レポーティングのニーズに合ったコールタイプを検討し、提供するコール処理のタイプごとに個別のコールタイプを構成します。
導入モデル、スクリプト、キュー、およびコールがトランスレーションルーティングされるかどうかに基づいて、次のようなコールタイプを定義できます。
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コールセンターについて企業レベルのルーティング統計を提供します。たとえば、さまざまな周辺機器にルーティングされたコールの数や、ルーティングエラーが発生したコールの数を取得できます。
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コンタクト センター内で発生したアクティビティの特定のタイプに関するレポートを作成するために、コールをグループ化することができます。たとえば、応答がない場合にリダイレクトするコールまたは別のエージェントに転送されるコールに個別のコール タイプを作成する場合があります。
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セルフサービス VRU アプリケーションに関する統計をレポートします。
コールの転送および会議に関連付ける別のコール タイプを設定しますか。
設定すると、別のルーティング スクリプトで処理できます。
ネットワーク VRU セルフサービスまたは情報収集アプリケーション内の個々のトランザクションについてレポートを作成する場合
計画する場合は、トランザクションごとに別のコール タイプを設定します。
情報収集 VRU メトリックをキューメトリックから分離する場合
分離する場合は、キューイングに別のコール タイプを設定します。
アウトバウンド オプションの使用を計画しますか。
計画する場合は、アウトバウンド オプション コール用に別のコール タイプを作成します。アウトバウンド オプションはルーティング スクリプトと物理コールを使用してエージェントを予約します。コール タイプ リアルタイム レポートおよび 30 分レポートには、予約コールに関するデータのみが含まれ、アウトバウンド
コールに関するレポーティング情報は含まれません。
RONA の状況に関連付けられる別のコール タイプを設定しますか。
別のコールタイプを構成して RONA に関連付けると、応答なしとなったコールを、その状況のために設計されたルーティングスクリプトに送ることができます。この無応答時リダイレクトのコールタイプに関するレポートを作成して、無応答時にリダイレクトされたコールが最終的にどのように処理されたかを確認できます。
また、この状況は再クエリーで処理することもできます。
エージェント チームごとに、スーパーバイザ アシストおよび緊急支援スクリプトに関連付ける別のコール タイプを設定しますか。
設定すると、スーパーバイザおよびそのエージェントのチームのプライマリ スーパーバイザまたはセカンダリ スーパーバイザにリクエストを割り当てることができる緊急アシスト ルーティング スクリプトに、アシスタンス リクエストを転送することができます。コール
タイプ レポートを使用して、スーパーバイザ アシスタンス コールのデータを表示できます。
コールタイプのサービスレベルを決定する場合
サービスレベルは、コールの応答目標がどの程度達成されているかを示します。
コールタイプごとに個別にサービスレベル設定を構成することも、すべてのコールタイプ向けにグローバルサービスレベルを設定することもできます。
放棄ショートコールを構成して、短時間で放棄されたコールをフィルタで除外する場合
放棄ショートコールを使用する場合は、[放棄待機時間(Abandon Wait Time)] コールタイプを構成します。放棄待機時間内に放棄されたコールがショート コールとしてレポートされます。
放棄ショート コールを使用しない場合は、[Abandon call wait time] フィールドを空白のままにしておきます。
コールタイプについて応答および放棄されたコールをレポートするために"バケットインターバル"を定義する場合(Webex CCE)
これらの"バケットインターバル"は、各インターバルで応答されたコールと放棄されたコールの数を示すコールタイプレポートに表示されます。バケットインターバルは、コールがいつ放棄または応答されたかを監視する場合に便利です。