除算されます。

プレシジョンキュー。プレシジョンキューに対する ASA は、プレシジョンキューに関連付けられた PG 全体にわたってスキルグループを合計することで計算されます。

コールタイプの ASA は、AnswerWaitTime を CallsAnswered で除算して算出されます。

コールタイプ ASA は、コールがトランスレーションルーティングされる場合にのみ適用され、エンタープライズキューでの経過時間と ACD キューでの経過時間を含みます。

サービスの ASA は、周辺機器から報告された AnswerWaitTime に基づいて計算されます。この値には、コールが提供されてからコールに応答するまでの ACD での経過時間が含まれます。エンタープライズ キューが使用されている場合、サービスにレポートされる ASA にはエンタープライズ キューでの経過時間は含まれません。